一轉眼，今年已經進入最後一個季度，對台灣金融科技領域來說，純網銀的正式開行除了是一個里程碑，更是觀察產業創新與變動的重要指標。
截至10月，LINE Bnak開行滿半年，若從金管會公布的數據來看，第二季的開戶數超過15萬戶，超越樂天銀行的5.8萬，是目前客戶數最多的純網銀業者，更是今年第二季銀行業數位帳戶成長的第一名。
金融業是受到嚴格監管的產業，對於才開門營業半年的銀行來說，要看到特別、突破性的創新，其實很難，這半年的時間裡，除了先把基本的服務、功能做好，LINE Bnak也不斷透過科技來優化體驗，畫出市場的差異性。
純網銀就像微軟創辦人比爾蓋茲（Bill Gates）曾說過的，「金融服務必要的，但銀行不是」，這句話說的是，金融服務的提供、取得已經不受限於實體分行，而是要在生活各處出現。聽起來很美好，那麼在現實面，LINE Bank做到了哪些事情呢？
創新一：升級帳號，不用讀卡機
有辦過數位帳戶的讀者，應該對於讀卡機不陌生，若要提升非約定轉帳限額，就必須臨櫃，或是用晶片卡讀卡機讀取自然人憑證才能完成，這是非常麻煩的一件事。
對沒有實體分行的純網銀來說，升級帳戶的管道，就只剩下連接讀卡機這唯一管道，這道流程沒改善，實在很難說服客戶，純網銀有任何不同之處。
因此，LINE Bank從2021年9月開始，啟動優化線上帳戶升級流程，用戶只要拿「自然人憑證」，透過「近距離無線通訊（以下簡稱：NFC）」技術，將自然人憑證放在手機NFC感應區域讀取，最快5秒就能做好身分驗證，就能完成數位帳戶升級，馬上提升非約定轉帳之轉帳限額，過程中不需要電腦與讀卡機，解放過去升級帳戶的繁瑣流程。
目前，LINE Bank數位帳戶每筆、每天、每月，跨行非約定轉帳限額分別為1萬、3萬、5萬元。用戶升級為進階帳戶後，可擁有更高的非約定轉帳限額，行動銀行非約定轉帳限額提升為每筆、每天、每月各為5萬、10萬、20萬元。
NFC並不是特殊的新技術，平常在捷運、商店使用卡片感應付款，背後都是NFC技術的功勞。LINE Bank指出，過去從未有銀行將NFC用於帳戶升級，之所以可以實現這套創新，是因為內政部在2017年後發行的新式「自然人憑證」都有支援NFC，LINE Bank從9月起透過更新APP NFC感應元件，讓NFC場景更多元化。
創新二：打造Chatbot智能客服體系
少了實體分行，以及行員的親切問候，純網銀要如何在線上空間，將服務做出「人味」，是非常大的挑戰。
為了強化線上客服功能，LINE Bank首先打造「雙地點」客服中心，確保客服營運24小時不中斷，提供數位智能、視訊、電話、文字四種客服服務方式。
最值得一提，是LINE Bank整合LINE的資源，打造完整Chatbot智能客服體系。業者表示，光是智能客服就已經可以解決超過八成以上客戶進線問題，從開業到現在，智能客服累積訊息筆數已經超過200萬筆，目前Chatbot運用「機器學習」以及「NLU自然語意理解訓練」持續提升聰明度，迭代優化擴增知識範圍。
會有這麼高的查詢量，LINE Bank分析，是因為智能客服整合行銷活動的結果。業者分析，智能客服不少是來自於「活動名額查詢」這項功能，LINE Bnak的金融簽帳卡，提供更種不同消費回饋LINE Points的優惠，要知道當周是否還有回饋名額，用戶可以直接問智能客服，輸入關鍵字「查詢名額」，即可獲知優惠活動「快點吃午餐」、「快點過週末」的即時名額額滿狀態，再決定是否消費。
LINE Bank之所以打造了「完整Chatbot智能客服體系」，是因為除了智能客服，LINE Bank也是銀行業第一家採用LINE to Call服務的銀行，如用戶需要真人電話服務，可直接在LINE Bank的LINE官方帳號輸入「語音客服」，即可透過LINE to Call撥打網路電話給客服（免付市話費），用戶人在國外也可能用，不受地域限制。
創新三：身份辨識更準確
當轉帳、交易這類跟錢有關的服務都轉往線上時，確認客戶身分就相當重要，為此，LINE Bank運用「數位生物辨識技術」提供「數位身分驗證」（eKYC, Electronic Know Your Customer）服務。
過去，客服人員必須透過詢問客戶帳戶資訊，或肉眼辨識客戶面容，來確認進線用戶身分。LINE Bank說，在引進「數位生物辨識技術」後，可以替用戶增加多一項屏障，增加用戶身分確認的準確性，節省用戶時間。
為了提升身分驗證的準確度，LINE Bank更採用兩種不同演算法機制的「雙腦引擎」，提供「驗證信心分數」，來輔助客服人員更快速辨識用戶身分。
其中一項演算法優勢在於精準模型訓練，另一項演算法則專精於數位證件查驗。根據統計，透過前線客服專員給予辨識信心分數，搭配後線同仁二次驗證，雙腦引擎的人臉辨識結果，大幅提升了線上客戶身分辨識信心度。
純網銀要贏，關鍵在這裡
今年是純網銀開行的第一年，所能提供的服務、業務都跟一般銀行相同，外界也都在看，沒有分行的純網銀，是否能因此帶動產業的創新。
KPMG安侯建業數位創新服務營運長賴偉晏分析，這兩年台灣的金融業，已經走在求新求變的路上，只不過有些改變是屬於內部流程的改善與優化，消費者不一定能直接感受到、看得到。
對消費者來說，並不在意純網銀、AI、大數據這些專業名詞，決勝點在於，誰可以成功地將服務帶入場景當中，透過數據、API去做服務的串接與應用，這是什麼意思呢？賴偉晏分析，現在即便是純網銀的App，客戶都還是處於「被動」去開啟App，而不是融入生活。
以LINE來說，必須回歸到社交、通訊的強項，與金融服務做整合，舉例來說：LINE之前推出的「揪團」功能，讓用戶可以直接在聊天室中團購、統計商品數量，並直接轉帳付款，以這個例子來說，金融功能就在團購的情境中完成，純網銀業者必須創造更多這類的應用以及跨業合作，才能把用戶轉成獲利。
LINE Bank總經理黃以孟認為：「經過內部反覆討論之後，我們認為純網銀的優勢在於沒有過往包袱，我們想發揚的價值，在於運用技術，創新既有交易流程，以及簡化複雜手續，為客戶帶來便利、順暢的體驗。我們希望透過這些創新，讓用戶明顯感受純網銀的不一樣。」
責任編輯：錢玉紘
