晶華酒店化SARS危機為轉機

2003.05.01 by
數位時代
晶華酒店化SARS危機為轉機
晶華創館以來的業績最低點,就在4月的第一週,」晶華酒店管理顧問事業群總經理謝美慶,對SARS的威力直呼不可思議,「美伊戰爭沒有打敗我們,連9...

晶華創館以來的業績最低點,就在4月的第一週,」晶華酒店管理顧問事業群總經理謝美慶,對SARS的威力直呼不可思議,「美伊戰爭沒有打敗我們,連921都沒這麼慘,但是SARS做到了,所有過去天災人禍都沒創下的紀錄。」
身為台灣五星級旅館龍頭,客源有一半來自注重清潔衛生的日本人,晶華在這次SARS來襲中受到劇烈衝擊。在3月底,晶華就因應SARS開始一波針對國人的優惠方案,只要兩人成行、每人1888元,就可以在晶華享受兩天一夜的城市度假之旅。經歷過亞都飯店財務風暴,也在台北京華城開幕前夕遇上泡水事件的謝美慶知道,面對危機必須立刻啟動對策,否則情況只會更糟。
晶華把所有臨時雇員全數暫停,但現有員工必須承擔更多業務,原本在幕後的客房人員,現在要站到第一線現場服務客戶,原本平時很難做到的開源節流和教育訓練,SARS一來,員工都樂意配合。「大家知道有危機,反而願意一起和公司並肩作戰,學習不同的工作技能,」謝美慶以處理過多次企業危機的過來人經驗,和高階主管與基層員工分享心得,不要只把業績下降和外在環境惡劣當威脅,「你不可能改變外部,我們不應該一直抱怨,而是要逆境突圍。」

**提供撫慰身心的場所

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謝美慶更決心要塑造一個讓房客感到舒適、安全的優質住宿環境。晶華率先推出板蘭根防疫迎賓茶,設計可以增強免疫力的生機音樂頻道和餐點內容,全面加強飯店內的消毒和清潔工作,要讓這個時間還選擇晶華的房客放鬆心情,在悠閒的度假中感受到關心呵護,「我們要讓顧客找回生命的活力,在大家都特別緊張的時候,更需要一個環境可以安撫疲憊的身心,這反而是我們的機會。」
在公司內部也一樣。謝美慶積極化解同仁之間的不安情緒,甚至親自設計成長分享課程,從一級主管組成的「危機處理委員會」教起,再一層接一層,傳遞給所有的員工。謝美慶回憶,921大地震的時候,她跑到南投協助災區復建,感受到生命的無常,「但在那樣的環境當中,人的韌性就這樣被激發出來,大家都會主動互相幫助。」
謝美慶建議,管理者在面對危機時必須迅速作出判斷,不能有絲毫遲疑;但是在和每位同仁溝通時,卻一定要耐著性子,確保每個人都能了解細節,清楚進行改變的真正用意,「決策是要化繁為簡,但執行卻是要化簡為繁。」
謝美慶強調,管理者要同時扮演救火員、啦啦隊和心理輔導醫生的角色,平日的逆境商數(Adversity Quotient)就要很高,「當病毒開始流行,每個人其實都在比自己的免疫力,企業也一樣。」

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