一通進線到企業的客服，如果沒有被接通、後續也沒有回覆，作為一個消費者的顧客體驗究竟會是如何、而對企業來說又會帶來哪些後續的影響？
長期耕耘客服中心系統的穎諾科技台灣區業務經理王齡儀就表示，客服是協助企業解決客戶疑問的重要防線，好的客服體驗對於企業形象、顧客滿意度等都會有所推升，更甚者、將有助於營業額的提升，不應被忽視。
王齡儀觀察到，過去台灣企業習慣以實體方式打造客服中心，但在去年疫情突襲、迅速封城居家辦公的情況下，企業客服部門就顯得無力應付。「他們完全沒有辦法在第一時間做出回應，」迫使員工仍需冒著健康風險前往崗位。其中原因，王齡儀指出因傳統客服系統在硬體跟軟體上有著複雜的相容性，在遠距辦公的需求下一時間也無法立即調整，導致客服部門在面對企業積極溝通數位轉型的此刻，似乎成了被遺忘的孤兒、找不到一個合適的解決方案。
但消費者對客服的需求依舊存在，究竟該如何為企業客服提供更好的工具解決眼前挑戰？
以雲端架構打造，彈性、不受地域限制成優勢
「我想企業應該要盡快擁抱雲端來解決客服中心系統的問題，」王齡儀補充到。看準客服作為企業了解顧客喜好與反饋的第一道防線，穎諾科技認為，若能以更數位的方式協助企業掌握客服作業流程，對於客服人力部署上不只能更優化，透過後台數據統計、人工智慧的協助，也都能成為企業在提升客戶服務的重要參考依據。
為此，穎諾科技以「OpsCentral全方位雲端客服解決方案」來解決當前市場上客服的痛點，採用Google Cloud打造，在資訊安全上無需顧慮外，配合OpsCentral將服務以類似拼圖的模塊設計，讓企業客戶只需要挑選自己所需的服務訂閱，使用的客服人力數量或場地也都因雲端設計，變得更有彈性與便利，在未來也能依照需求隨時擴充、服務也將不再受到地點限制，「企業客服馬上就能轉成遠端辦公模式、讓服務不掉棒。」
此外，OpsCentral對於市場上現有客服也做足功課，發現不只是硬體設備與軟體相容性複雜的痛點，隨著數位時代的到來，LINE官方帳號、FB粉絲團甚至是Wechat、Telagram等，各式各樣的溝通渠道打破了過去專門以電話溝通的客服服務，多渠道情況也造成企業若沒有做好人力配置與規劃，就容易重工造成客戶不停被打擾、或遺漏了重要的客戶訊息沒有回應，對企業形象與顧客體驗來說都是不小的殺傷力。
OpsCentral提供了包括語音來電、即時訊息或是電子郵件等不同模塊的服務，並且將這些功能都匯集在單一平台上，不只方便客服人員操作一目瞭然、也能讓主管掌握消費者線上等候的狀況。正因為OpsCentral採用雲端架構，能整合客戶手邊消費者的資料、做到初步過濾，王齡儀說假設消費者同時透過語音來電及通訊軟體提問，客服人員就能在第一時間靠OpsCentral辨識客戶，避免重工外、也能減少多餘的打擾，讓客服人力使用能更有效率。
不單是透過模塊設計個別解決多渠道的客服痛點，OpsCentral也善用雲端彈性優勢，打造了「拖曳式互動語音(IVR)」服務，減少消費者在等候時、互動式語音提供錯誤訊息的狀況。
王齡儀表示，疫情的不確定性會打亂了企業營業時間，可能居家辦公、也可能全員隔離，但過去電話的互動式語音(IVR)多儲存在地端伺服器，來回調整與更新曠日費時，因此拖曳式互動語音流程設計就能解決這樣的困難，讓企業只需要在線上操作就能即時更新互動式語音內容，讓消費者進線時都能獲取正確的企業資訊、避免造成顧客體驗感不佳的問題。
善用AI幫手，大幅提升客服流程自動化
除了以解決方案全方位提供客戶擊破客服痛點，OpsCentral也有隱藏祕技。王齡儀說包括語音機器人、聊天機器人以及情緒分析等不同的加值服務OpsCentral也都有提供，希望能藉由不同AI技術的導入，強化企業客服的服務品質。
以AI自動化功能來說，能協助客服在客戶服務上，提升及優化工作效率與服務品質。王齡儀表示，OpsCentral能在消費者以即時訊息聯繫客服時先透過聊天機器人自動回覆，在第一時間解決消費者的疑問，因為多數消費者的問題其實企業都已經能以QA方式準備好，而當AI發現無法滿足消費者時，才會再委由真人客服接棒，減輕了客服人員不少負擔之外、也提升消費者的顧客體驗，有效協助企業節省成本。
此外，情緒分析功能也是企業客戶在優化顧客體驗的神隊友。王齡儀解釋過去企業難以將客訴狀況以科學量化的形式分析，造成責任歸屬上的困難。但透過情緒分析的協助，企業能更清楚知道在語音、文字訊息背後、是哪些帶有情緒性的字眼導致消費者不滿，同時也能在數據搜集下成為未來員工訓練的教材。避免那些容易引起顧客感受不好的字眼，降低客訴率。
同時OpsCentral也提供客製化整合系統的服務，並以API串接的方式，整合第三方像是Salesforce、Zendesk和ServiceNow等不同應用系統，能彙整CRM資料，「對企業而言這才是完整的數位轉型，」把顧客資料與客服資訊能夠整併，王齡儀表示如此才能協助企業360度的掌握消費者輪廓與喜好，將每個後台的環節串接起來，對於未來的溝通及服務提供也才能更滿足他們的期待。
助企業成功轉型，穎諾科技祭出優惠
如今OpsCentral的這套解決方案也成功打入連鎖零售與電商等大型企業，王齡儀也認為，中小型企業甚至是新創團隊也需要正視客服優化跟服務品質提升的課題，「特別是在以成本為前提的考量下，」雲端打造的客服中心系統不只能給予企業更有彈性的配置應用，藉由數位工具的協助能在人力運用更有效率、解決多渠道客服帶來的困擾，讓客戶體驗絕不打折，用更科學的方式管理客服亦能為企業形象帶來正向循環。
王齡儀也透露，這回從疫情下看見了台灣傳統企業在客服中心的佈局確實出現了衝擊，為了協助產業數位轉型，穎諾科技也提供了優惠的入門機會，到6月底之前針對語音和即時訊息祭出優惠活動，讓企業客戶能先從最棘手的多渠道客服管理痛點下手，感受由雲端客服中心帶來的好處，「希望各行業都能擁抱雲端化系統、毫無畏懼的使用它，」王齡儀鼓勵著。
