「請用溫開水」、「請支援收銀！」、「累積OPEN POINT，記得報會員手機號碼喔！」，相信大部分人對這些句子都不會太陌生，有些行銷金句更已化身品牌的代名詞，並成為消費者獨特的購物體驗之一。
聲音技術正逐漸在電子商務和實體購物中，取得比以往更重要的地位，並在進步中無形提高了品牌的銷售額。究竟「聲音」目前在各零售場域中如何被應用？當各品牌開始嘗試聲音行銷時，又該如何做出差異化？
對的聲音有助提高銷售
聲音可以吸引用戶及消費者的注意力，但在資訊爆炸的環境中，如何用聲音吸引用戶的注意力，就考驗著業者的本事。
目前有部分APP會特別設置通知音效或開啟音效，如蝦皮除了常見的口哨音、叮噹聲外，也提供俏皮的收銀機音效搭配人聲「shopee～」及搞笑的公雞版「shopee,pee,pee」等讓用戶自行選擇，使每次推播都有機會在消費者耳朵中刷一次存在感。
而在實體門市方面，要靠聲音來提高消費者的體驗可以說是難度升級，包括播放的內容及音量大小等都有學問。根據挪威商學院助理教授Klemens Knöferle在2011年所做的研究，只要聲音合適就能提升店內銷售額，因此，各品牌可以試著加強商店中的聲音，為消費者及員工創造更好的體驗，例如運動鞋的消費者在試穿時常會假想自己在球場馳騁的樣貌，此時若店內正播放熱血的音樂，即可能觸發消費者的購買開關。
身臨其境的聲音也能讓消費者與品牌建立深刻的情感，顧客進入商店時所經歷的聽覺體驗，無論是響亮還是安靜的，都會無意間與實體零售店形成更深的聯繫，例如全聯及日本連鎖折扣商店唐吉軻德（Don Don Donki）都有自己的主題曲，並在店內「洗腦式」地循環播放，加深品牌記憶點。
VR公司Spatial在今年稍早的一項研究中證實，聲音體驗真的能影響人們對一個地方的情感聯繫，雖然當前因成本較高且技術尚不那麼成熟，所以成效不如視覺體驗，不過隨著未來大量生產降低成本後，投入的公司預計將愈來愈多。
4個方向布局聲音體驗
隨著疫情加速零售業轉變，許多實體店也在近期面臨轉型，如何在此時適時將聲音體驗布局進入店內呢？以下4個原則可以好好把握：
1.建立空間化音軌
想像一下，當我們進入一家商店，聽到的聲音會隨著顧客在空間中的位置而變化，走動時音頻會在周圍動態展開，絕對讓人印象深刻。
這概念來自遊戲設計，透過將不同的聲音放置在不同的揚聲器中，幫助消費者達到「身臨其境」。而要如何在開放空間中創造無縫的聲音體驗，同時又不會互相打擾，就是考驗商店的功力。
2.創造規律的隨機音效
雖然有些聲音讓人印象深刻，不過它在短時間一遍又一遍地重複播放，就算是短暫造訪的客人也會感到疲乏。
這點同樣可以參考遊戲設計，透過有意的「計算」去創造不同的聲音，產生更大的多樣性。許多遊戲會為每次的爆炸聲做不同程度的微調，使它們每次聽起都略有不同，讓玩家保有注意力。店內可以製造「規律的隨機音效」讓其在長時間內隨機觸發，創造有在變化的感覺，對聽眾來說雖簡單但效果顯而易見。
3.聲音和其他效果同步化
我們都知道若是配樂夠厲害，可以影響一部電影中觀眾內心的情緒走向，而透過將聲音與環境中的其他媒體同步，將能達到加乘的沉浸式體驗。
目前透過網路連線，已經可以將聲音和圖像、燈光、機器人、霧氣，甚至氣味和觸覺同步，把視、觸、味、嗅覺和聽覺通通連接在一起，打造多層次體驗，讓商店的每個巧思都更有效果。
4.創造聲音互動
除了將音樂和其他媒體同步，聲音還能利用接受器進入現實世界，根據人的改變呈現動態變化。
例如一個人接近特定位置，聲音可以根據位置出現音量的改變，也可以利用觸摸、體重、心跳，將其轉換為聲音。另外聲音也可以在數據可視化的過程中呈現， 例如天氣狀況、股票市場價格等，晴天或股票上漲用點氣氛高漲的音樂，更能渲染消費者。
保有一致性，讓消費者產生信任
2014年，當第一代智慧音箱被推出時，消費者還只能用語音重新訂購以前購買過的商品，然而隨著語音及智慧科技的發展，現在無論是在智慧音箱、手機還是平板等，全球已有超過30億人使用聲控購物。
語音科技也逐漸與其他感官相結合，以創造更具沈浸感的購物體驗。如H&M於2018年在紐約時代廣場試用的一款「智慧鏡」，結合語音和臉部辨識與消費者進行交流，客人對著鏡子「自拍」後，鏡子也會用聲音回饋消費者如何購物穿搭。最後結果顯示，有超過80%的消費者在與鏡子互動時獲得積極的體驗，並刺激了購買率。
2020年疫情蔓延，語音技術在商店重新開幕後，因為非接觸漸漸成為購物新主流。零售商可以透過在商店設置智慧助手，滿足消費者對「非接觸」的偏好；智慧助理可以取代店員，替消費者的購買提供方向，並在結帳時協助顧客。另外，在電商購物上可以試著採用對話式語音選項，除了讓消費者舒適地在家中訂購商品，也能在線上購物時能滿足與店員的互動。
隨著消費者愈來愈習慣在日常生活中聽到語音，品牌要如何提供更好的體驗才能脫穎而出？目前，智慧助理手上的聲音聽起來都很相似，消費者難以區分。零售商可以創建代表其品牌個性的數位聲音，並支援跨設備使用，讓消費者無論在哪裡展開對話，體驗都能完全一致，取得與受眾之間的信任。
為了成功建立數位聲音，零售商可以尋求外部合作夥伴，協助建立聲音行銷。設計時需要考慮品牌的基調，如銷售體育用品，自信而輕鬆的教練式聲音最可能最能引起觀眾的共鳴；銷售甜點類時，則可試著採用甜美、活潑的聲音，觸動消費者。製作語音的過程，要確保聽起來自然、逼真，並且無論消費者正在使用哪種設備或平台，都要確保數據隱私，對消費者的訊息保密。
隨著電子商務的受歡迎程度持續攀升，好不容易走出低潮的實體購物，該是使用聲音從競爭中脫穎而出，吸引消費者並建立更好關係的時候了，趕快幫自己店內增加適當的聲音，抓住消費者的注意力吧。
資料來源：TechHQ、Parallel Studio、Total Retail
本文經授權轉載自：未來商務
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責任編輯：吳佩臻
