另類ViewSonic,要給全世界好看!
另類ViewSonic,要給全世界好看!
2003.03.15 | 科技

2003年,全世界看好中國資訊市場復甦的一年。二月底,北京冰雪還未消融,刺骨冷風中混著燒煤的氣味,離市場旺季還早得很,優派(ViewSonic)便搶著推出兩款「世界第一」新產品。
在北京五星級飯店的新聞發佈會上,電影「星際大戰」配樂響起,乾冰、雷射的襯托下,全世界第一部920萬畫素液晶顯示器,緩緩升起,同時出場的,還有世界第一部第四代16:9寬螢幕數位LCD電視。
主角是產品,然而,中國記者們更關心的卻是策略:「ViewSonic要在2004年成為中國LCD顯示器的第一名,但2002年顯示器市場排名還在十名之外,排名在前的廠商,例如三星和明基,都有自己生產基地為後盾,你們要怎麼辦到?」
不只明年要做到「中國第一」,向來只賣顯示器的優派還有大志向。去年一口氣推出Tablet PC平板電腦、無線顯示器Smart Display、PDA,現在是液晶螢幕電視,接下來還有Next TV(連接所有數位影音周邊與遊戲機),以及和微軟合作的手機Smart Phone。那個架勢,就是要一統「螢幕概念商品」的江山,口袋裡裝的、家裡擺的、工作用的,只要在趨勢浪頭上、「有螢幕」的產品,優派都想掛上ViewSonic三隻豔麗胡錦鳥的標誌。
「當大家都還在討論、爭取掌握last mile(最後一哩),ViewSonic要掌握的,已經是last meter(最後一公尺),」優派總裁朱家良沒有慷慨激昂的宣示、只帶著慣有平靜的微笑:「Display(顯示裝置)就是last meter時代中的核心,從3吋到300吋,都是我們的天下。」

**ViewSonic=Display

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如果你喜歡研究企業管理,一定不能錯過優派這個特別的個案。
做為一個資訊周邊廠商,優派的成長模式,迥異於台灣廠商。它不像以電腦連接裝置起家的鴻海,追求多元資訊產品的大規模代工,優派從出生的那一天(1987年成立於美國加州胡桃木市),就「不事生產」,專注於掌握品牌與行銷的核心能力,將所有能外包的,全都外包出去。
優派也不像同以顯示器起家、自創品牌的明基,用多元的產品線一起拱出一個品牌的綜效──從顯示器、電腦、數位相機到手機,在去年以前,ViewSonic就是顯示器,甚至直到現在,ViewSonic也僅只等於Display。
優派更不像大多數靠行銷起家的企業,有了品牌、行銷能力和規模,便上下左右延伸,從製造、代理到物流,不放過價值鏈上每一段附加價值的商機。仔細研究起來,優派更像戴爾電腦一些(麥可‧戴爾正是朱家良最推崇的企業經營者),雖然沒有創出獨步全球的營運模式,但對於領域的專注程度、品牌維持的高度,卻有幾分相似。

**從PC Central到Display Central

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維持這樣的專注並不容易。
3年前,全球PC產業從10年高成長開始陷入停滯,另一方面,液晶螢幕逐漸取代映像管螢幕,而LCD面板價格漲跌劇烈,帶來不穩定的變數,「很長一段時間心裡也很迷惑,」朱家良回憶。
他仔細思索整個PC產業技術與人們應用的發展過程,發現:過去PC主要的機能集中在主機,但未來主機性能的差異日漸縮小,決定產品差異的關鍵,將是螢幕;過去人們的生活中,電視提供娛樂、而電腦用來工作,未來,工作與娛樂的機能將會整合在一起,而這個整合趨勢中的核心,也將是螢幕。
簡單地說,過去是一個主機配上一個螢幕,使用者得遷就電腦的位置;未來,一個主機加上幾個螢幕,使用者可以自由移動位置,每個角落都能看到、用到、享受到。「整個資訊產品應用,會從過去的PC Central,變成Display Central,」朱家良找到優派未來的出路:「消費者會透過我們,看到全世界!」
這個發現,讓優派得以繼續過去專注發展顯示裝置的路線。優派開始投資視覺影像技術研發中心(設於矽谷、台灣與上海),密切和英特爾與微軟合作,推出Tablet PC、無線顯示器、Smart Phone、數位影音中心(Digital Media Center)等新產品。過去以行銷見長的優派,開始擁有技術的領先,例如將顯示器畫素拉高到920萬(在此之前最高為230萬畫素),「過程中吃了很多苦頭,也累積很多技術。」朱家良說。

**「高水位」品牌策略

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在朱家良「專注」的經營哲學中,有兩個核心的思維,一個是「高水位」品牌策略,另一個則是合作的經營架構。
在發展出「Display Center」的核心策略之前,優派其實早已具有一定的品牌位置,在北美、歐洲許多國家都是顯示器的第一品牌,這個品牌資產可以輕易延伸到許多具市場規模的產品,但朱家良堅持只做新的高端產品,例如,他願意做Tablet PC而不願做筆記型電腦,做Smart Phone而不做一般手機,做數位影音中心而不做普通PC。
「經營品牌就像蓋水庫,水位要高,能量才會大,」朱家良舉起右手比畫著:「如果水庫蓋得不高,又讓水到處亂流(品牌應用於太龐雜的產品線),品牌不會產生力量。」
站定高位的品牌位置,優派以合作引進資源,為自己在價值鏈中創造一個巧妙而獨特的角色。
在技術這端,微軟、英特爾缺乏硬體終端產品,在生產這端,又有許多代工廠缺乏行銷通路,優派擁有通路與行銷的專長,讓它可以選擇並結合最佳的技術與製造夥伴,將這個高位品牌模式持續發展下去。
「其實,資訊產業製造的風險相當高。一個面板廠投資幾百億,一個規格切下去,市場反應不好,想改都來不及,」在回答中國媒體質疑優派沒有製造實力,何以能夠奪冠的問題時,朱家良分析:「但因為優派專注在行銷,沒有這個包袱,各種規格我們都可以試,也可以立刻修改,速度快、彈性大、庫存小,成功機率更高。」
朱家良曾經形容自己對市場的敏銳程度「像兔子一樣」,而這種快速掌握市場的彈性與速度,則源自優派始終讓自己放在一個「合作」的架構上。「生而合作」,優派這10多年來的經營邏輯始終沒有改變,從14年前朱家良帶著跟姊姊借來的10萬美元赴美創業開始,合作,讓朱家良將有限的資源用在刀口上,然後,合作讓他專注在自己最擅長的領域中,不斷地提升價值。

**專注帶來速度

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但對優派來說,「從Monitor到Display」的策略轉變,像是一場將籌碼押在未可知的生活形態變遷的豪賭。當家電和電腦的整合在一起,一方是產品生命週期長、高毛利的經營模式,一邊是產品汰換速度快、低毛利的經營模式,沒有人知道會撞擊出什麼新規則,
「答案也許每一年都變,贏家將是最先弄清楚的人,」朱家良自己也沒有答案,但他卻並不擔憂:「優派一向的business model就是追求limitation(限制)最少,因此,我們可以每一種可能性都賭,任何新規則都可以很快進入。」
還是同樣的哲學:專注,可以帶來速度。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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