台灣休閒事業近年來創新風潮四起，是否意味著市場和消費力起了變化？
曾在台灣晶華、西華、春天擁有總計10年經營旅館經驗的總裁松本龍之，接受專訪時，提出了他由日本人的角度所看到的觀察。

Q：你以前經營過春天酒店，現在又參與創辦春秋烏來，這兩個旅館在台灣都有突破性的意象和感覺，因為在它們之前，台灣都沒有類似產品出現。身為一個創新者，你覺得台灣本島旅遊市場有了改變嗎？
A：應該會改變。台灣的海邊或高山其實有很多特色的景觀，但大部份都沒有很好的規劃開發，一方面是國家管理，不能開發，一方面是能開發的地方，開發者沒有用「和自然結合」的方式去開發。每一個地方有它自然的美麗，加上週休二日已經成為常態，台灣的休閒產業真的還有很多創新突破的空間。

Q：春秋烏來的地點和產品非常特殊，當初是怎麼看上這個地點，又如何想到做這樣的產品規劃？
A：這得要歸功吳中和董事長，當初春天酒店的成立就是他構想的，他找我來經營，我們在那個時候就成為很好的partner。開春天酒店的想法，是延續北投日本時代開發出來的溫泉意象，當年有很多日本人住在那裡，留下了溫泉聚落那樣的歷史氣氛，譬如新乃湯是北投最老的旅館，上面還有銀松閣，我們做春天只是把它精緻化到一個極限的程度。春天後來因為大股東財務需求的關係，賣給皇普建設，吳董事長就開始物色下一個案子，他滿腦子想的都是蓋旅館。
烏來和北投一樣，建築物不能拆掉，只有土地可以運用，2年多前，吳董就一直問我烏來怎麼樣，這地方也有溫泉，而且是和北投不一樣的碳酸泉。這一年多來，我常帶著Notebook來這裡，邊看著山水、邊揣摩烏來這裡原住民文化的特色，一頁一頁擬出飯店規劃書，利用烏來既有的優點來做，比較好看也比較容易做，大自然的東西，一破壞就不能恢復，所以像後面的湖，我們就只借景，美麗的地方借一下，就很有生命力。吳董事長完全同意我的想法，這也是我為什麼會離開國際飯店管理生涯，來這裡作生平第一次創業。

Q：春秋烏來整個飯店的風格和春天有很大的不同，規模比較小，設定的客層卻好像更高，你當初規劃的主要思考點是什麼？
A：我自己做過幾個國際飯店，人生也過大半了，開始覺得要做新鮮的，也才有成就感。做春天的時候，主要有一個北投遺留下來的日本意象做參考，其實不會太難。但是作春秋烏來的挑戰就很大。我考察過，烏來最大的文化特色來自台灣原住民第二大的泰雅族，有人說既然是原住民特色，那就把印尼峇里島或泰國普吉島的休閒旅館搬過來，但對我來說，那不對，台灣的原住民泰雅族有他們的特色，他們有他們的文化，所以我是重新來過，春秋烏來的空間和建材，都是反映烏來這裡的文化感受，住在這裡和到烏來逛逛，感受是可以連結的。
另一個和春天不一樣的地方，是我們把定位做360度改變，我們不希望它只是單純的溫泉旅館，而是一個安靜的度假旅館。春天當初大家看起來都很成功，但到夏天時就會有看不到的經營壓力，因為台灣人到了夏天對泡湯的興趣就不高。對我們日本人而言，溫泉像維他命一樣，為了健康及身體、心裏舒服，我們一年四季都泡溫泉，但台灣人，比較喜歡冬天泡，如果你只單純定位溫泉飯店，經營上一定吃力。我的想法是，我要做一個讓城市人放鬆度假的旅館，泡湯只是bonus，這樣一年四季我們可以做365天的生意。

Q：溫泉旅館和度假旅館有什麼不同？我們看到春秋烏來的溫泉設備好像也是非常有氣氛，也好像是很有特色的……。
A：哦，那是因為你只看到我們溫泉這一邊的。其實我們有兩個大廳入口，一個是給臨時泡湯的溫泉客戶用的，一個是住宿的旅館客戶使用。旅館客戶有獨立的濱湖用餐餐廳，客房也是和大浴池及湯屋分開的，非常的安靜，也非常私密，它們還有一個濱湖的游泳池，下午開始就會放溫泉的水，你躺在那裡看書或看山、看湖，世界是屬於你一個人的。當然，客房裡也有溫泉，而要是想享受大浴場氣氛的，一天來幾次都沒關係，他們可以通過一個密碼鎖的門，進到溫泉區這邊來。
既然是要度假，我們的軟硬體就要夠好。我們的溫泉設施敢說一定是最好的，房間雖然只要23間，但絕對夠大夠舒服。我也費了心思去找SPA的合作夥伴，後來我選了和肯園的朱平先生合作，你問我金融的事我不曉得，股票的事我不懂，但飯店的事，我百分之百可以跟你講，肯園他們的想法和做法，讓我感覺非常好。如果你問我這個飯店最大特色是什麼，就是這裡是一個安靜有湖、有溫泉、有SPA的resort。

Q：你從事飯店業將近30年的時間，對於台灣人來說喜歡一個工作30年是很難的事，為什麼你那麼著迷於飯店的工作？
A：這事說來話長喔，我爸爸是做生意的，家裡有3個小孩，只有我一個男生。你也知道，二次大戰後日本日子其實滿辛苦，我爺爺看我爸爸做生意好辛苦，就希望這個孫子長大能去當牙醫，不必去拉生意，因為牙醫的生意是自己上門來的。我剛開始也沒反對，直到自己有次去看牙醫，看到這醫生每天眼睛看到的就是一張血盆大口，還有裡面幾顆壞掉的牙，而且一看就要看幾十年，我就有點受不了。剛好那時候我叔叔在東京麗晶酒店（Regent）擔任行銷部總裁，常常聽到他一天到晚在地球各地跑來跑去，一想到他的世界是那麼地彩色，而我的世界將是壞掉的牙齒，所以我就很嚮往他的工作，後來我跑去東京跟他實習，向家人說要去念旅館，我爸爸看我心意已定，淡淡地說：自己決定好就好。
我呵，一做就30年了。但我一直留在這裡，坦白說是我太愛旅館這工作了。認識我的朋友都知道我從念書起，就是個愛玩的人，我能一直待在這行裡，那是因為一直有快樂。

Q：以你的觀察，你覺得台北許多號稱五星級的飯店，少了什麼？
A：很多人搞錯五星級的意思，常常我都可以在報章雜誌的廣告看到這個字被隨意地使用，像五星級的房地產等，五星級好像已是嘴巴隨便講出來的一句話。在歐美國家，許多五星級的飯店，歷史都是一百多年，維修、保養房間、設備、員工的服務訓練，硬體及各種軟體都經過嚴格評選檢定。像峇里島，人事費用很低，50個房間，就有300個服務生，他們做的服務絕對有水準，服務業裡服務好是最重要的，而硬體是must，必要的。亞洲中，台北是擁有國際五星級飯店最少的，例如像香港有半島酒店，為什麼台灣沒有？台灣很多人投資飯店都是看得太短，有時候我到一些旅館，會覺得那麼漂亮的地方，怎麼用那麼便宜、不合適的設備，我想台灣服務業最大的問題是short-term。

Q：有什麼辦法可以讓五星級的飯店做到該有的水準？
A：最重要的是主管的想法，總經理的領導能力，決定了旅館的風格。這領導不是上司對下屬的權威命令關係，對員工不必要老是高高在上的姿態，飯店的管理，最重要的是人的態度。
每天住房的顧客都會隨時碰到飯店的員工，你要顧客碰到的是親切、願意幫助人的同仁，那你平時和同仁的關係就也是要溫暖的、體貼的，這樣他們才會把心意由自己的感受傳遞到服務上。像台灣很多服務業讓人覺得冰冷，你可以猜到，那個公司主管是怎麼領導部屬的……。

Q：你的說法就讓我們好奇了，春秋烏來的員工很多是烏來當地的原住民？
A：我當初規劃時，就希望這旅館是和烏來融合在一起的。我們的建材、裝潢、風情都是烏來的；當然同仁就要多選擇烏來當地的住民，這是因為由視覺到談吐、感受，都可以延伸地方特色，就像你去峇里島，去泰國，服務迎接的都是當地人。當然我們要經過嚴謹的訓練，目前我們還都很滿意。

Q：你是一個國際旅館經營的老手了，你覺得台灣還可以發展旅遊的地方必須具備的要件是什麼？
A：哦，要是由生意的眼光來看，從台北出發，車程一個小時以內可以到的地方，我才願意去投資。這是市場的限制，大都會周邊才有休閒旅館經營的空間；如果談東京，地點可以遠一些，但是在台北，聯外的交通還不是那麼便利。

Q：算算時間，你待在台灣快10年了，現在又等於創業長住這裡，比起你待過的紐約和香港，或著你的故鄉日本，好像感覺你特別喜歡台灣？
A：人，都是人的關係，中國人有很多，有香港人、台灣人、上海人，但個性都不同，就像小孩一樣，受教育較高的小孩就較有禮貌。我選擇留在台灣，主要是因為台灣的飯店業還有很大的成長空間，而且在很多國家中，我覺得台灣人的potential是最大的。我的朋友很多人在上海做五星級飯店，反應是太辛苦，進步比較慢，而且我自己對員工訓練的想法和大陸那邊不太一樣，比方說，早上11:55，接到電話是要講早安，還是午安？其實要是你夠誠懇，講早安也無所謂，偶爾是種幽默，但在大陸就得去一板一眼規定要求，這樣的工作對我來說可是有點累。

Q：你的同事對你的看法是什麼？他們有告訴你嗎？
A：我剛來台灣，彼此適應了很久，我老實說：台灣人有一種性格，做事情有時會馬馬虎虎，所以就有同事講我是一絲不苟，但更多人講我是「龜毛」。但現在我可以說是彼此欣賞啦，我努力學中文，學到溝通沒有問題；這樣我的要求就不會被認為是沒事找事。
其實每個人，大部份人都愛漂亮，例如風景很漂亮，感覺就會很舒服，同樣的，自己的房間也一樣，所以我希望呈現的是最漂亮、最舒服的樣子，台灣都沒有這樣的地方，春秋烏來是第一家，我希望客人來這裡，會驚喜地說「啊，這裡還有溫泉，多好」，也就是我一再強調的，溫泉是bonus，不是我們主要的訴求。還有一個也是春秋烏來的特殊點，我們規定了，無法接待12歲以下的小孩，不是我們歧視兒童，而是客人要獲得完全的安靜，用餐、泡湯、躺在湖邊，不會有小孩天真無邪跑來跑去。我知道這會丟掉一些生意，但也會帶來更多想安靜的客人。

Q：雖然你說春秋烏來是一個「本土風」的旅館，但由它整體的設計和價位，坦白說，比較像是國際性的旅館……？
A：我舉個例子，在日本京都有3個非常知名的飯店，它只提供5個房間，光在20年前，一個晚上，一個人就要20萬元台幣，但它的建築風味，用的材質都是非常日本，經營飯店，提供的品質是國際五星級，但是建築和風情卻可以很本土。國際的標準就是「精緻」，和本土不衝突的。