還沒進入訪問的環節，易遊網副總經理陳志豪正在介紹辦公室環境，其中有一層樓專屬於易遊網近百名IT人員，他忍不住說道：「這段時間（疫情），IT救了我們。」
由於易遊網並未上市，最後公開的營收為2019年的177億元，對比上市的旅行社中僅次於龍頭雄獅。但也不免受到新冠狀病毒（COVID-19）的摧殘，營收一度大幅驟降，仍衝出10位數等級的營收。
這段期間他們做了什麼？IT又發揮了什麼功效？
退票線上化、優化住宿體驗，易遊網投入IT資源大
必須先了解易遊網的營收結構，在疫情前，其中有6成來自機票收入，過去光國外航線，易遊網一年可以賣出100萬段機票，所以當疫情爆發，退票潮也隨之而來。
「一個月可以退掉幾10億元的機票，業績進不來、還要一直付錢出去，真的很驚人。」陳志豪說，機票退票還是一件很原始的事情，需要很多人工客服的介入，「所以第一件事情是把退票數位化，讓退票跟電商退貨的流程一樣，不再需要這麽多人力去處理每一張訂單。」
後續更進化為「改票」也能像電商一樣，改票進度現在在哪一階段都清清楚楚，消費者可以不用再多次打電話確認進度。
除了機票之外，易遊網也優化了訂房的體驗。在疫情前，訂房業務大概占易遊網營收約2成，但在疫情間卻是占比6成的重要營收來源。
「過去，房型是散落的，你要找親子房、兩人房、四人房沒有這麽簡單，我們加上了一些篩選器，讓消費者可以一次了解有哪些房型。」陳志豪說。
不管是機票或訂房，能快速調整系統都必須歸功於易遊網的IT能力，在350名員工中，IT人員的人數近百，在任何旅行社中都算相對高的比例。
各行各業注重IT能力的原因講起來千篇一律，無非是數位轉型、數位化、平台化、系統化，但易遊網有的是真實練功與展現IT能力機會。
舉例來說，易遊網在2015年就投入自營App，累計至今下載量突破200萬，在2017年時易遊網的App就能貢獻營收2成，約是25億元。到了2022年，易遊網來自行動端造訪的比例已高達8成。
他們更在2019年投入CDP（Customer Data Platform，客戶數據平台）建置，來活化App、線上流量與280萬會員帶來的海量數據，「我們跟其他人不一樣的是，有的旅行社只做團客、有的OTA（線上旅行社）只賣機票或住宿，我們機票、住宿、交通、體驗、門票都有賣，在消費者的整趟旅程中，有很多可以接觸到他們的機會，所以精準的推播、折扣、優惠，對易遊網來說很重要。」陳志豪說。
不過，對易遊網的IT來說，與Google的合作大概是最緊迫的練功方式。易遊網相當緊密跟著Google的各項政策，包含飯店廣告與機票廣告等，現在Google的飯店廣告帶來的訂單量已達15%。沒有人希望旅遊中最重要的機票或住宿環節出錯，所以Google對於OTA的要求相當高，易遊網能與清一色的外商共列在名單中，足以證明其投入的心力。
讓行銷、產品、供應商緊密合作的「協作計劃」，衝出千萬飯店業績
住宿成為易遊網疫情中最重要的營收來源，不只反應了消費者在國內旅遊的趨勢，內部員工的推廣也功不可沒。
「我們在疫情間發起了『協作計畫』，讓行銷、產品與供應商有更緊密的合作。」陳志豪說，比起過去產品談回來之後丟給行銷，現在雙方更需要就專案坐下來好好討論。
在疫情初，協作計劃就誕生了「31小時入住專案」，主打全台洲際酒店集團飯店都可以住滿31小時，短短一個月的銷量比疫情前多了3倍。
還有易遊網的「直播帶貨」也是協作計劃的結果。易遊網以外景節目的等級開箱介紹飯店，委由專業的製作團隊，每一集投入20～30萬元，可以帶來25～30萬觀看數，以及千萬等級的業績。
「資源取得」、「銷售渠道」是重點發展方向
隨著中央流行疫情指揮中心的鬆口，國境有望在第三季或第四季開放，幽暗的隧道終於迎來了一絲曙光。
陳志豪認為對易遊網來說，資源取得（機票與住宿）與銷售渠道，是最重要的未來布局。
以機票來說，未來國境開放仍有機會是易遊網的營收主力，「我們是少數2家（阿瑪迪斯、Sabre）GDS（全球分銷系統）都有串接的旅行社，也接了很多境內外資源，希望能有最漂亮價格、最多元的票種。」陳志豪說，「再加上線上改票、退票、串接Google Flights，都能在疫情後派上用場。」此外，他也透露易遊網將涉足FinTech（金融科技）領域，但細節則未多作透露。
在銷售渠道方面，自有的App還是最好的武器，就易遊網的內部數據顯示，App的忠誠度跟轉換率，還是相對比網頁高。因此未來在App上的行銷投入只會多、不會少。
「很現實的是，沒有一家旅行社只做國內會賺錢的。」陳志豪說，而所有旅遊業者都一樣，現階段一切為了活下去所做的努力，端看有多少能成為未來前進的燃料，轉換率愈好的業者，就愈有機會搶得先機。
責任編輯：侯品如
