IC設計吸走人才不擔心！劉克振：研華人來自動物、考古系，有利他熱情最好|數位時代 BusinessNext

不怕IC設計吸走人才，劉克振：研華人來自動物、考古系，有利他熱情最好

台灣IC設計業缺人才，以高薪吸納科技業菁英，研華董事長劉克振表示，除工程師需電子電機背景外，其他職務找「有利他熱情」最好，同時不必迷信「找現成的人」。

不懼IC設計業搶人才！研華自己育才

研華是工業電腦龍頭，董事長劉克振則並不憂心，他表示，研華除工程師要電子電機系背景，行銷、業務、產品經理等很多職位人才是念歷史系、動物系、考古系的，研華的產業領域跟IC設計業人才沒這麼共通，有很大的距離（GAP）。

為佈局人才，研華有兩對策，首先是開始重視產學合作，他指出，美國企業每年會讓一半表現好的實習生會轉正職，台灣產學合作例子還不算多。其次是用心找人。

「我們吸引人才的競爭力不如IC設計業，但什麼是人才？有利他熱情的人是最好的人才，就算文學系，做十年也會朗朗上口工業電腦AIOT是什麼，學問沒有這麼大，所以我們用心找人，認真養成，很多研華人才都是培養起來的。」劉克振說。

劉克振指出，「找人不一定要找現成的人」，他的經驗是，因同業很熟介紹進來研華的，成功率反而不高，反而個性本質很好，經驗值意思意思就好，透過研華的環境帶動養成，人的本質最重要。

台灣新創輸中日！缺點沒創投補強

研華近年積極轉型，藉助外部力量協助研華從慣性中再造重生。劉克振坦言，早年併購經驗是從被動轉為主動，10幾年前是受私募基金主動邀請併購，併購效果也普通，4年前才成立企業投資部門，主動看案子，結果大部分投資小型公司，且國外比例不高。

「台灣新創跟其他國家比，不厲害！」劉克振觀察國內外標的後語出驚人，他指出，研華經驗是投資中型企業效果不錯，投資小型企業效果都沒有太好。

他也強調，台灣新創跟中國與日本新創不能比，可能原因有二，其一是台灣教育少了一點獨立創新能力，其二是缺乏強力的VC，可以跟新創討論補足弱點，日本與中國VC及PE非常多，即使不投資也願意教，反觀「台灣新創CEO個性怪怪的，或者常找不到人」，缺乏巨觀思維，即便很努力，但缺點沒人補上……

最近研華有新策略展開投資，其一是：結合國內外VC跟PE來投資併購，這些PE多是專業領域，效益還不錯。其二是企業孵化比外部併購有效，如同緯創孵化緯穎，工業電腦產業也蠻適合孵化，研華因為掌握一些垂直產業知識基礎，藉此孵化未來五年應用新創是蠻好的方法。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。