家樂福與Meta結盟！串起全球32萬名員工，還要靠虛擬實境進行員工訓練|數位時代 BusinessNext

家樂福與Meta結盟！串起全球32萬名員工，還要靠虛擬實境進行員工訓練

家樂福與Meta這次合作有助於家樂福集團的數位轉型，為顧客與32萬名員工提供更加個人化、相互聯繫更暢通的體驗。

改造家樂福顧客體驗

作為家樂福提供最佳數位體驗目標的一部分，Meta將把家樂福納入其行動體驗開發計畫，藉此幫助家樂福建構其行動環境的未來。

為實現顧客體驗數位化，家樂福集團還將與Meta合作，透過WhatsApp和Messenger等平台提供即時且更加個人化的體驗。此外，家樂福將授權店經理使用在地通訊工具，在各服務區啟動Meta平台，以支援加速在地數位行銷。

隨著即時購物和新消費模式的興起，Meta也將支援家樂福運用客製工具和創新格式開發其電子目錄產品。家樂福和Meta已正在合作，藉由WhatsApp商務API實現促銷數位化。傳單的數位化符合新的消費者期望，根據Ipsos最近為 Meta進行的研究，比起紙本型錄，70%的法國人更喜歡數位傳單。

兩家公司還將在Carrefour Links中開發聯合活動目標與衡量標準。Carrefour Links是家樂福匯集所有零售媒體解決方案的平台，用以提升廣告活動的效能。

用WORKPLACE串聯32萬名員工

家樂福也在其內部溝通策略方面邁出了重要一步，宣布計劃為其32萬名員工部署Meta的商業溝通工具Workplace。

Workplace計畫將於全公司與其據點國家逐步推廣。目的是使員工能夠打造社群，並在日常工作中使用社群網路裡熟悉的功能，促進相互溝通，而不論彼此在集團中的職位、業務單位或所在國家。藉由消除孤島、連接彼此，Workplace將使家樂福員工能以更直接聯繫的方式建立關係，並將較多時間投注於現場，為家樂福的顧客服務。

最後，家樂福將開始與Meta探索虛擬實境對於員工培訓可能創造的機會。

家樂福集團電子商務、資料與數位轉型執行董事Elodie Perthuisot表示：「與Meta的合作體現了家樂福在科技領域的強力加速發展以及轉型為數位零售公司的決心。家樂福正不斷進化發展，期許更加滿足我們的顧客、員工與合作夥伴的期望。」

Meta全球業務集團副總裁Nicola Mendelsohn表示：「我們很高興能支持像法國家樂福這樣的世界零售龍頭。也很高興能提供我們的技術和科技解決方案，來支持家樂福集團的數位轉型。這次合作旨在幫助家樂福創新服務顧客的方式，而我們Meta知道這必須透過讓人員以有系統性的方式相互聯繫才能做到這點。因此，我們很高興這個合作關係不僅涉及我們面向消費者的產品，還包括了Workplace。」

責任編輯：傅珮晴、錢玉紘

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。