林百里元宇宙全解讀:由兩大勢力瓜分!Meta佔據個人休閒、微軟通吃上班時間
林百里元宇宙全解讀:由兩大勢力瓜分!Meta佔據個人休閒、微軟通吃上班時間

廣達董事長林百里12日大談元宇宙。Z世代將主導元宇宙發展,以創造故事做行銷、找虛擬偶像代言、人人都有數位分身,且大型互動虛擬展演也將受歡迎,在元宇宙世界,他看好META跟微軟將各踞半壁江山,而一旦兩大科技巨頭分完,別人就沒有機會了。

林百里受邀天下經濟論壇以「持續創新的軌跡」為主題發表演說,詳細暢談元宇宙的關鍵技術與未來商機,及對人類社會帶來哪些影響,除顯示廣達大量投入Z世代的行為觀察,他對元宇宙的侃侃而談,也讓人暫時忘卻他是一位72歲長者。

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廣達董事長林百里出席天下經濟論壇。
圖/ 王郁倫攝影

林百里:32億人口主宰元宇宙,微軟與META成兩強

林百里表示,由於收到許多客戶要求,他才恍然大悟:廣達有好的機會做元宇宙的工具。他直言元宇宙是10年後的事情,但感覺越來越接近,他認為,元宇宙是實體世界的數位孿生,有虛擬環境模擬、模擬的商場或會議、模擬的新房子,靠戴上AR或VR眼鏡,現實跟虛擬世界互動產生很多新機會、新應用跟新商機。

他指出,現在有32億人口的Z世代(1997~2015年生)將會主導元宇宙所有事情,他們第一個想到就是數位世界,不想要實體,這些人每天黏在手機的時間超過4小時,25%用社群媒體瞭解各品牌,以前打廣告是投放資源說故事,或找五月天行銷,因為這些名人在實體世界中有力量,但現在可能是找一個人講他的故事就可以做廣告了,代言人則變成虛擬人物。

Everydays: The First 5000 Days
藝術家 Beeple 新台幣約 19 億元賣出的 NFT 作品〈Everydays: The First 5000 Days〉。

「明星已經不吸引他們了,以後在元宇宙,每個人有一套虛擬化身在裡面,可以接收訊息,本人有空再來看。」體驗上,很多大型虛擬活動會發生,快時尚會變成虛擬時尚,他舉朋友向他炫耀買一個LV虛擬球鞋只要300元。

林百里大嘆:很有意思!他指出,朋友告訴他:我已經穿這個(虛擬)鞋子了,林百里反問:這真的有意思嗎?對方回答:「我買球鞋就是為了給朋友看,那麼買虛擬球鞋不是更便宜嗎?」這番言論也讓林百里驚嘆,表示「這(觀點)不能不相信!」

在元宇宙中,區塊鏈會成為一個很重要的技術,在虛擬世界原住民的行為裡,虛擬化身會扮演一個重要角色,以後跟客戶開會都靠它,NFT也很重要,連周杰倫都用虛擬演唱會了,韓國天團BTS舉辦的音樂線上虛擬演唱會更空前成功,吸引幾十萬人湧入,營收高達4300萬美元,賺的錢比實體較快,還不需要找大場地或積極防疫。

林百里:新世代追捧虛擬價值,廣達做工具成就它

他也談到去年一幅NFT畫曾賣到19億元,但其實是沒有實體的,只有NFT,「我永遠沒有想到要(收藏)」林百里說,「新世代的人對虛擬價值看得那麼高,這是事實,但我們要不要接受?沒有關係,我可以做工具去成就這個對的應用!」

隨各科技巨頭跨入元宇宙,林百里預言未來很多事情會在虛擬世界裡面發生,連臉書也開始緊張,改名META要抓住Z世代,投資雲端並做很多AR產品,要做生活跟社交的元宇宙。

林百里預估,元宇宙中微軟更重要,會變成元宇宙平台,Teams會變成元宇宙Teams,佔據工作時間,而META則佔據個人休閒時間,「兩個一分,別人就沒有機會了!」他預估。

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林百里看好META在元宇宙機會。
圖/ Meta

而元宇宙對社會的影響有3大面向,首先是1.建立信任機制,比方AI生成的IP、NFT所有權及網路責任探討,2.資安議題升溫,比方要注意虛擬化身會被人仿造,DeepFake將明星仿得一模一樣,可以模仿大明星去演戲,另外資料的交易也可能衍生為大商機,3.在社會共識上,必須思考隱私權威脅,也有公平性及用戶上癮等問題浮上台面,比方孩子整天進入元宇宙,飯也不吃,會產生更多問題。

廣達三度轉型攻元宇宙,台商掌握行為改變最難

從筆電跨入雲端伺服器開發,廣達2020年時發現運算會再次大幅發展,有5G及6G,搭配運算力愈來愈強,將帶來SmartX應用,比方智慧運輸、智慧城市、智慧醫療,廣達扮演的角色不是做解決方案,而是做硬體工具,這也成為第三度轉型迎向元宇宙的策略。

廣達以3階段向元宇宙進化,「我一直在想要為何而戰?我不想重複人家做過的事,在科技業裡,領先很重要,但領先是要付出代價的。」林百里表示,廣達2004年就跟MIT合作AI,很早就研發AI伺服器,領先佈局並找對方向,到了解決方案時代,廣達則必須滿足市場需求,以用戶與平台為導向開發工具,因此必須掌握更多垂直領域專業知識。

「這也最難!因為學校沒有教,過去我們以產品為導向,很多事業群做產品設計或生意開發,但為了3年後的生意,廣達做很多研究支撐創新事業群,期望成為元宇宙的遊戲制訂者,為此必須掌握科技應用創新、行為改變(Apple的手機觸控)及營運模式更新(比方Amazon)。

工廠
林百里認為台灣常代工,導致掌握不了消費者行為改變。
圖/ Intel

而這些改變中,對台商最難的是掌握用戶行為的改變,「台灣老是代工代工,這也成為台灣重要的挑戰。」林百里說,台商必須識別消費者行為的改變,多一點認識,才能有對的解決方案,多跳出框框思考(Think out of the box),廣達4年前導入AI,現在團隊已經懂得從智慧應用而不是零件去看產品,這是一個好起點,但未來還需要學會以軟體串連硬體解決事情。

責任編輯:侯品如

關鍵字: #廣達
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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