數位通路大戰,Action!
數位通路大戰,Action!
2002.12.15 |

數位內容真要成為台灣下一個階段重點產業,除了內容要有創意,更要有傳輸通道才行。猶如每個家庭用水,並不是每戶人家自行鑿井而來,而是河川水源匯集到水庫後,經由管線送到每戶家庭,最後用戶一打開水龍頭就有水源可用。
因此,對應到數位內容產業中,每個獨立的內容製造商,彷如水源,必須透過網路或衛星等管線,把內容受到消費者手中,那麼,誰來扮演翡翠水庫這般廣納百川的角色?
國內兩大有線電視系統業者──和信及東森,10月開始分別推出互動電視服務,而從影視代理起家的年代,也以線上學習作為前哨戰,除此之外,挾著160萬ADSL用戶基礎的中華電信,更沒缺席。

**在既有的營收外另闢財源

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為什麼這些國內要角齊聚一堂,不約而同地都想扮演起內容產業的平台角色?
先從中華電信看起,台灣這2年連線遊戲快速竄起,帶動ADSL用戶數成長,而下一個百萬ADSL用戶將從哪個服務來?「中華電信必須推出更多加值服務,刺激新用戶加入,也從舊用戶身上再賺到錢,」由和信集團和Star TV合資的中嘉網路營運長張鎮安觀察。
至於有線電視系統業者,則因私接比例嚴重及廣告收入不佳等原因,紛紛投入這場征戰之中。
「台灣有15%到20%的私接戶,對有線電視系統業者來說,營收有很大損失,」中嘉網路營運長張鎮安說,在內容全部數位化後,私接戶如果沒有裝置機上盒(set-top-box)就無法收看到電視節目,對於遏止私接風氣有極大作用。
除了用戶私接,無法讓系統業者得到合理利潤外,今年廣告營收下滑,也讓系統業者必須另拓財源。「有線電視收視率已經呈現呆滯,希望藉由推動數位電視,創造消費者另一個需求,」東森數位頻道事業總部經理康進龍說。
各家切入點不同,著力點也略不相同。
有自製內容經驗的東森及年代電通,想當然爾以「內容」作為號召。
像東森在10月1日一口氣推出5個自製的收費頻道(分別是幼幼英語教學、醫療健康、戲曲教學、全民高爾夫球及女性學苑頻道),除了原有頻道外,凡是加裝機上盒用戶,即可以用200元不等價位,購買頻道收看權。「內容要分眾,才能從台灣既有80個頻道,爭取到更多觀眾,」東森數位頻道事業總部經理康進龍說,東森曾對收視戶進行調查,發現幼兒教學、戲曲節目等內容最被關心,「不可能有一個大家都想看的節目,只要特定族群願意付費即可,」康進龍說。

**誰能取得較多付費者?

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年代電通內容則是自製外購皆有,第一波主打線上教育市場。「市場對『教育』的需求always有,」年代電通副總經理賴麒宇說。位於金山南路的年代大樓裡,有一處專業攝影棚,負責英語教學的老師,便在此處帶動教學,經由衛星傳輸影像,在螢幕前立即能和老師進行互動。
至於中嘉網路,先從教育用戶什麼是數位電視開始,以台北縣中和、永和的新視波有線電視做為試播區域,初期先提供電視節目單,金融資訊(如股市報價)等,「讓用戶先嘗試和電視互動的感覺,明年再逐漸增加股票下單,或在觀賞球賽時,讓觀眾自由選擇觀看角度等服務,」中嘉網路營運長張鎮安說。依據中嘉網路統計,該區域已有6成用戶願意使用互動電視。
而業者視為數位電視的殺手級應用──電影,則由中華電信率先推出電影隨選(MOD,Movie On Demand)。中華電信已經向美國八大片商取得電影授權,從明年一月開始,就有35到70部影片上線,每個月還更新200個小時內容(內容包括電影、電視頻道、金融理財及音樂娛樂等4個頻道),「看一部影片只要80元,對市場有很大吸引力,」中華電信多媒體處3科科長徐祖詒說。
綜觀各家業者服務,最後誰會在這場平台之爭中勝出?每家業者都信心滿滿,但也都忌憚中華電信的力量。原因是為了避免有線電視壟斷,有線電視法規定各系統業者只能經營1/3區域,但中華電信卻不受此法限制,「中華電信根本是一個全區系統業者,」一位業者表示。
再者,系統業者無法像中華電信一樣跟公開市場募資,資金來源較為困難。「每一個硬體設備建置都要上億元,系統業者要從哪裡籌資?」台灣霸菱投資公司董事長雷倩以經營太平洋衛視的經驗說。
短期看來,中華電信顯然在互動電視一役中取得領先優勢,但在「內容為王」的趨勢中,未來誰能取得較多市場願意付費的內容,誰才是真正贏家!

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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