連續5年入選富比世百大雲端科技公司！Intercom協助企業提升客戶關係、讓訪客變顧客|數位時代 BusinessNext

連續5年入選富比世百大雲端科技公司！Intercom協助企業提升客戶關係、讓訪客變顧客

Intercom通訊軟體提供企業透過對話深耕既有客戶關係，企業透過平台和消費者數據庫來鎖定目標客群的喜好，連續五年被Forbes評選為百大雲端企業。

Intercom的使命：企業和消費者之間的關係，就該像走進咖啡店一般充滿舒適感與客製化！

Intercom剛成立時，有鑑於線上客服的人事成本太高，加上能力有限，所以決定研發專門提供給企業，透過訊息對話方式，有效提升客服績效的通訊軟體。這套軟體提供消費者在瀏覽網站時，能夠直接透過對話框詢問和得到解答，也就是利用聊天機器人（Chatbots）來處理客戶可能會遇到的一般問題，至於更複雜或深入的議題再轉交給真正的客服人員。

聊天機器人的應用非常成功，Intercom設計出的機器人App並非只是冰冷而制式化的對話內容，它能夠將不同的客群和問題加以分類，並做到人性化的服務，有些消費者根本沒有發現和他對話的是機器人軟體。根據Intercom委外的一份企業訪查顯示，聊天機器人不僅幫助企業提升了66%的營業額，有效增加了25%的客戶滿意度，並且能夠將節省下來的人力資源用在更需要專業技能的領域上。

化被動為主動，不只深耕既有客戶關係，更要讓訪客成為消費者！

Intercom相當自豪自家互動軟體具備的主動特性，「它不只是被動地接收問題然後提供解答，而是會根據消費者與產品的互動模式，在問題出現之前就主動提供服務。」除了客服功能之外，Intercom的通訊軟體還能提供企業透過對話深耕既有客戶關係，企業可以透過平台上的管理工具和消費者數據庫來鎖定目標客群的喜好，促進顧客的回購率。

鞏固既有顧客的同時當然也要持續吸引新顧客。Intercom的通訊平台擁有過濾訊息的關鍵技術，透過消費者的瀏覽和對話紀錄，能夠將潛在客戶加以分類和評估，提供其最需要的服務，不管是貼心的問候訊息，還是促銷活動的推播，都能透過軟體傳遞給標的群眾，促使訪客完成消費行為。

此外，Intercom近年來在技術上有一個極大突破，就是能夠將通訊軟體平台與合作企業的其他技術基礎結構相互整合，像是支付軟體Stripe、電子商務平台Shopify等等，使合併後的數據同步化以及工作流程自動化。2020年的疫情爆發加速了企業品牌對客戶所需服務和體驗方式的調整，Intercom也迎來了超越去年60%的營收成長率。CEO凱倫．皮卡克對公司的未來發展充滿信心，「我們的收入倍增，人員也正在擴編，Intercom未來將會是企業與消費者之間主要的溝通橋樑！」

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責任編輯：傅珮晴

當無人機、無人船失去衛星定位訊號，還能繼續完成任務嗎？這道問題不只考驗導航設備的精度，更牽涉不同技術如何搭配，才能兼顧成本、可靠性與實際部署需求。

要理解自主載具如何在衛星訊號中斷時持續導航，得先認識「慣性導航」。互宇向量執行長鍾宏彬拿棒球作比喻：投手把球投出去後，球沒有GPS或遙控器，仍會依照出手角度、力量與旋轉向前運動。慣性導航則透過感測加速度與旋轉變化，持續推算載具的姿態、速度與位置。不過，慣性導航的誤差會隨時間累積，衛星定位訊號一旦中斷，位置推算也可能逐漸偏移。因此，自主載具需要不同定位與感測技術相互配合。2022年成立的互宇向量，便從這項需求切入，協助客戶選擇適合的導航技術，並將系統整合到產品中。

先定義任務，再決定導航規格

「以終點當起點。」鍾宏彬如此形容互宇向量的產品開發原則。相較於先提供設備、再由客戶自行整合，互宇向量在開發初期便參與討論，了解客戶要完成什麼任務，再決定性能、材料、演算法與預算。這套方法稱為「前端部署」。

以無人機精準投送為例，客戶希望載具不只抵達指定區域，還能接近建築物完成投送。飛行距離、定位精度、是否有人遙控，以及衛星訊號中斷後需要自主運作多久，都會影響系統設計。互宇向量必須先釐清這些條件，再選擇感測元件、調整導航架構，而不是直接套用既有產品。

互宇向量的技術涵蓋光纖陀螺儀（FOG）、慣性量測單元（IMU）、姿態與航向參考系統（AHRS），以及GNSS／INS融合導航方案。團隊曾與產業夥伴在實際水域驗證無人船導航系統，也透過觀音山隧道測試，觀察衛星訊號中斷時的導航表現。

對客戶而言，驗證的重點在於系統能否在任務要求的時間內維持足夠精度。互宇向量也不一定選用最高規格的零組件，而是依照需求調整演算法、材料與系統配置，必要時整合其他供應商的技術，減少客戶自行開發、測試與整合的時間及成本。

從光纖陀螺到系統整合，互宇向量把技術推向可部署的產品

鍾宏彬2010年投入光纖陀螺核心技術研究，2016年共同創辦極星光電。當時核心元件的客戶多具備自行整合能力，應用市場相對有限。他逐漸意識到，若想讓技術接觸更多使用者，就不能只停留在零件，還得往感測模組與完整系統發展。2022年成立互宇向量後，鍾宏彬延續過去累積的技術，採取合作設計製造（JDM）模式，讓團隊從產品開發初期便參與設計與驗證。

他把這種服務形容為「高階料理包」：客戶不必自行採購所有原料、研究怎麼煮，而是由互宇向量協助整合適合的技術，完成產品部署。公司不走低價、拚量路線，而是選擇與少數具有長期需求的專業客戶深入合作。目前團隊服務約12家核心客戶，透過持續參與產品開發，累積技術與合作經驗。

航太市場考驗的不只是技術，還有供應鏈與驗證能力

航太是互宇向量積極拓展的市場。目前約四成業務聚焦航太應用；2023年，團隊也與國家太空中心（TASA）展開策略性合作，推進MIOC與FOG技術的太空應用。

航太產業尤其重視「飛行履歷」（Flight Heritage）。鍾宏彬打趣地說，普通杯子就是杯子，但如果真的上過太空，「它就變成太空杯」。設備即使通過完整的地面測試，仍不等於經歷過發射與太空環境。對國際航太客戶而言，實際飛行驗證是評估設備可靠性的重要依據。鍾宏彬回憶，團隊過去花了兩、三年尋找海外企業客戶，始終不得其門而入。後來有國際業者得知互宇向量與國家太空中心合作，反而主動找上門。這段經驗讓他體會到，進入航太供應鏈除了技術能力，還需要讓國際客戶看見合作經驗與可信度。

從中央大學到蘆竹，桃園產官資源如何成為互宇的產業支點？

互宇向量與桃園的淵源，早在公司成立前就已開始。鍾宏彬從中央大學求學、攻讀博士到投入研究，一路留在桃園；第一次創業落腳楊梅，互宇向量則從青埔搬到蘆竹，建立廠辦空間。他笑稱，自己就像桃園「生出來的baby」。

桃園及北部地區聚集電路板、電子製造與機械加工等供應商，具備成熟的產業基礎。不過，部分業者長期專注既有市場，未必想過自身技術還能延伸至無人載具與航太應用。鍾宏彬舉例，互宇向量曾與傳統機械加工業者合作，協助對方了解航太供應鏈的品質驗證與製造要求，探索跨入新市場的可能。對這些業者而言，挑戰未必是技術能力不足，而是過去缺乏接觸航太應用的機會，不熟悉相關規格與驗證流程。

創業過程中，互宇向量也持續接觸桃園市政府青年事務局及相關局處、育成體系，參與創業交流與產業展會。鍾宏彬看重的是這些場合能讓團隊認識不同領域企業，拓展未來合作的可能。包括Meet桃園＋在內的創業輔導與產業交流平台，也為在地新創提供接觸產業資源的機會。

從光纖陀螺核心元件走向完整導航系統，再延伸至航太合作與海外市場，互宇向量逐步建立從任務規劃、技術整合到系統驗證的能力。接下來，如何運用桃園既有的電子製造與精密加工基礎，找到更多能共同開發產品的夥伴，將是團隊拓展國際市場的重要課題。