LINE投入多資源研發人工智慧、區塊鏈等新興技術，也陸續導入在通訊服務中。
LINE在2020年的開發者大會上，宣布將商業、消費兩端的AI業務，全部整合成LINE CLOVA的單一產品線。LINE台灣服務企劃部平台事業發展負責人吳元豪形容，機器學習就像是嬰兒學走路，一步一步的從爬行到奔跑，需要時間的累積。
無論是聲音或是文字辨識，過去LINE CLOVA的研發，大多以日文、韓文為主，由於台灣是LINE非常重視的市場，2021年也開始首度招募CLOVA 中文工程師，要讓AI服務在台灣走向「在地化」。
LINE台灣技術長陳鴻嘉表示，會從台灣本地購買合法的中文AI訓練資料，像是先前有跟中研院購買過相關資料，韓國母公司也會提供相關資源，讓中文的語言模型可以越來越精準、聰明。目前，已經有一些中文的CLOVA服務，會陸續在台灣登場。
語音訊息沒空聽？CLOVA Note直接幫你轉文字
製作會議記錄、撰寫逐字稿或是聽語音訊息，都是非常消磨人類耐心的工作，CLOVA Note具備語音辨識技術（Speech Recognition）和說話者辨別技術（Speaker Diarization），能夠精準將聲音轉成文字檔案。
吳元豪表示，傳統的語音辨識技術，需至少有3種訓練模型，首先以「聲學模型」將聲音轉換成最小單位，再透過「發音模型」將每個聲音最小單位，藉由字典對應轉換成最小單位字元後，再由「語言模型」組成完整句子。
由於上述每個模型都須要不同素材各別訓練，對機器學習而言造成阻礙，因此CLOVA Note研發出的NEST模型，能將以上3種模型合而為一，將聲音透過神經網絡訓練，達到重大突破，尤其擅長辨識日常隨興的對話內容和較長的語句，並且在噪音環境內的辨識能力也相當突出。
而在面試或會議等多人發言的環境中，若要做文字記錄，需要區分不同發言者的內容，這種情況可以使用CLOVA Note的說話者辨別技術，從每個段落判讀前後文的說話者，讓使用者錄音後可區分不同說話者的對話內容，並具有標註和搜尋功能，可以快速找尋內容。
CLOVA Note已經在南韓市場上線，在實際使用情境上，吳元豪表示，最多人用在會議記錄，無論是實體會議或是線上會議，都能用CLOVA Note製作文字檔案；此外，記者等文字工作者，也能用CLOVA Note製作逐字稿，對個人來說，也可以將沒空聽的語音訊息，快速轉換成文字閱讀，CLOVA Note預計今年就會在台灣市場推出。
不用寫程式，就能訓練對話機器人模型
許多品牌對會用LINE官方帳號，作為客服的主要平台，如果能用機器人取代部分回覆工作，將能大幅降低人力，吳元豪說，訓練人機對話系統過程繁複且工程浩大，LINE推出的Chatbot bulider平台，讓用戶只須準備好由機器人回答的問題與答案，就可以藉由圖形化介面，訓練出專屬的對話機器人模型，並應用在官方帳號上，最大的優勢，是省去所有寫程式的過程。
為了因應各種不同的使用者需求，CLOVA Chatbot提供三種部署方式，包含全雲端（SaaS）和全落地（On-Premise）解決方案，並針對台灣市場，特別客製化推出全新的混合雲架構（Hybrid），整合兩種優勢，既能保有隱私資料落地的安全性，又可以降低運算資源的硬體成本投入。
實際案例方面，「LINE客服小幫手」的Chatbot，目前已有80％以上的資料量可由CLOVA Chatbot處理，平均每日接收的詢問超過5000則以上，具有高達90%以上的精準度。
同時，CLOVA Chatbot更設計了情境引導方式，協助使用者逐步釐清問題，找到需要的答案，有效提升滿意度。而透過CLOVA Chatbot的自動回覆與資料搜集，更進一步發現超過兩成以上使用者問題都跟帳號轉移相關。
LINE計畫將在今（2022）年第一季，推出「帳號移動健檢」功能，運用CLOVA Chatbot的進階功能，串接後端帳號系統，自動撈取使用者個資與用戶確認，藉此更精準快速解決問題。
責任編輯：錢玉紘
