這2天，美妝圈造成轟動的是：大型美妝通路品牌絲芙蘭(SEPHORA)台灣官網已在10月22日正式上線，只要進入網站，除可看到「現已登台」四個字高掛，且訂單金額超過新台幣2,000元即享免運費、首購更享有9折優惠。
雖然目前仍不確定SEPHORA是否會來台開設實體店面，但在歐美國家，做為一家多數青少年學習塗抹粉底、成年人學會畫出完美煙燻眼妝的啟蒙場域，SEPHORA不僅成功打造出自己的美妝帝國，其商業模式更已成為許多企業經營的參考範本之一。
在打開SEPHORA台灣官網下單前，不妨一起理解SEPHORA創立背景及其歷史，更重要是一次看懂其成功的商業模式。
「每個商場至少一家店面」的超級連鎖化妝品牌
SEPHORA創立於1970年，主要販售化妝品、美容製品、美妝工 具、沐浴美體和香氛等，其全球總部位於法國巴黎、北美總部則設於美國舊金山。
SEPHORA一詞組合自兩個有「美麗」意思的詞，一是希臘語的sephos，譯為美麗；二是西波拉(Zipporah)這個名字，是《出埃及記》中摩西的妻子，以美麗而聞名，其店舖招牌除了品牌字母外，還有一個S型火焰的標誌。
絲芙蘭最初是一家位於法國里摩(Limoges)的小型香水店Shop 8，創辦人Dominique Mandonnaud希望能為顧客提供一個購買前可試用產品的地方，提供試用此一概念在當時幾乎聞所未聞，但這個概念現今已在美容零售業被廣泛複製，畢竟「走進一家化妝品店，裡面擺滿各種可以想像到的美容產品，但你不能碰任何東西」這件事在現代是很難以想像的，而在Mandonnaud「先試後買」的構想上，產品也不是按品牌，而是按類型區分。
接著，英國的Boots PLC連鎖店在1970年於巴黎開設，並與百貨集團Nouvelles Galeries合作，但收益不佳，1993年被Mandonnaud收購，並與Shop 8的12家分店合併，於1995年正式宣布以SEPHORA作為品牌名稱。
1997年SEPHORA併入當今世界最大的跨國奢侈品綜合企業「路威酩軒集團」(LVMH)，同年在紐約市開設第一家分店，之後便迅速擴張成為「幾乎每個商場至少有一家店面」的連鎖化妝品商店。
強大的適應力並順應時空發展創新商業模式
SEPHORA的成功有部分原因要歸功於公司隨著時間展現出的環境適應力和發展能力，從全球實體店面擴張到建立強大的網路影響力，公司多年來的確做出許多改變。
一、率先推出網路商店，並成立美妝論壇
1999年推出美國網站、2003年推出加拿大網站，網購的便利性吸引許多消費者，而且線上商店可能擁有當地商店沒有的品牌和產品，更擁有世界上最大美妝論壇之一的「Beauty Insider Community」。
二、開啟顧客忠誠與獎勵計劃(Customer Loyalty Program)以提高客戶黏著度
隨著線上商店取得成功，SEPHORA在2004年於多倫多也開設第一家加拿大商店。此外，公司在2003年啟動「Beauty Insider」方案，讓消費者在購買時賺取積分，而消費者會依據累積的積分經歷Beauty Insider、VIB(Very Important Beauty Insider)和VIB Rouge三個級別，這些客戶能獲得獨家禮品和優惠、高級休息室、免費改造、活動邀請以及對精選產品的搶先體驗。
三、與連鎖百貨商店合作，推出店中店，增加販售點
2006年則與美國最大的連鎖百貨商店JCPenney合作，創立Sephora Inside JCPenney的迷你商店，這類「店中店」不像獨立店面販售所有商品，但與SEPHORA的運作方式仍大致相同。
此外，2013年公司也與彩通(Pantone)合作開發一款色號選擇器，讓消費者可依據眼睛顏色、膚色和頭髮顏色等特徵，創建自己的彩妝調色盤。
四、專業培訓員工，讓消費者賓至如歸
根據《PAY SPACE Magazine》的報導，SEPHORA的員工會用戲劇常用詞彙來描述各種行為，例如銷售區被稱為舞台、穿制服的銷售員是穿著服裝的演員、經理是導演，每個演員都受到培訓並獲得認證，更經常舉辦線上和實體的美容、化妝和護膚課程、活動和演示。
此外，SEPHORA商店內的互動性很強，不論是顧客和產品間、顧客和銷售員間，都讓消費者有賓至如歸感。
五、提倡社會責任，關心環保、女性、有色人種等弱勢團體
2018年SEPHORA推出一系列精選的有機環保產品，不含硫酸鹽、對羥基苯甲酸酯、甲醛和其他可能有害的化學成分，並於2019年發起一項具包容性的推廣活動--我們是屬於美麗的事物(We Belong to Something Beautiful)，同時倡議女性企業家、支持當地社區、提供癌症患者和LGBTQ族群課程。在Black Lives Matter運動抗議時，絲芙蘭更把15%的商店貨架空間，提供給黑人所經營公司的產品。
六、升級銷售服務並搭配快速又便利的當日配送服務
SEPHORA也提供付費的虛擬諮詢服務，讓消費者可與專家進行更詳細的諮詢並排隊預訂，並引進新的購買選項，例如線上預訂、店內取貨(Reserve-Online-Pickup-In-Store)以及與經營雜貨配送和取貨的Instacart合作，提供當日送達服務。
除了前述提到的幾個創新商業模式外，全面退貨政策、獨家銷售品牌，以及國際會員依等級也可享有匹配的服務等，都讓消費者得以無憂購物，願意掏錢買單，也是SEPHORA得以引領業界超過半世紀，並在彩妝、護膚和香水領域成為美容愛好者聖地的其他眾多原因。
責任編輯：王郁倫
