IBM的2003生意菜單，吃軟少吃硬|數位時代 BusinessNext

由軟體工具帶動資訊應用的趨勢，用「重要」來形容已經不貼切，它還值錢。
根據美國《商業週刊》（Business Week）1月13日出爐的「2003年產業前瞻」（Industry Outlook 2003）專題報導指出，預估今年全球軟體產業將成長3.3%，領先資訊硬體、半導體、通訊與消費性電子等科技產業，「現在，對科技產業而言，任何成長，都是一個好消息，」美國《商業週刊》指出。
在企業預算仍舊不振，而硬體創新有限，全球IT支出將呈現「重軟輕硬」的趨勢。根據摩根士丹利（Morgan Stanley）最新的資訊長調查（CIO Survey），企業IT支出的優先順序，前三名分別為應用軟體整合（Application Integration）、安全軟體（Security Software）及更新Windows 2000/XP，硬體已不是企業選擇IT支出的重點。
其中，應用軟體整合將是今年軟體產業發展的重頭戲。由於各式應用軟體種類愈來愈多，各軟體間的串聯成了資訊人員最大的挑戰，在人力與成本的考量下，勢必將各式應用軟體整合在同樣的平台上，對預算更有限的中小企業而言，也不需要花大錢選擇「最佳方案」，直接將原本的應用軟體整合在一個平台上即可，對資訊人員而言，這就好比買一台汽車而非引擎、輪胎等零件自己來組裝，根據Gartner預估，今年應用軟體整合的市場成長近1倍，達89.6億美元。
美國《商業週刊》指出，全球擁有應用軟體整合能力的廠商，僅有IBM、微軟、甲骨文及BEA Systems，其中，IBM是佈局最完整的廠商。去年12月，IBM以21億美元買下軟體開發工具廠商Rational，就是希望能快速累積軟體平台的能力，Rational的開發工具可以支援不同的系統，包括Java程式、微軟的.Net平台和IBM的WebSphere軟體等。

**與夥伴一同錢進市場

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除了購併之外，IBM在全球也積極尋找合作的軟體夥伴。台灣IBM軟體事業部副總經理丁瑞麟指出，在金字塔頂端的大型企業市場逐漸飽和，今年軟體的發展重心將轉往中、小企業，「中、小企業市場的特色，就是應用軟體種類繁多，且採用漸進式更新，」IBM只開發介於作業系統與應用軟體之間的「中介軟體」（Middleware），由IBM提供平台，盡量與更多的應用軟體開發商（ISV）合作，提供符合客戶各式需要的應用軟體。
「IBM把自己定位在平台開發者、技術方案提供者、廠商合作者三種角色，」中原大學電子工程系副教授陳英一分析。今年，台灣IBM投入協助ISV的人力規模，將成長四成以上，並成立繁體中文版的技術開發者網站，對ISV提供最高5萬美元的教育基金。
除了提供技術支援外，更提供市場情報與合作廠商一同成長。針對合作的ISV廠商，IBM都有一張關於產品特性、所處產業、核心技術能力等項目的評分卡，徹底了解合作廠商的能力，並詳細造冊，無論是電話行銷或業務員發現的新客戶，能馬上找到合適的ISV一同提供產品與服務。「在百種面貌的軟體市場，業績成長不能光靠自己，得要有一個完整的軟體產業，」丁瑞麟說。
IBM的生意經是借力使力推動軟體市場，和合作夥伴一起向錢進。

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。