近二年受到COVID-19疫情衝擊,全球經貿環境快速變化,形成一個高度不確定的年代,這也讓企業競爭從比「快」變成比「彈性」,具備彈性的應變思維和能力,成為企業突圍制勝的關鍵。
像今年5月台灣疫情緊張期間,有些餐飲業者因此而倒閉,有些小吃店卻因此發展出冷凍料理包或加入美食外送平台,想盡方法克服沒有顧客上門的瓶頸。而「HoHo居家服務平台」背後的營運商合邦商網,亦是在疫情間利用高彈性的應變力,快速推出以下4大策略,扭轉訂單被大量取消的困境,在年末交出業績成長20%-30%的好成績。
第一、創新商業模式:從線上預約到預售券
「當時,許多已經預約好居家清潔服務的消費者,紛紛取消訂單,這是公司成立以來第一次遇到這樣的狀況,」合邦商網總經理室營運長謝銘珊坦承、2021年5-6月台灣疫情緊繃期間所面臨的經營困境。
為了突破困境,HoHo以餐券預售的概念為基礎,轉為在平台上銷售居家清潔預售券,消費者可以先買券,之後有使用需求時,再上網預約居家清潔人員到府服務的時間,「沒想到消費者反應相當不錯,」謝銘珊笑著說、語氣難掩驚喜,除了自己用,也有消費者買來送給家人,還有企業買來做為活動抽獎的贈品,意外拓展出新的商業模式,並帶動需求成長3-4成。
第二、加強異業合作:拓展通路與強化服務便利性
因為居家清潔服務種類多元,且適用很多產業,因此HoHo積極開拓異業合作的形式,藉由與不同業者的合作,實現拓展市場、維繫與消費者間的互動、優化服務品質等目標。
舉例來說,與居家生活頻道「蛙家」合作收納改装研究室單元,由「HoHo」的收納師與蛙家的用戶一起整理雜亂房間,並利用iKea收納小物進行簡易收納教學,影片推出後2個月內,累積觀看數就突破30萬,且之後仍持續增加,截至目前為止共累積50萬次觀看數,顯見民眾宅在家的時間變多了,對居家收納需求也跟著成長。
此外,2021年中秋節受到疫情影響,很多人由戶外烤肉變成居家吃燒肉,因此,HoHo也與燒肉業者乾杯合作,推出居家清潔送燒肉的活動,一上市就銷售一空。
近期還與安琪兒等母嬰用品店合作,消費者如果需要清洗嬰幼兒汽車安全座椅,可將座椅送至鄰近門市,請門市人員協助即可,「以前消費者常常打電話向客服反應沒有大型紙箱,我們就會寄送合適的紙箱給客戶,一來一往不只拉長服務時間,還增加服務成本,」謝銘珊說,如今藉由異業合,不只替顧客省下自行尋找大型紙箱包裝及寄送的不方便,也降低HoHo的服務成本。
謝銘珊表示,HoHo相當重視客戶的反饋意見,不只根據客戶意見調整服務內容,也會定期檢視服務流程,從中找出可能造成斷點的地方,再加以改善,進而讓使用者在操作上更加方便,也讓服務內容更貼近消費者需求。
第三、持續加入新服務:增加服務的多元性
由於居家清潔服務的需求很廣,因此,HoHo也不斷與服務人員討論,持續納入新的服務類型,例如:鍍膜、冷氣風鼓拆洗等。在居家清潔服務外,合邦商網也開始拓展更多需要到府的服務類型。像是藉助母集團捷元的力量,提供電腦、智慧電視、NAS儲存裝置、監控攝影機等3C設備的安裝及檢修服務,藉由從居家清潔到3C安裝檢修的全面服務,幫助消費者省下更多時間,輕鬆享受高品質生活。
第四、維持供應端互動:以共好精神擴大服務能量
謝銘珊強調,合邦商網是抱持著互利共好的精神在經營「HoHo居家服務平台」,因此不會讓服務供應商在平台上競爭、搶單,而是根據服務供應商的顧客評價與服務績效,再結合客戶需求來分配,讓每一個績效好的服務供應商都能持續接到訂單。
不只如此,HoHo更計劃針對服務供應商開辦教育訓練課程,讓服務供應商學習更多居家服務技能,以便未來能夠接下更多訂單。舉例來說,每年4-6月是冷氣清潔旺季,倘若冷氣清潔師父習得更多技能,就可以在旺季以外的期間繼續接單,不只避免淡季訂單量減少的風險,也能為平台擴大服務能量。
未來,HoHo將持續優化服務內容和品質,並提高資訊服務的服務供應商與營收比重,希望能成為台灣居家服務市場上的第一品牌,協助更多服務供應商與滿足更多客戶需求,共創彼此三贏的未來。