道地的5Stars, 來自美與安靜

2003.01.15 by
數位時代
道地的5Stars, 來自美與安靜
台灣休閒事業近年來創新風潮四起,是否意味著市場和消費力起了變化? 曾在台灣晶華、西華、春天擁有總計10年經營旅館經驗的總裁松本龍之,接受專...

台灣休閒事業近年來創新風潮四起,是否意味著市場和消費力起了變化?
曾在台灣晶華、西華、春天擁有總計10年經營旅館經驗的總裁松本龍之,接受專訪時,提出了他由日本人的角度所看到的觀察。

Q:你以前經營過春天酒店,現在又參與創辦春秋烏來,這兩個旅館在台灣都有突破性的意象和感覺,因為在它們之前,台灣都沒有類似產品出現。身為一個創新者,你覺得台灣本島旅遊市場有了改變嗎?
A:應該會改變。台灣的海邊或高山其實有很多特色的景觀,但大部份都沒有很好的規劃開發,一方面是國家管理,不能開發,一方面是能開發的地方,開發者沒有用「和自然結合」的方式去開發。每一個地方有它自然的美麗,加上週休二日已經成為常態,台灣的休閒產業真的還有很多創新突破的空間。

Q:春秋烏來的地點和產品非常特殊,當初是怎麼看上這個地點,又如何想到做這樣的產品規劃?
A:這得要歸功吳中和董事長,當初春天酒店的成立就是他構想的,他找我來經營,我們在那個時候就成為很好的partner。開春天酒店的想法,是延續北投日本時代開發出來的溫泉意象,當年有很多日本人住在那裡,留下了溫泉聚落那樣的歷史氣氛,譬如新乃湯是北投最老的旅館,上面還有銀松閣,我們做春天只是把它精緻化到一個極限的程度。春天後來因為大股東財務需求的關係,賣給皇普建設,吳董事長就開始物色下一個案子,他滿腦子想的都是蓋旅館。
烏來和北投一樣,建築物不能拆掉,只有土地可以運用,2年多前,吳董就一直問我烏來怎麼樣,這地方也有溫泉,而且是和北投不一樣的碳酸泉。這一年多來,我常帶著Notebook來這裡,邊看著山水、邊揣摩烏來這裡原住民文化的特色,一頁一頁擬出飯店規劃書,利用烏來既有的優點來做,比較好看也比較容易做,大自然的東西,一破壞就不能恢復,所以像後面的湖,我們就只借景,美麗的地方借一下,就很有生命力。吳董事長完全同意我的想法,這也是我為什麼會離開國際飯店管理生涯,來這裡作生平第一次創業。

Q:春秋烏來整個飯店的風格和春天有很大的不同,規模比較小,設定的客層卻好像更高,你當初規劃的主要思考點是什麼?
A:我自己做過幾個國際飯店,人生也過大半了,開始覺得要做新鮮的,也才有成就感。做春天的時候,主要有一個北投遺留下來的日本意象做參考,其實不會太難。但是作春秋烏來的挑戰就很大。我考察過,烏來最大的文化特色來自台灣原住民第二大的泰雅族,有人說既然是原住民特色,那就把印尼峇里島或泰國普吉島的休閒旅館搬過來,但對我來說,那不對,台灣的原住民泰雅族有他們的特色,他們有他們的文化,所以我是重新來過,春秋烏來的空間和建材,都是反映烏來這裡的文化感受,住在這裡和到烏來逛逛,感受是可以連結的。
另一個和春天不一樣的地方,是我們把定位做360度改變,我們不希望它只是單純的溫泉旅館,而是一個安靜的度假旅館。春天當初大家看起來都很成功,但到夏天時就會有看不到的經營壓力,因為台灣人到了夏天對泡湯的興趣就不高。對我們日本人而言,溫泉像維他命一樣,為了健康及身體、心裏舒服,我們一年四季都泡溫泉,但台灣人,比較喜歡冬天泡,如果你只單純定位溫泉飯店,經營上一定吃力。我的想法是,我要做一個讓城市人放鬆度假的旅館,泡湯只是bonus,這樣一年四季我們可以做365天的生意。

Q:溫泉旅館和度假旅館有什麼不同?我們看到春秋烏來的溫泉設備好像也是非常有氣氛,也好像是很有特色的……。
A:哦,那是因為你只看到我們溫泉這一邊的。其實我們有兩個大廳入口,一個是給臨時泡湯的溫泉客戶用的,一個是住宿的旅館客戶使用。旅館客戶有獨立的濱湖用餐餐廳,客房也是和大浴池及湯屋分開的,非常的安靜,也非常私密,它們還有一個濱湖的游泳池,下午開始就會放溫泉的水,你躺在那裡看書或看山、看湖,世界是屬於你一個人的。當然,客房裡也有溫泉,而要是想享受大浴場氣氛的,一天來幾次都沒關係,他們可以通過一個密碼鎖的門,進到溫泉區這邊來。
既然是要度假,我們的軟硬體就要夠好。我們的溫泉設施敢說一定是最好的,房間雖然只要23間,但絕對夠大夠舒服。我也費了心思去找SPA的合作夥伴,後來我選了和肯園的朱平先生合作,你問我金融的事我不曉得,股票的事我不懂,但飯店的事,我百分之百可以跟你講,肯園他們的想法和做法,讓我感覺非常好。如果你問我這個飯店最大特色是什麼,就是這裡是一個安靜有湖、有溫泉、有SPA的resort。

Q:你從事飯店業將近30年的時間,對於台灣人來說喜歡一個工作30年是很難的事,為什麼你那麼著迷於飯店的工作?
A:這事說來話長喔,我爸爸是做生意的,家裡有3個小孩,只有我一個男生。你也知道,二次大戰後日本日子其實滿辛苦,我爺爺看我爸爸做生意好辛苦,就希望這個孫子長大能去當牙醫,不必去拉生意,因為牙醫的生意是自己上門來的。我剛開始也沒反對,直到自己有次去看牙醫,看到這醫生每天眼睛看到的就是一張血盆大口,還有裡面幾顆壞掉的牙,而且一看就要看幾十年,我就有點受不了。剛好那時候我叔叔在東京麗晶酒店(Regent)擔任行銷部總裁,常常聽到他一天到晚在地球各地跑來跑去,一想到他的世界是那麼地彩色,而我的世界將是壞掉的牙齒,所以我就很嚮往他的工作,後來我跑去東京跟他實習,向家人說要去念旅館,我爸爸看我心意已定,淡淡地說:自己決定好就好。
我呵,一做就30年了。但我一直留在這裡,坦白說是我太愛旅館這工作了。認識我的朋友都知道我從念書起,就是個愛玩的人,我能一直待在這行裡,那是因為一直有快樂。

Q:以你的觀察,你覺得台北許多號稱五星級的飯店,少了什麼?
A:很多人搞錯五星級的意思,常常我都可以在報章雜誌的廣告看到這個字被隨意地使用,像五星級的房地產等,五星級好像已是嘴巴隨便講出來的一句話。在歐美國家,許多五星級的飯店,歷史都是一百多年,維修、保養房間、設備、員工的服務訓練,硬體及各種軟體都經過嚴格評選檢定。像峇里島,人事費用很低,50個房間,就有300個服務生,他們做的服務絕對有水準,服務業裡服務好是最重要的,而硬體是must,必要的。亞洲中,台北是擁有國際五星級飯店最少的,例如像香港有半島酒店,為什麼台灣沒有?台灣很多人投資飯店都是看得太短,有時候我到一些旅館,會覺得那麼漂亮的地方,怎麼用那麼便宜、不合適的設備,我想台灣服務業最大的問題是short-term。

Q:有什麼辦法可以讓五星級的飯店做到該有的水準?
A:最重要的是主管的想法,總經理的領導能力,決定了旅館的風格。這領導不是上司對下屬的權威命令關係,對員工不必要老是高高在上的姿態,飯店的管理,最重要的是人的態度。
每天住房的顧客都會隨時碰到飯店的員工,你要顧客碰到的是親切、願意幫助人的同仁,那你平時和同仁的關係就也是要溫暖的、體貼的,這樣他們才會把心意由自己的感受傳遞到服務上。像台灣很多服務業讓人覺得冰冷,你可以猜到,那個公司主管是怎麼領導部屬的……。

Q:你的說法就讓我們好奇了,春秋烏來的員工很多是烏來當地的原住民?
A:我當初規劃時,就希望這旅館是和烏來融合在一起的。我們的建材、裝潢、風情都是烏來的;當然同仁就要多選擇烏來當地的住民,這是因為由視覺到談吐、感受,都可以延伸地方特色,就像你去峇里島,去泰國,服務迎接的都是當地人。當然我們要經過嚴謹的訓練,目前我們還都很滿意。

Q:你是一個國際旅館經營的老手了,你覺得台灣還可以發展旅遊的地方必須具備的要件是什麼?
A:哦,要是由生意的眼光來看,從台北出發,車程一個小時以內可以到的地方,我才願意去投資。這是市場的限制,大都會周邊才有休閒旅館經營的空間;如果談東京,地點可以遠一些,但是在台北,聯外的交通還不是那麼便利。

Q:算算時間,你待在台灣快10年了,現在又等於創業長住這裡,比起你待過的紐約和香港,或著你的故鄉日本,好像感覺你特別喜歡台灣?
A:人,都是人的關係,中國人有很多,有香港人、台灣人、上海人,但個性都不同,就像小孩一樣,受教育較高的小孩就較有禮貌。我選擇留在台灣,主要是因為台灣的飯店業還有很大的成長空間,而且在很多國家中,我覺得台灣人的potential是最大的。我的朋友很多人在上海做五星級飯店,反應是太辛苦,進步比較慢,而且我自己對員工訓練的想法和大陸那邊不太一樣,比方說,早上11:55,接到電話是要講早安,還是午安?其實要是你夠誠懇,講早安也無所謂,偶爾是種幽默,但在大陸就得去一板一眼規定要求,這樣的工作對我來說可是有點累。

Q:你的同事對你的看法是什麼?他們有告訴你嗎?
A:我剛來台灣,彼此適應了很久,我老實說:台灣人有一種性格,做事情有時會馬馬虎虎,所以就有同事講我是一絲不苟,但更多人講我是「龜毛」。但現在我可以說是彼此欣賞啦,我努力學中文,學到溝通沒有問題;這樣我的要求就不會被認為是沒事找事。
其實每個人,大部份人都愛漂亮,例如風景很漂亮,感覺就會很舒服,同樣的,自己的房間也一樣,所以我希望呈現的是最漂亮、最舒服的樣子,台灣都沒有這樣的地方,春秋烏來是第一家,我希望客人來這裡,會驚喜地說「啊,這裡還有溫泉,多好」,也就是我一再強調的,溫泉是bonus,不是我們主要的訴求。還有一個也是春秋烏來的特殊點,我們規定了,無法接待12歲以下的小孩,不是我們歧視兒童,而是客人要獲得完全的安靜,用餐、泡湯、躺在湖邊,不會有小孩天真無邪跑來跑去。我知道這會丟掉一些生意,但也會帶來更多想安靜的客人。

Q:雖然你說春秋烏來是一個「本土風」的旅館,但由它整體的設計和價位,坦白說,比較像是國際性的旅館……?
A:我舉個例子,在日本京都有3個非常知名的飯店,它只提供5個房間,光在20年前,一個晚上,一個人就要20萬元台幣, 但它的建築風味,用的材質都是非常日本,經營飯店,提供的品質是國際五星級,但是建築和風情卻可以很本土。國際的標準就是「精緻」,和本土不衝突的。

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