終結違規的24小時無人停車場Times|數位時代 BusinessNext

某句廣告詞說，「台北居，大不易」。都會生活大不易的原因很多，但總不脫食、衣、住、行。而其中最讓人傷腦筋的，可能就是與「行」有關的停車問題。
有時候，只是下車買點東西，或是找朋友打個招呼，沒幾分鐘，愛車竟已遭拖吊，空留一地模糊不清的粉筆字；即使車子僥倖還在，擋風玻璃上可能已是紅單片片，教人好不心疼。
找不到車位讓人傷腦筋，為了短短的5到10分鐘而付停車場1小時的費用，又讓人心有不甘。
這種「沒被抓算賺到，被抓算倒楣」的路邊停車心態，已成為開車族的心聲。
心聲，往往代表著需求。最早在日本發現此一需求而成功加以滿足的，就是經營24小時無人停車場的Park 24公司社長西川清。

**活用零碎土地

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Park24公司把旗下的連鎖停車場取名為「Times」，賣點很簡單，就是希望解決開車者「找不到停車位」因而不得不違規停車的困擾，同時也還給駕駛朋友更順暢的行車環境。
Times大多設於都會區精華地段，卻以20分100日圓到每30分200日圓不等的標準計費，對於有臨時停車需要的人相當划算，有別於其他以小時為單位或包月制的停車場。晚上的收費更便宜，1小時只收100日圓。
地這麼貴，能賺嗎？
說起來，西川清是拜泡沬經濟破滅所賜。由於房地產長期不景氣，各地出現許多賣也賣不掉，租也租不出去的私有土地，再加上住家等建築物周邊一些原本就因面積過小而難以有效利用的小型空地，全都成為西川清籌辦Times的資源。「停車位根本不夠，土地卻放著任其荒蕪，這不好，」畢業自名校法政大學經濟系的西川清直指資源的浪費。
於是，他出面承租這些無從出售或利用的土地，即使是兩棟大樓間30坪上下的小空間，他照樣租下來，為的就是讓地主善用空地，也讓更多需要車位的人可以臨時停車，是「各取所需」的雙贏。
西川清指出，日本至少有7000萬輛汽車，全球第2多；但登記有案的停車場加起來卻只能容納280萬輛，即使加上未登記的，充其量也只能容納500萬輛車，「而且1輛車可以說就需要4個停車位：車庫或自購停車位、公司周邊、經常因商業往來造訪的區域，以及個人前往休閒的地方。」
第1家Times，就這麼在1991年12月誕生。

**停車場是服務業

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事業開始之初，西川清也嘗試在新住宅區附近利用空地成立過可容納5到10輛車子的小型停車場，結果獲得熱烈迴響，「在沒有公共停車場的地方提供停車位，受歡迎是當然的，」他表示。
11個年頭下來，該公司營收節節高升，在結束於去年10月底的會計年度中，已經有358億日圓的營收，較前年度成長15%；經常利益達44.5億日圓，較前年度成長20.2%。而截至去年11月底為止，Times的連鎖停車場在全日本已經有4444個點，共可容納52377輛車。
一般人常會以為「停車場就是停車子而已嘛」，但西川清不這麼認為。「我把停車場當成服務業看待，」他笑著解釋，「停車場過去給人又暗、又臭、又髒的印象，我卻希望從新角度給日本開車族更好的體驗」。雖然自動收費，但Times會有專人定期清掃與維護機器，不會任其自生自滅。
2000年2月24日在地近東京的川崎車站外開設的停車場，是Park 24公司旗下走另一種路線的停車場「Times Station」，不同於利用無用空地的原始想法，而是特別針對停車位奇缺無比的熱鬧繁華地帶，自行購地搭建大型停車塔。
該停車場高10層，共可容納290輛車，一樓還設有連鎖咖啡店、自動提款機、知名門票銷售系統Ticket Pia；入口處以大理石裝飾，再加上照明充足的停車位以及女性為之感動不已的高級化妝室，「感覺上根本就像飯店一樣，」一位停車者表示。
大家對停車場先入為主的既有印象，就在這兒被打破了。
由於Times的成功，Park24公司其後也進入「停車場代管」的顧問事業，協助直營與加盟Times體系之外的其他停車業者管理，或是幫銀行、醫院、政府機關等附有停車場但乏人有效管理的機構導入Times的無人收費制度，讓停車場經營得更好。
Times停車場設有所謂的「精算機」，不只計算車輛實際停駐時間做為收費依據，也同時負有監控各停車格目前狀況的任務。相關資訊每5分鐘就傳輸到總公司的停車場管理伺服器中，並於彙整後於專設的網站上公布出來，供人上網或透過汽車上的導航系統查詢。每個停車場的可容納車輛數、收費標準、目前車位使用狀況、如何前往該停車場等資訊，都在其中。使用手機的人，也可以透過i-mode查詢類似資訊，客滿打╳，車位閒置打○，擁擠打△，一目了然。
2000年1月，該公司另行成立會員制的Driver's Net組織，月費500日圓；會員不但投保汽車險或到Times停車可以打折，一旦碰到事故或車子故障時，還可獲得緊急協助，不會求助無門。更棒的是，你可以指定「預約」某停車場的停車格。
雖然該公司觸角已經從停車場擴展到以「車」為中心的諸多層面，西川清對於收費停車場仍然極有企圖心地表示，「這是個10兆日圓的市場，我們還有很大的發展空間。」
曾經販賣過「禁止在此停車」等交通標誌的西川清，現在搖身一變成為解決停車問題的人，這樣的角色轉換，或許也是一種創新。

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」