入選《富比士》雲端100強！Snyk安全漏洞平台，如何擄獲全球App開發者青睞？|數位時代 BusinessNext

入選《富比士》雲端100強！Snyk安全漏洞平台，如何擄獲全球App開發者青睞？

Snyk是2015年創立的應用程式安全公司，主要為客戶發、擴展並保護其應用程式。其於今年9月獲得5.3億美元的融資，被預測為IPO之前的最後一輪。

入選《富比士》的「雲端100強」，Snyk正在樹立雲端市場的新領導地位

Snyk（音同Sneak）在2015年成立於英國倫敦，後續在波士頓、加州聖克拉拉、特拉維夫和渥太華、蘇黎世等都設有辦公室，是以開發人員為主的應用程式安全專家。公司主要目標是幫助企業快速開發、擴展和保護其應用程式，具體的方式則是替開發人員修復開源代碼、開源庫、容器基礎設施以及應用程式的安全問題。

以Snyk官網最新發布的亞馬遜網路服務（AWS）CodePipeline合作案為例，Snyk在幫助AWS CodePipeline在內部打造一個新的控制台，允許它的用戶無需離開AWS控制台，便可在自己部署的渠道內建構自動化安全控制，並使他們在AWS上構建雲的原始應用程式時，能夠更有效地在開源軟體代碼中，發現並修復安全漏洞。

其創辦人Peter Mckay在這個行業是一位備受推崇的資深人士，曾擔任Veeam Software的共同創辦人、IBM和VMware等公司的高階主管，並在2019年正式成為Snyk的CEO。Snyk在2020年更入選「《富比士》全球雲端100強」（Forbes Cloud 100），對此McKay表示：「這證明了企業對網路安全需求不斷成長，我們提供給開發人員以安全為優先的工具，正在替雲端運算市場樹立新的領導地位。」

備受全球開發人員推崇、內部員工擁有高度認同感的公司

根據Crunchbase的數據，Snyk一直呈現快速融資的現象，從2020年1月的10億多美元的估值，在不到2年內經歷三輪融資後，已成長到85億美元估值，雖然公司不會透露具體收入數據，但這的確顯現了其年度經常性收入（ARR）比同期成長了158%。

而本輪融資主要由Sands Capital Ventures和Tiger Global領投，現有的投資者例如淡馬錫、Alkeon、Accel、艾特萊森軟體和富蘭克林坦伯頓基金集團也都持續加入此次投資。鑑於這次的投資者和估值，很顯然的該公司的確在賺大錢。

McKay也表示：「如果有合適的機會出現，多餘的資金也可以讓我靈活地進行一些收購，目前我們也已經進行三筆收購。這次投資成果也讓我在決定何時將公司上市這件事情上更具彈性，因為無論何時上市，都不必另外舉辦一場籌款活動。」

到目前為止，全球已有超過2,700萬開發人員正在使用Snyk工具；此外，Snyk也提供開源工具，讓開發人員可運用各類工具找到程式裡的漏洞，甚至是替安全編碼人員提供了一個可推銷自己工具的Snyk平台。

不過一間公司除了努力攢得外界的信賴，內部的凝聚力與認同感也是營運的重要一環。根據《TechCrunch》的報導，曾是Elastic的前高階主管，現任負責市場與客戶體驗業務的總監Jeff Yoshimura、曾在Groupon工作，現任資訊總監的Erica Geil、和曾在EMC工作，現為亞太日本（APJ）銷售的副總裁Shaun McLagan等多位重要高階員工，對於Snyk能有今日成就，都認為是實至名歸。

即使該產業的競爭趨於白熱化，投資者仍對Synk信心滿滿

軟體公司市場的競爭近來相當白熱化，Snyk可以獲得如此高的估值和融資正是因為應用程式的漏洞已成為駭客攻擊的主要媒介，據該公司稱：「大約有43%的數據洩露與應用程序缺陷有關」。

投資者Accel的合夥人李平（Ping Li）在一份聲明中曾說：「在雙方的合作夥伴關係中，我們親眼見證Synk無畏艱難的專心致力於幫助開發人員和安全團隊，它們更實現自己的最初願景，我們期待在2021年以及往後，繼續作為Snyk成功的支持者。」

另一方面，艾特萊森軟體（Atlassian）的企業發展主管Chris Hecht則表示：「我們相信Synk開發人員對於應用程式安全維護的方法，是當今所有開發人員和公司的絕佳工具，我們很高興可以透過艾特萊森軟體風險投資，擴大與Synk的合作夥伴關係。」

最新9月號雜誌《2021年台灣網紅生態全解析》馬上購：傳送門
「電子雜誌」輕鬆讀：傳送門

責任編輯：吳佩臻、蕭閔云

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。