今年九月甫於美國那斯達克上市的印度新創Freshworks，是第一家市值超過100億美元的印度SaaS公司，透過提供客戶管理平台，協助企業提升客戶體驗並加強與部屬互動關係，迄今全球已有2500家獨角獸企業使用他們的服務。
軟體即服務(Software as a Service, 簡稱SaaS)，是一種軟體交付模式，購買者不需要透過傳統的安裝步驟，只需將軟體及相關資料儲存在供應商的雲端資料庫或伺服器內，因此得以避免使用風險。現在常見的SaaS商業應用軟體包含了客戶關係管理、會計系統以及人力資源管理等等。
創業歷程：機會是留給善於利用的人！
Freshworks 共有三位聯合創辦人，分別是Girish Mathrubootham、Shan Krishnasamy 和Vijay Shankar。他們創業之前分別在Zoho擔任不同的職務。2010年的某天，Girish在閱讀新聞報導時，發現SaaS供應商之一的Zendesk因為將價格從60%提高至300%而遭致客戶反彈，意識到這將是進入SaaS產業的絕佳機會，可以趁機把Zendesk和eSupport的客戶一舉拿下。
於是Girish和另外兩名創辦人在商討之後，決定從Zoho辭職，新公司就取名為Freshdesk，6人團隊正式成立。2017年，他們的收入達到1億美元大關，將公司名稱正式更名為Freshworks，並將總部由印度遷至美國，以便更接近主要客戶群。
成功的經營模式：產品整合、企業併購與穩健的財務狀況
創業初期，Freshworks 主要透過B2B的形式，提供中小型企業SaaS服務來獲取收益。SaaS的優勢在於減低了企業的支出以及時間成本，提供有效率又簡易操作的解決方案，並且幫助企業自力更生，取得客戶長久的忠誠度。「我們要確保合作企業的基礎設施在使用我們的產品後，能夠達到最好的流量效果。」Freshworks 的工程經理 Pradeep Thangavel 表示。
Freshworks的產品還有一大特點，就是會將多種產品整合後成為單一解決方案提供給客戶，旗下產品目前包含有針對人資管理的Freshteam、針對IT 服務管理的Freshservice、針對行銷的Freshmarketer，以及透過內容驅動提高銷售的Freshsales和提供全通路服務的Freshdesk。
併購也是Freshworks可以迅速成長的重要因素之一。從2010年創業以來，Freshworks陸續買下了數據整合平台Pipemonk、社交應用程式Chatimity、虛擬助理應用程式Johukum等10家相關企業，幫助其擴大軟體服務範圍。客戶的滿意度提升後，不僅客戶群擴展至大型企業，連投資者都大幅增加投資額度。
Freshworks的企業經營順遂也與財務狀況一直保持良好有關，在11年內9輪融資中，共籌集了4.84 億美元的資金。該公司主要由 6 位投資者出資，Steadview Capital 和 Accel 是最近的投資者。2021年2月，Freshworks宣布其年度經常性收入超過 3 億美元大關，即便在充滿挑戰的疫情中收益也成長了約 40%。
展望未來：積極推動業務、擴大市場並鞏固現有市場地位
2021年9月22日，Freshworks在納斯達克證券交易所上市，透過首次公開募股取得了超過10.3億美元的資金；並且在緊接著的11月推出了freshstack，一個全新的顧客關係整合產品，希望能藉此替企業客戶創造更好的營銷和客戶支持。
目前已有5000名員工的Freshworks，全球分公司橫跨法國、英國、荷蘭、澳洲等國家，並且與日本科技公司 OrangeOne Corporation合作，以擴大亞太地區的業務範圍。儘管有Salesforce、老東家Zoho和Microsoft等眾多競爭者，但如同freshworks的企業願景「成為全世界最受歡迎的公司之一」，他們不安現狀，預估未來將會擁有約1200億美元的巨大潛在市場。
資料來源：Freshworks、Bussinessinsider、Startuptalky、Techcrunch
責任編輯：傅珮晴、侯品如
