連續5年入選富比世百大雲端科技公司!Intercom協助企業提升客戶關係、讓訪客變顧客
連續5年入選富比世百大雲端科技公司!Intercom協助企業提升客戶關係、讓訪客變顧客

20年前線上購物剛興起時,消費者如果對產品或者購物流程產生疑問,多半只能透過寄送Email或者打電話來解決問題;後來Messenger、Line等通訊軟體出現後,線上客服逐漸成為主流,但對企業主而言,這筆人力成本往往隨著企業規模擴大而成為不小的開銷。

Intercom是一間致力於改善B2C關係的通訊軟體平台公司,2011年時由4位愛爾蘭裔的企業家於舊金山創立,目前已經與包含Facebook、Amazon等全球超過25,000間企業合作,獲得包含風險投資公司Kleiner Perkins、Bessemer Venture Partners及創投公司Social Capital的資金挹注,並且連續五年被Forbes評選為百大雲端企業。2018年時Intercom的市值估算已高達12億7千5百萬美金,其CEO凱倫.皮卡克(Karen Peacock)更表示:「公開上市已經刻不容緩!」

Intercom
圖/ Intercom

Intercom的使命:企業和消費者之間的關係,就該像走進咖啡店一般充滿舒適感與客製化!

Intercom剛成立時,有鑑於線上客服的人事成本太高,加上能力有限,所以決定研發專門提供給企業,透過訊息對話方式,有效提升客服績效的通訊軟體。這套軟體提供消費者在瀏覽網站時,能夠直接透過對話框詢問和得到解答,也就是利用聊天機器人(Chatbots)來處理客戶可能會遇到的一般問題,至於更複雜或深入的議題再轉交給真正的客服人員。

hahow
圖/ hahow

聊天機器人的應用非常成功,Intercom設計出的機器人App並非只是冰冷而制式化的對話內容,它能夠將不同的客群和問題加以分類,並做到人性化的服務,有些消費者根本沒有發現和他對話的是機器人軟體。根據Intercom委外的一份企業訪查顯示,聊天機器人不僅幫助企業提升了66%的營業額,有效增加了25%的客戶滿意度,並且能夠將節省下來的人力資源用在更需要專業技能的領域上。

化被動為主動,不只深耕既有客戶關係,更要讓訪客成為消費者!

Intercom相當自豪自家互動軟體具備的主動特性,「它不只是被動地接收問題然後提供解答,而是會根據消費者與產品的互動模式,在問題出現之前就主動提供服務。」除了客服功能之外,Intercom的通訊軟體還能提供企業透過對話深耕既有客戶關係,企業可以透過平台上的管理工具和消費者數據庫來鎖定目標客群的喜好,促進顧客的回購率。

Intercom
圖/ Intercom

鞏固既有顧客的同時當然也要持續吸引新顧客。Intercom的通訊平台擁有過濾訊息的關鍵技術,透過消費者的瀏覽和對話紀錄,能夠將潛在客戶加以分類和評估,提供其最需要的服務,不管是貼心的問候訊息,還是促銷活動的推播,都能透過軟體傳遞給標的群眾,促使訪客完成消費行為。

此外,Intercom近年來在技術上有一個極大突破,就是能夠將通訊軟體平台與合作企業的其他技術基礎結構相互整合,像是支付軟體Stripe、電子商務平台Shopify等等,使合併後的數據同步化以及工作流程自動化。2020年的疫情爆發加速了企業品牌對客戶所需服務和體驗方式的調整,Intercom也迎來了超越去年60%的營收成長率。CEO凱倫.皮卡克對公司的未來發展充滿信心,「我們的收入倍增,人員也正在擴編,Intercom未來將會是企業與消費者之間主要的溝通橋樑!」

資料來源:IntercomForbesdiginomicaIndependent.ieForbes

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責任編輯:傅珮晴

關鍵字: #雲端應用
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臺灣籌資環境迎來雙向開放新時代!金管會推動亞洲創新籌資平臺,從制度開放到信任重建的創新實驗
臺灣籌資環境迎來雙向開放新時代!金管會推動亞洲創新籌資平臺,從制度開放到信任重建的創新實驗

當全球資金版圖隨著AI、綠能與新經濟崛起而重新洗牌,創新企業該如何找到自己的資本舞臺?為持續創造臺灣資本市場的競爭力,金管會偕同證交所及櫃買中心,正式推出「亞洲創新籌資平臺」,希望打造臺灣成為「亞洲的那斯達克」。這場制度改革的真正意義是什麼?《數位時代》共同創辦人暨執行長陳素蘭認為,這不只是資本市場的升級,更是場「信任機制」的轉折。

制度鬆綁、產業聚焦、整合服務,以新架構為創新開路

「這次改革展現的決心和行動力,真的很令人佩服。」陳素蘭說。從今年初的創新板2.0到如今的亞洲創新籌資平臺啟動,不到一年的時間,臺灣的資本市場已完成制度再升級的腳步。

她認為,這反映出臺灣在「亞洲資產管理中心」政策下的一股新決心,已不再只是守成而是學會擁抱創新。「過去我們總覺得資本市場很保守、怕風險,但現在證交所和櫃買中心聯手改革,代表他們真的看到新經濟的潛力,也準備好迎接更大的挑戰。」陳素蘭以自身的角度觀察到,這樣的制度開放,其實也是種社會文化的變化,意味著政府願意冒風險,市場才有機會長大,不只是法規鬆綁,更是種思維轉向,能從保護市場變成陪著創新一起成長。

根據陳素蘭的觀察,亞洲創新籌資平臺這次改革的核心精神,是把資本市場導向創新,成為新經濟發展的推進器 。她指出,這次的改革聚焦在三個主要方向,這不只是一次制度升級,更像是「結構性開放」:

  • 聚焦重點產業,鎖定半導體、人工智慧、綠能、生醫、資安、航太等新經濟領域,以集中資本與政策資源,她認為這種作法讓資源能被更有效利用,也讓政策更務實 。
  • 法規鬆綁,這包括調整創新企業與外國公司在臺上市條件,如縮短保薦期間、簡化內控審查,並開放非陸港澳企業以更彈性的規範掛牌。她認為這代表政府願意冒風險,市場才有機會成長,是從保護市場變成陪著創新一起成長的思維轉向 。
  • 整合服務,成立「資本市場服務團」與「單一服務窗口」,由證交所與櫃買中心共同提供輔導 。她最有感於這項創舉,因為它有助於解決新創最怕的「資訊不對稱」問題 。有了單一窗口,企業不會再迷路,投資人也更容易理解市場,是「重新建立信任的開始」。

陳素蘭也強調這次改革最大的突破在於「雙向開放」,從以往較著重讓新創「走出去」,轉變成讓「世界走進來」,當更多國際創新公司選擇臺灣作為籌資基地,不僅能帶動資金流動,更能促進學習與合作。

讓台灣從籌資市場,走向亞洲創新的連結樞紐

長期觀察創業生態的陳素蘭也提醒創業者,進入資本市場不只是募資,更是品牌與信任的挑戰。「上市應該是永續發展的起點,而不是終點。能被市場檢驗,是企業成長的另一種保護。」她說。

談到臺灣新創的未來,陳素蘭再次提起她長期倡議的「品牌、信任、資本」三支點理論。她認為,這次制度改革正是三者開始匯聚的時刻。當法規鬆綁與轉板機制逐步成熟,資本的流動性得以被釋放;當資訊揭露與公司治理更加透明,信任就有了根基;而當企業願意在公開市場中接受檢驗,品牌本身便成為最有力的背書。「當企業能在透明的市場中持續成長,品牌就會變成信任的代名詞,而信任又會吸引更多資本,這就是正向循環的開始。」陳素蘭說。她相信,唯有這三個支點相互強化,創新企業的價值才能被看見,整個生態系也才能真正形成健康的長期動能。

展望未來,她希望臺灣不只是一個籌資市場,更成為亞洲創新資本的「中介者」。「我們既擁有堅實的科技產業,也有成熟的資本市場。若能持續深化制度與國際鏈結,臺灣完全有條件成為亞洲創新企業的試金石。」創新不是口號,而是場社會共識的累積。陳素蘭表示,亞洲創新籌資平臺的成功,關鍵在於我們是否願意一起相信,創新的價值值得被投資。

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