5G普及全靠企業,次世代網路連線的發展關鍵
5G普及全靠企業,次世代網路連線的發展關鍵
2021.08.12 | 5G通訊

部署5G網路需要大量資源,而推展5G服務的資金將不會來自於網路業者從消費者增加的收入,企業將從5G創新獲得更高利益,並成為5G普及的推手,除此之外,為了讓全球經濟在疫情過後加速成長,5G需要與WiFi和雲端等重要技術整合。

在全國慎密的防疫政策下,台灣在7月有了趨緩跡象,政府對於2021年經濟成長率也抱持樂觀態度,而隨著全球逐漸擺脫COVID-19的陰霾,人們對創新服務的渴望讓提升網路連線與促進經濟發展的需求更為急迫。無庸置疑,5G將在解決這些需求的過程中扮演重要角色,但單靠5G是無法達成的。

IT與電信產業的關係將比以往更密不可分,因此愈來愈多產業生態系統中的公司開始研發能塑造未來經濟的網路技術。根據GSMA預估,2025年5G將覆蓋全球三分之一的人口;到了2034年,5G將為全球經濟貢獻2.2兆美元。WiFi聯盟委外進行的研究則指出,2025年WiFi全球經濟價值將從今年的3.3兆美元增加至4.9兆美元。由於5G及最新WiFi技術WiFi6逐漸被視為是能扭轉所有產業的互補技術,整合這兩項技術的商機也漸漸明朗化。Deloitte一份2020年的報告發現,86%的網路部門主管認為,5G與WiFi6將徹底翻轉他們的組織,而79%相信這兩項技術將會影響整個產業。

全新5G劃時代的技術革命:每個企業都是科技企業

從汽車、電話、醫療器材到農業設備,各種運算裝置如雨後春筍般出現,使得科技產業與其他產業之間的界線逐漸消弭。如同WEF的5G展望系列所述,我們正面臨另一個劃時代的技術轉變。未來每個企業都與5G脫離不了關係,不論是智慧城市、雲端農作物管理、數位醫療系統、或自駕車都將使用5G技術,而企業組織與公家機構將是廣泛採用5G技術的對象,這些創新帶來的商機與價值將會驅使網路營運商在全球各地部署昂貴的新基礎架構。

整合新5G技術 創造即刻商機

5G
圖/ 西門子

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由於許多備受關注的5G創新只能在5G核心網路上實現,因此電信營運商必需持續採用最新的5G網路技術。一旦升級至5G核心網路,網路營運商就能藉由將網路切割成多個通道(又稱為網路切片),為工業物聯網裝置與遠距醫療系統等需要即時傳輸資料的服務,提供5G特有的速度與低延遲性。

同時,5G也能讓電信商在網路邊緣提供新雲端運算服務,以創造立即商機。舉例來說,有些應用程式較適合用於邊緣網路,例如需要更快下載速度、最佳頻寬或更高安全性的應用程式。這類應用程式可以安裝在靠近使用者的雲端基礎架構,例如在辦公室內或道路設施上。假設你有一輛可與紅綠燈通訊的連網汽車,雖然低延遲的連線很重要,但你不需要將資料傳送到數百英里遠的雲端資料中心,因為資料的使用時間只有30秒。嗅到這個商機的電信商與雲端服務商已開始透過5G網路在網路邊緣提供雲端服務。對部署5G的電信商而言,這將是獲得投資報酬的重要途徑。由此可知,雖然5G能帶給消費者顯著利益,但初期的創新需求主要仍以企業為主。

企業5G創新 推動社會數位轉型

而當前IT與電信產業的關係比以往更緊密,愈來愈多產業生態系統中的公司開始研發能塑造未來經濟的網路技術。HPE科羅拉多州科林斯堡的共享實驗室,致力於鼓勵生態系統內的企業互相合作,並在當地部署新5G解決方案前進行試驗,如發展營運商技術驗證藍圖、提供工程設計參考和進行概念驗證。除此之外,實驗室的工作人員還擁有總計150年的技術經驗,在過去的18年中,此實驗室及HPE電信團隊致力開發和完善企業級的Linux解決方案,合作夥伴包括Google、Nokia等。無論以何種標準衡量,這都是一個令人印象深刻的指標,而看到電信產業的雄心壯志及其推動的創新,備受激勵。儘管企業將會是推動5G普及的主要驅動力,但5G帶給企業、政府和個人的潛在效益也令我們振奮不已。

為確保次世代網路支援的多項創新都能夠成真,各產業的企業都必須對5G以及5G和WiFi整合的潛在商機保持敏銳的觀察力,政府也必須竭盡所能讓5G順利推展,為要實現完全數位化的經濟體,並創造洞見的時代。

責任編輯:林佳葦、陳建鈞

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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