疫情對家樂福來說，是一場提早到來的「驗收考試」，自2018年推動的5年數位轉型計畫，必須在第3年就發揮功效，拯救實體賣場的銷售寒冬。先從最終的成績開始說起，疫情期間家樂福超市業績成長50%、電商則成長178%，也讓家樂福宣告今年將正式跨入全通路（Omni-Channel）的時代。
家樂福行銷暨電子商務與數位資訊總監林文子在接受《數位時代》訪問時，提到這張成績單帶來的效益：「最大的改變，就是跟顧客的距離吧。」簡單的一句話，卻是家樂福投入數位轉型、震撼併購頂好Wellcome、Jasons Market Place超市，再遇上衝擊全球零售業的新冠疫情後，最真實的心得。
家樂福併購超市效益浮現，疫情下業績成長逾50%
「在疫情期間，更加證明家樂福拓展超市策略是對的。」林文子堅定地說。去年6月家樂福砸下新台幣32億元併購台灣惠康百貨公司旗下的224間超市分店，包含199間頂好、25家Jasons，一舉擴大版圖，讓家樂福全台店數突破350間大關。
在併購頂好前，家樂福實體門市已擁有量販、超市兩種店型，量販空間達10005000坪、品項數約3萬支；超市空間達100300坪、品項數近1萬支，其中超市為24小時營業。截至8月5日止，家樂福量販共66間、家樂福超市共244間。
併購案的成果也反映在業績上，家樂福70%的業績來自量販，約25%為超市，在疫情嚴峻的5、6月，超市業績成長逾50%，其中改裝的頂好門市增長50～60%，成長動能比原有的家樂福超市來得強。
擴張接觸顧客的實體門市還不夠，疫情間家樂福的數位通路更是大爆發，在合作的UberEats、foodpanda外送平台，以及家樂福自有電商推波助瀾下，整體成長178%。
5年數位轉型提早驗收、擁抱在地新創合作
數位通路並不只是把商品放到線上賣，相關的數位化基礎設施與物流投資也必須到位。
從軟體面，自2018年起換系統，包括電商換Salesforce系統，也和Google合作採用Google Cloud Platform（GCP）平台，從地端伺服器轉到雲端，加快推動數位轉型；其次是耗時2年建置的物流倉儲，2019年在桃園楊梅建立兩萬坪的中央倉儲，並於今年6月中正式啟動，可支援北中南的線下門市配送，也涵蓋電商訂單配送。
「若2年前沒有這些佈局，就不會有現在的成長，」林文子表示，家樂福總部在2018年實施全球5年數位轉型計畫，當時新上任的總裁亞歷山大・邦帕德（Alexandre Bompard），將數位化、線上購物、食物轉型視為重要方針。
林文子認為，所有的數位轉型都需要投資、時間與資源，甚至腳步還要跑得快，即時應變像是疫情下的需求。她笑說，若楊梅大倉可以在4月底準備好，或許電商的業績可以衝更高，但在6月中啟用，仍可支援中元節旺季的運能，對電商也是一大助益。
而翻開家樂福的技術服務商，清一色都是國際知名的企業，其中卻也包含台灣AI新創Appier（沛星互動科技）。
雖然Appier已前往日本上市，但相較於量販巨擘或其他巨頭服務商來說，還是相對年輕，家樂福與其合作不怕有風險嗎？
林文子給出的答案是：「家樂福希望自己很年輕，而我的團隊也很新，成立不過2、3年而已，」她常對人數僅20多位的電商團隊說，「去嘗試、去犯錯，整個集團裡只有這個團隊能夠不斷忍受失敗。」而且在數位化上，法國總部給各國很大的空間，因此有機會跟新創公司合作。
她也分享一個許多零售業者遇到的困境。最早切入電商時，家樂福十分擔心會搶到線下的顧客，因此線上購物幾乎不打任何廣告，但後來發現他們的擔憂是多餘的。家樂福電商有很大的特點是新客特別多，2018～2019年電商新客占7成、舊客約3成，今年6月份跟去年同期相比，疫情下新客成長7倍、新客業績占4成以上。換言之，電商沒有吃掉線下，反而找到更多的新客。
Appier資深業務總監許雲皓也表示，害怕線上吃掉線下業績的確是許多客戶的擔憂，「做線上要給消費者不同於線下的活動、拆開瞄準的客群，或是線上做爆品、線下主打產品多元性等等，要有不同的作法。」而家樂福與Appier的合作瞄準精準行銷，希望能最大化註冊率與轉換。
林文子也特別強調，跟新創合作的KPI就是「帶人、帶錢」，客觀地用來客數、業績數字作為證明。言下之意就是，家樂福願意敞開大門與新創合作，但相對的KPI就是續約最重要的指標。
不過，一路走來，家樂福的數位化之路也不是一帆風順。像是2019年家樂福推出錢包App，希望提升會員黏著度，現在App進化3.0版本，累積100多萬顧客使用，非現金支付已達15～20%，足以使台灣家樂福成為全球各地家樂福的典範。
但家樂福曾面臨過廣大負評，「很多UI（使用介面）、UX（使用者經驗）不方便、程序太複雜，引發顧客的抱怨，」林子文解釋，家樂福畢竟不是純電商，只要App一個地方改變，都會連動到超市、量販的ERP系統，後來她轉念思考，「不要讓內部體制的複雜，影響到顧客的使用。」現在他們仍不斷朝這個目標邁進。
加速快商務佈局，家樂福自建外送服務「小時達」
除了電商服務之外，家樂福在數位通路上還積極跨往「快商務（Quick-Commerce）」的領域，隨著「快速送達」成為民眾在疫情下的基本需求，從電子商務（ecommerce）進展到快商務已是可見的趨勢。
家樂福不只跟2大外送平台合作，也發展自己的當日配送服務，最快1小時送達的「小時達」。家樂福最早是跟生鮮熟食外送平台誠實蜜蜂（Honestbee）合作，但後者於2019年停止在台灣的營運，林文子仍認為外送已是不可獲缺的服務，於是找上UberEats合作，成為家樂福全球第一個跟UberEats合作的地區。
雙方從2019年底開始，先從家樂福1～2家店開始測試系統與平台，花了1～2個月建置，恰巧2020年碰上了疫情爆發，帶動生鮮雜貨外送市場興起，加速了合作的步調，家樂福原先預計1個月上架10家門市，在顧客需求下，在半年內上架了135家門市，成為疫情間高速成長的動能。
但不僅止於此，家樂福也投入發展自家的當日配送服務，與外送平台合作的差異在於商品數更加多元，以及線上購物在疫情間爆單，傳統物流配送方式也難以在1天內送達，透過合作的機車快遞業者補足配送缺口，才更能滿足顧客的需求。
林文子透露，接下來家樂福在快商務上還有更多的計畫，「像是我們的股東統一集團跟外送平台foodomo合作，家樂福與統一集團未來也有機會有更深入的結合，包含商品、技術、點數經濟方面。」
展望未來，家樂福在全通路還要做2件事，第一提升快商務的覆蓋率，目前近200家改裝頂好超市僅30%提供外送服務，會陸續拓展到旗下所有超市；第二佈建到店取貨，顧客可直接到門市領取線上購買的商品，持續擴大電商市場規模，相關B2B、訂購制等商業模式都在規劃中，預計在2025年把電商業績從目前5%拉高到10%。
家樂福深耕台灣已經32年，但年輕與否永遠只跟心態有關，跟上時代脈動、透過數位轉型改頭換面，在疫情間淺嚐初步甜美果實的家樂福，還打算繼續年輕下去。
責任編輯：蕭閔云
