區塊鏈金融DeFi疫後翻紅，甩得掉「投機」這個黏皮糖嗎？|數位時代 BusinessNext

區塊鏈金融DeFi疫後翻紅，甩得掉「投機」這個黏皮糖嗎？

區塊鏈金融過去一年受到關注，DeFi更成為熱門關鍵字，源鉑資本創辦人胡一天認為，創新固然值得興奮，但也需要正視背後風險，而美國可能扮演關鍵角色。

區塊鏈上的網銀，為何熱絡？

胡一天觀察，從2019年開始突飛猛進的DeFi（去中心化金融，Decentralized Finance），最值得深入關注。

為什麼他這樣說？「DeFi是原生於區塊鏈世界的新金融體系，」胡一天指出：「由於分散化、自動化、跨國界的特性，事實上建立了一個在網路上的替代資金市場。」因此他認為是未來新金融體系中最重要關鍵字。

DeFi是什麼？DeFi指的是在以太坊（Ethereum）這個開源的區塊鏈上，所開發出來的各種金融應用程式，幾乎銀行現在提供的服務，如：借款、存款都能用DeFi完成，且沒有中間機構抽一手，可以簡單的理解成：DeFi是區塊鏈上的網路銀行。

根據追蹤網站DefiLlama數據，今（29）日截稿前，存放在DeFi生態系中的資金規模有1119.3億美元，等於有將近3兆新台幣的錢，鎖在這個生態系中。

DeFi最大特色如上面提到的，是「去中心化」機制，借款人直接跟金主借款，相較於傳統網路銀行擔任中間人居中媒介，DeFi的去中心化靠的是以太坊上的智慧合約功能，透過一條條的程式碼，紀錄交易資料，扮演守門人的角色，維持金融服務的運作秩序。

廣義來說，所有建立在區塊鏈上的金融應用，包括：比特幣、NFT，都能視為去中心化金融。

風險與蜜糖並存，胡一天：美國將扮演關鍵角色

今年以來，可以看到包括美國上市公司微策略（MicroStrategy）、電動車大廠特斯拉（Tesla）等，都開始購入比特幣，作為部分公司資產配置，一反過去 10 多年來只有散戶買賣的情況。

「這些機構買了加密貨幣要幹嘛？最後勢必要進入經濟活動中服務，不能只是自己在幣圈關起來，做投機的事情。」胡一天說。

不過胡一天提醒，DeFi市場現在多半還是服務幣鏈圈的投資，或是投機活動，需要謹慎面對背後風險，「DeFi終究也是人寫的軟體，只要是人就會有Bug，」尤其是金融體系，更是需要謹慎面對。

DeFi有許多應用都環繞著「借貸」，未來吸引更多人將加密貨幣投入資金池中，創造更多的流動性，往往會以7%~8%的高額利息收益，來吸引投資人投入資金，胡一天說，DeFi所做的事情，跟銀行其實是一樣的，當上千億美金的錢都在裡面，存在許多風險，投入錢之前，需要謹慎評估安全性。

「但也因為其技術的前瞻性以及年輕族群的參與熱度，讓許多深耕傳統金融體系的大型機構法人積極佈局。」胡一天點出趨勢。

不論在高收益理財商品、數位資產託管或穩定幣支付結算等領域，處處可見美資機構的身影。胡一天認為，隨著中美霸權博弈演變成全方位的長期競合，可預期在網路金融這塊中國相對領先的領域，美系機構將會利用區塊鏈技術，以及全球美元體系的既存優勢，爭取後來居上。

可以預期的是，未來在DeFi的監管與市場擴張方面，美系金融機構、美國資本市場與美國行政立法機關的關鍵角色將更加顯著。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。