還沒進入訪問的環節,易遊網副總經理陳志豪正在介紹辦公室環境,其中有一層樓專屬於易遊網近百名IT人員,他忍不住說道:「這段時間(疫情),IT救了我們。」
由於易遊網並未上市,最後公開的營收為2019年的177億元,對比上市的旅行社中僅次於龍頭雄獅。但也不免受到新冠狀病毒(COVID-19)的摧殘,營收一度大幅驟降,仍衝出10位數等級的營收。
這段期間他們做了什麼?IT又發揮了什麼功效?
退票線上化、優化住宿體驗,易遊網投入IT資源大
必須先了解易遊網的營收結構,在疫情前,其中有6成來自機票收入,過去光國外航線,易遊網一年可以賣出100萬段機票,所以當疫情爆發,退票潮也隨之而來。
「一個月可以退掉幾10億元的機票,業績進不來、還要一直付錢出去,真的很驚人。」陳志豪說,機票退票還是一件很原始的事情,需要很多人工客服的介入,「所以第一件事情是把退票數位化,讓退票跟電商退貨的流程一樣,不再需要這麽多人力去處理每一張訂單。」
後續更進化為「改票」也能像電商一樣,改票進度現在在哪一階段都清清楚楚,消費者可以不用再多次打電話確認進度。
除了機票之外,易遊網也優化了訂房的體驗。在疫情前,訂房業務大概占易遊網營收約2成,但在疫情間卻是占比6成的重要營收來源。
「過去,房型是散落的,你要找親子房、兩人房、四人房沒有這麽簡單,我們加上了一些篩選器,讓消費者可以一次了解有哪些房型。」陳志豪說。
不管是機票或訂房,能快速調整系統都必須歸功於易遊網的IT能力,在350名員工中,IT人員的人數近百,在任何旅行社中都算相對高的比例。
各行各業注重IT能力的原因講起來千篇一律,無非是數位轉型、數位化、平台化、系統化,但易遊網有的是真實練功與展現IT能力機會。
舉例來說,易遊網在2015年就投入自營App,累計至今下載量突破200萬,在2017年時易遊網的App就能貢獻營收2成,約是25億元。到了2022年,易遊網來自行動端造訪的比例已高達8成。
他們更在2019年投入CDP(Customer Data Platform,客戶數據平台)建置,來活化App、線上流量與280萬會員帶來的海量數據,「我們跟其他人不一樣的是,有的旅行社只做團客、有的OTA(線上旅行社)只賣機票或住宿,我們機票、住宿、交通、體驗、門票都有賣,在消費者的整趟旅程中,有很多可以接觸到他們的機會,所以精準的推播、折扣、優惠,對易遊網來說很重要。」陳志豪說。
不過,對易遊網的IT來說,與Google的合作大概是最緊迫的練功方式。易遊網相當緊密跟著Google的各項政策,包含飯店廣告與機票廣告等,現在Google的飯店廣告帶來的訂單量已達15%。沒有人希望旅遊中最重要的機票或住宿環節出錯,所以Google對於OTA的要求相當高,易遊網能與清一色的外商共列在名單中,足以證明其投入的心力。
讓行銷、產品、供應商緊密合作的「協作計劃」,衝出千萬飯店業績
住宿成為易遊網疫情中最重要的營收來源,不只反應了消費者在國內旅遊的趨勢,內部員工的推廣也功不可沒。
「我們在疫情間發起了『協作計畫』,讓行銷、產品與供應商有更緊密的合作。」陳志豪說,比起過去產品談回來之後丟給行銷,現在雙方更需要就專案坐下來好好討論。
在疫情初,協作計劃就誕生了「31小時入住專案」,主打全台洲際酒店集團飯店都可以住滿31小時,短短一個月的銷量比疫情前多了3倍。
還有易遊網的「直播帶貨」也是協作計劃的結果。易遊網以外景節目的等級開箱介紹飯店,委由專業的製作團隊,每一集投入20~30萬元,可以帶來25~30萬觀看數,以及千萬等級的業績。
「資源取得」、「銷售渠道」是重點發展方向
隨著中央流行疫情指揮中心的鬆口,國境有望在第三季或第四季開放,幽暗的隧道終於迎來了一絲曙光。
陳志豪認為對易遊網來說,資源取得(機票與住宿)與銷售渠道,是最重要的未來布局。
以機票來說,未來國境開放仍有機會是易遊網的營收主力,「我們是少數2家(阿瑪迪斯、Sabre)GDS(全球分銷系統)都有串接的旅行社,也接了很多境內外資源,希望能有最漂亮價格、最多元的票種。」陳志豪說,「再加上線上改票、退票、串接Google Flights,都能在疫情後派上用場。」此外,他也透露易遊網將涉足FinTech(金融科技)領域,但細節則未多作透露。
在銷售渠道方面,自有的App還是最好的武器,就易遊網的內部數據顯示,App的忠誠度跟轉換率,還是相對比網頁高。因此未來在App上的行銷投入只會多、不會少。
「很現實的是,沒有一家旅行社只做國內會賺錢的。」陳志豪說,而所有旅遊業者都一樣,現階段一切為了活下去所做的努力,端看有多少能成為未來前進的燃料,轉換率愈好的業者,就愈有機會搶得先機。
責任編輯:侯品如