脫掉計畫經濟狼皮，加速市場改革|數位時代 BusinessNext

過去10年，中國的發展引人注目：經濟快速而持續成長；民營企業締造40%的工業產值；對外貿易增加1倍；5800萬人持有股票；國外直接投資創新高。20年來，數以億計的中國公民擺脫了貧困。
中國幾乎未受亞洲金融危機影響，只是成長稍緩，主因在於其金融體系對外呈封閉狀態。日韓等國早期也曾實施過封閉型的資本市場，但非開放無以為展，而開放卻又讓孤立中建立起來的金融結構與制度出現大問題，至今尚未根除。

**中國必須向市場機制看齊

**
中國要繼續發展經濟，就必須開放，一個WTO會員國怎能孤立自己？中國已為入世做許多準備，但金融體系仍有待學習他國經驗。中國的金融體系比日韓的問題更大，壞帳問題相當嚴重。封閉的金融體系或可控制問題，但無法解決問題，壞帳只會愈來愈多，阻礙資本的有效利用。中國儲蓄率高，但再高的儲蓄率也不能無限期支撐不斷增長的壞帳，必須進行深度改革，盡早解決。壞帳是國有企業造成的，要去除壞帳，就必須重組國有企業；要重組國有企業，就必須建立有效的社會保障制度，為失業者創造就業機會。
改革必有阻力，但中國別無選擇：中國必須向市場機制看齊，特別是資本的配置。有人說放任金融市場可以保證資源的最佳配置，但是這看法太危險，因為它過度信任市場機制。市場在相互競爭的私人部門可以有效配置資源，但別指望市場會滿足所有社會需要。
即使如此，市場經濟仍有優點。市場並不完美，沒有制度是完美的。但與其他機制相比，市場能提供有效的反饋機制，使私人和公共決策者即便無法事先避免錯誤，也能迅速加以改正。正因為如此，它才遠比中央計劃經濟或其他獨裁體制更有用、更優越。
如果中國要在全球經濟中取得成功，就必須創造具有中國特色的開放社會。開放社會特徵：法治、司法獨立、資訊自由交流，以及尊重不同見解，都特別適用於中國。這可以讓中國吸引更多國外資本。
投資者和企業家應了解，企業的經營環境有公平的規則，而且必須公平執行；契約應獲得尊重。制訂更好的新法律固然重要，但徒法不足以自行，中國面臨的挑戰是強化執法機關功能，以及讓行政官僚機構能更妥善回應人民的需求。這不但能改善中國的市場機制，長期而言也有益於中國經濟、社會與政治發展，以及中國與世界各國的聯繫。

索羅斯小檔案
喬治．索羅斯( George Soros)是全球知名金融家，自我期許為全球社會的思想家和改革者，凸顯資本主義缺陷後，轉而尋求以開放社會的思想基礎以及民主國家全球結盟修補「不是最好，卻是次好」的資本主義。除叱吒全球金融市場外，也擁有數個國際重建基金，長期思考經濟制度和社會改革的關係。著有《全球資本主義危機》、《開放社會》、《索羅斯論全球化》等書。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。