脫掉計畫經濟狼皮，加速市場改革|數位時代 BusinessNext

過去10年，中國的發展引人注目：經濟快速而持續成長；民營企業締造40%的工業產值；對外貿易增加1倍；5800萬人持有股票；國外直接投資創新高。20年來，數以億計的中國公民擺脫了貧困。
中國幾乎未受亞洲金融危機影響，只是成長稍緩，主因在於其金融體系對外呈封閉狀態。日韓等國早期也曾實施過封閉型的資本市場，但非開放無以為展，而開放卻又讓孤立中建立起來的金融結構與制度出現大問題，至今尚未根除。

**中國必須向市場機制看齊

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中國要繼續發展經濟，就必須開放，一個WTO會員國怎能孤立自己？中國已為入世做許多準備，但金融體系仍有待學習他國經驗。中國的金融體系比日韓的問題更大，壞帳問題相當嚴重。封閉的金融體系或可控制問題，但無法解決問題，壞帳只會愈來愈多，阻礙資本的有效利用。中國儲蓄率高，但再高的儲蓄率也不能無限期支撐不斷增長的壞帳，必須進行深度改革，盡早解決。壞帳是國有企業造成的，要去除壞帳，就必須重組國有企業；要重組國有企業，就必須建立有效的社會保障制度，為失業者創造就業機會。
改革必有阻力，但中國別無選擇：中國必須向市場機制看齊，特別是資本的配置。有人說放任金融市場可以保證資源的最佳配置，但是這看法太危險，因為它過度信任市場機制。市場在相互競爭的私人部門可以有效配置資源，但別指望市場會滿足所有社會需要。
即使如此，市場經濟仍有優點。市場並不完美，沒有制度是完美的。但與其他機制相比，市場能提供有效的反饋機制，使私人和公共決策者即便無法事先避免錯誤，也能迅速加以改正。正因為如此，它才遠比中央計劃經濟或其他獨裁體制更有用、更優越。
如果中國要在全球經濟中取得成功，就必須創造具有中國特色的開放社會。開放社會特徵：法治、司法獨立、資訊自由交流，以及尊重不同見解，都特別適用於中國。這可以讓中國吸引更多國外資本。
投資者和企業家應了解，企業的經營環境有公平的規則，而且必須公平執行；契約應獲得尊重。制訂更好的新法律固然重要，但徒法不足以自行，中國面臨的挑戰是強化執法機關功能，以及讓行政官僚機構能更妥善回應人民的需求。這不但能改善中國的市場機制，長期而言也有益於中國經濟、社會與政治發展，以及中國與世界各國的聯繫。

索羅斯小檔案
喬治．索羅斯( George Soros)是全球知名金融家，自我期許為全球社會的思想家和改革者，凸顯資本主義缺陷後，轉而尋求以開放社會的思想基礎以及民主國家全球結盟修補「不是最好，卻是次好」的資本主義。除叱吒全球金融市場外，也擁有數個國際重建基金，長期思考經濟制度和社會改革的關係。著有《全球資本主義危機》、《開放社會》、《索羅斯論全球化》等書。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。