為解封後的國旅熱身!雄獅搶先插旗金門,瞄準旅客口袋內的8千億商機
為解封後的國旅熱身!雄獅搶先插旗金門,瞄準旅客口袋內的8千億商機
2021.07.28 |

搶先佈局未來旅遊市場,雄獅於今(28)宣布,旗下品牌旅天下(雙獅聯合國際旅行社)於2021年展開金門佈局計畫,除了先前就進駐金門成立分公司之外,更與當地業者共同投資以金門酒糟牛為主打的品牌「金牪(ㄧㄢˋ)」。

旅天下將攜手當地業者,耗資千萬元將金門畜試所內員工福利社改裝為餐廳、伴手禮專賣店,專營金門牛料理、牛肉乾、牛肉料理包、牛軋糖等系列商品,預期每年可為旅天下帶來上億元營收,目標則是成為金門第一伴手禮品牌。

國境開放之日遙遙無期,離島成旅行社重要商機

雄獅旅遊品牌策略總經理游國珍在先前接受訪問時就能提到:「未來旅遊可能會成為奢侈品。」講的是出境旅遊,特別是機票的價格可能會有不小的提升。

而對國內旅遊來說,7月26日中央流行疫情指揮中心宣布適度解封,放寬國內旅遊的標準,開放50人以下旅行團,但遊覽車需間隔坐(大車上限20人)。游國珍也表示:「這段降級不解封的過渡期,包含車子、用餐的成本都會增加,評估過後未來團體旅遊的價格可能有30%的漲幅。」

不論國內、國外旅遊都將迎來成本的提高,但考量到各國國境開放的時間不一,針對疫苗設立的通關標準也還沒有準則,短期內國人的旅遊地將限縮在台灣。原先每年8,000億元的出境商機,有機會轉移到台灣各地,離開台灣,交通(飛機或船)上具有儀式感的離島,就是最重要的旅遊目的地。

雄獅在疫情爆發、國境封鎖之初,就設定了集團的轉型目標,從旅遊核心走向「生活產業集團」,在全台灣交通樞紐或熱門觀光景點插旗設點,派駐管理層直接前往台灣各地駐點,設立中心整合串聯交通和觀光場域。除此之外,也著重發展餐廳、選物電商等服務。

旗下品牌旅天下也在今年3月,進軍金門設立金門分公司,與在地的金廈海運合作推出初日號海上行程,本次旅天下透過金門畜試所廠務經營伴手禮與餐廳業務,就是看中金門未來的離島旅遊商機,希望結合當地的觀光資源,打造新興的旅遊景點,並提供除了交通、住宿之外的餐飲、商品服務。

不過,目前為搶先佈局,國內旅遊仍尚未完全開放,在疫情期間旅天下與當地業者合作的品牌金牪,將主推牛肉乾、牛肉料理包等加工食品,已放於雄獅的選品電商雄獅嚴選販售。

開設電商平台則是旅行社在這段非常時刻常見的作法,如可樂旅遊旗下有優力美、易飛網則經營飛買家已久,疫情間甚至投入上千萬元向亞洲生化科技公司取得「量子天使一號」速清液的總代理,搶佔疫情商機。

離島、山林、海洋、戶外等行程,是未來國旅重點

針對雄獅旗下品牌旅天下與金門當地業者合作的品牌金牪,旅天下總經理李嘉寅表示,金門畜試所隸屬金門縣政府,長期輔導農民生產具產銷履歷驗證的產品,而金牪商品皆採用金門畜試所生產的金門酒糟牛,金門酒糟牛是以釀造高粱剩餘的酒糟做為飼料,透過標準化飼養模式,經科學分析其具較高營養價值,更經過官方認證,所以品質與產量在市場上都具有優勢,因此投資金牪品牌,未來金牪商品除了進駐雄獅嚴選等各大網路電商平台之外,也會建置自營的品牌電商網站。

耗資千萬元打造的金牪餐廳,空間融入金門在地特色及畜試所歷史意涵。(圖 ∕ 雄獅旅遊) (2).jpg
雄獅旗下品牌旅天下與金門當地業者合作,耗資千萬元打造的金牪餐廳,空間融入金門在地特色及畜試所歷史意涵。
圖/ 雄獅旅遊

李嘉寅指出,耗資千萬元打造的金牪餐廳,空間將融入金門在地特色及畜試所歷史意涵,除了金門牛料理之外,也販售牛肉乾、牛軋糖等伴手禮,今年5月開始試營運,未來預計一年來客數可達5萬人次,帶來2千萬營收,加上商品販售營收約8千萬,合計年營收上看1億元。

而除了離島之外,雄獅也認為未來旅遊將正式進入後疫情時代,跟過往國內的旅遊型態不一樣,會著重規劃山林、海洋、戶外遊樂園等行程。舉例來說,如奮起湖及優遊吧斯鄒族文化部落、登宜蘭太平山賞紅葉、苗栗水濂洞、離島金門踏浪等行程。而都市旅遊、樂園或博物館受限於人數上限與社交距離,將會大幅減少。

責任編輯:錢玉紘

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關鍵字: #旅遊業動態
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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