「不能只看明星，卻沒看到韓國的全部！」|數位時代 BusinessNext

我1983年到韓國留學，在2年的時間中，除了念書，我背著行李走過韓國兩圈。在資策會市場情報中心工作後，我投入研究的對象就是韓國電子業，分析它跟台灣的競爭關係；即使到現在，我對韓國的研究都還在持續。
我對韓國有長期的觀察，像1997年金融風暴，別人都不看好韓國，我卻很篤定韓國會是「倒下的亞洲國家裡，最早復甦的一個」；因為它的體質很好，人民的教育水準很高，更重要的是它的戰略地位，美國和日本會盡全力協助。
但我也很感慨，台灣有時很難看清楚韓國，很多都是人云亦云。在1980年代，台灣有媒體流行一種觀點，「韓國能，為什麼台灣不能？」當時這是一種好的提醒，讓我們有壓力去警覺韓國的潛力。不過到了21世紀，如果今天我們還在用這種觀點看台灣，用「為什麼韓國能」這種角度泛泛而談，那我們20年來是沒有進步的。我們必須深入分析，像外科手術醫生那樣作診斷，因為什麼前提，韓國有哪些能，台灣的條件又是什麼，才能抓到產業發展的精髓。

**韓國有優點也有它的問題

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媒體不能老是譁眾取寵。韓國有它的優點，也有它的問題。三星非常強沒有錯，很多產品是做到世界第一，但是韓國四大財團，現在只剩下一個半：三星發展得很好，但樂金（LG）賣了一半給飛利浦（Philips），其他像現代（Hyundai）、大宇（Daewoo）是搖搖欲墜，雙龍（Sangyong）、鮮京（SK）也都有沉重的經營壓力。大家不能只是看到三星好，卻沒看到韓國背後的百孔千瘡。
比如說台灣羨慕韓國的遊戲產業，還有它們網咖很發達。但台灣卻很少人看到，韓國網咖在供過於求下，業者流血殺價，根本無利可圖。遊戲產業呢？韓國的遊戲產業問題才大，我最近作過調查，韓國有1000多家遊戲開發商，大家看到這個數字好像很讚嘆，但有沒有想過，小小的韓國，怎麼可能容納這麼多業者？幾年前，韓國遊戲業者姿態很高，台灣人也不懂，現在台灣前5大的遊戲業者，每家都付給韓國一年超過1億台幣的權利金。台灣業者只要做好功課，懂得去敲破這種虛胖，這1000多家遊戲供應商，不搶破頭來跟你談才怪。
韓國其實比台灣更一窩蜂，也比台灣更仰賴大財團，他們的政府效率，說實在也不見得比台灣好。我最近幾次去韓國，韓國很擔心中國的興起，他們和台灣一樣有產業外移的問題，大家也憂慮經濟成長率會衰退；韓國的貧富差距和城鄉差距，似乎也比台灣嚴重。我們要有國際觀，台灣電子業者的能耐，很多是韓國人比不上的，台灣還有結合中國資源的優勢，台商在中國的佈局，老實說讓內行的韓國人非常害怕。我們只要認清自己的實力，面對韓國，自然會找到自信，有了真正的自信，也才能讓強悍的韓國人尊敬你。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。