台大實驗室  有志成為台灣MIT
台大實驗室 有志成為台灣MIT
2007.01.15 |

「一流的產業,要有一流的學術研究,」二○○一年聯發科技董事長蔡明介在捐助台大電子所成立整合無線通訊實驗室時指出。聯發科以五年一億元新台幣的規模,由電子所教授們共同領軍開發無線通訊相關研究,第一期(二○○一年到二○○五年)研究計畫結束後,雙方隨後進行第二期(二○○六年到二○○八年)合作,聯發科再捐助三千七百五十萬新台幣,除繼續在無線通訊超大型積體電路設計研究外,並將開發下一代光儲存技術。

**論文質與量都是亞洲第一

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過去這幾年來,這個實驗室不僅成為台灣最具規模的無線通訊實驗室,更逐漸受到國際矚目。自二○○四年開始,在全球IC設計最高論壇ISSCC(國際固態電路會議)上,台大發表的論文數量,連續三年拿下學術單位第一,其中,光在去年,聯發科在台大的通訊實驗室論文數量就高達十篇,而在二○○三年以前,台灣已經長達連續五年,沒有在ISSCC發表過任何一篇論文。台大與聯發科的合作,無論在產業發展以及學術研究上,都讓台灣更上一層樓。目前,實驗室大約有十三位教授,再加上博士、碩士班學生共約五十人。
「台大實驗室無論在論文的質與量、影響力上,都已經是亞太區的龍頭,」聯發科技設計技術、資訊暨製造工程副總經理張垂弘指出。在與學校的互動上,聯發科只設定研究方向,但具體研究內容、研究進度,則由實驗室的教授們自主。張垂弘指出,聯發科與台大這邊,大約一年會定期交流幾次,在研究專案上,一半由學校自主發展,做未來五到十年可能應用的前瞻式研究;另外一半則由聯發科提方向,有興趣的教授可以接手做研究,同時可以視本身狀況再做調整。
「培育最優秀的人才,才是學校的重要工作,」台大電子所所長闕志達指出。他分析,由於經費充分,相對地,實驗室有足夠的資源購買先進研究設備提供師生使用,對學生來說,在學校期間就擁有操作頂尖研發設備的經驗,另外加上每週與教授們的聯合meeting,讓實驗室的學生,更快建立起自己的專業。

**每年派師生赴國外交流

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這幾年台大的無線通訊實驗室能快速崛起,積極與國際學術單位交流,則是另一個關鍵。闕志達指出,目前實驗室分別與美國的加州柏克萊大學、史丹佛大學、哈佛大學、麻省理工學院,日本的東京工業大學,韓國的首爾大學、韓國高等理工學院等電機領域的世界名校交流,包括交換學生、研究合作、資訊交流等,除了結合台灣的研究資源外,透過與各國學術單位的往來,彼此從交流中學習,更進一步提高競爭力。
除此之外,每年ISSCC的年會,也贊助大批師生出國到實際現場,既發表論文也做彼此觀摩切磋,例如今年就預計派出十六位學生前往。闕志達指出,有形的交流只是打開彼此溝通的管道,對教授與學生來說,事後私下的交流,往往收穫更大,透過私底下各自專長領域以及各國發展特色的資訊交流,能更快找出未來可能的研究方向以及解答。
走過與聯發科合作的第一階段,已經邁入合作第二階段的台大無線通訊實驗室,所扮演的角色,正逐漸從對產業的影響(influence)變為衝擊(impact)。在第二階段的合作中,除了原有的無線通訊開發外,另外加入全像術的下世代光儲存技術,闕志達指出,聯發科原本就以光碟機控制晶片起家,在光儲存領域上具有世界級的競爭力,因此,除了台大與聯發科之外,同時也與工研院光電所合作,希望能朝制定規格的方向發展,結合產、官、學三方的力量,卡位下一個世代的光儲存技術,中期目標則是將台灣這邊的規格,送進ISSCC的技術論壇上被討論,讓台灣在這塊領域上,更具知名度,也更具優勢。
也許五年後,台灣科技產業不用再羨慕麻省理工學院(MIT)的媒體實驗室(Media Lab.),我們也將有一個具備世界一流競爭力,對產業影響深遠的學術實驗室。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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