跨年晚會隨想|數位時代 BusinessNext

又是新的一年開始。最近幾年來，新年開始的方式，有了一個新的規格：跨年晚會。
根據媒體報導，今年全台21個縣市當中，只有苗栗、台中、南投和宜蘭等4個縣份沒有舉辦跨年晚會，原本就無此規劃的則是只有宜蘭縣，其他三個縣市都是因為經費短缺無力舉辦。說舉辦與參加跨年晚會已快成全民運動，應該不算跨張。在台北市的場子，甚至還創下50萬人參與的歷史紀錄。
這個新年的新規格通常也有個標準規格：歌星獻唱、政治人物致詞、跨年倒數、施放煙火，不同縣市的歌星有時還是原班人馬不同台演出，當紅的明星藝人甚至還要靠摩托車相助，才能完成一個晚上連趕三場的艱鉅任務。
各縣市政府都搶辦跨年晚會，原因不難理解。平常辛辛苦苦經營建設地方，選民未必能夠理解，也未必有興趣知道，歲末年終在縣市政府前來個晚會，年輕人呼朋引伴奔相走告，又有上台致詞亮相的機會，本小利多，何樂而不為呢？

**毫無文化想像力的跨年晚會

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晚會為何都是如此這般規格呢？一來，唱歌是最容易在年輕人之間找到最大公約數的娛樂項目，歌星藝人們也樂於這種既下鄉、有電視轉播、也不乏收入的曝光機會；花了千萬公帑的地方首長要他不講話，可是千萬做不到的事；倒數計時，我疑心是繼承自紐約時代廣場的跨年傳統。還有最重要的一項，是這些跨年晚會都相互抄襲，抄襲久了，有趣的很，似乎跨年晚會已變成「本來就應該這個樣子」。
你有沒想過，你的每一年，可能都是以一場毫無文化想像力的晚會為開始？這是一場是商業機制貫穿、政治人物表態、台北抄襲紐約、鄉下抄襲都會、加上你所感受到的同儕與社會壓力——跨年不該一個人過所催生出來的跨年嘉年華，外表雖炫目璀璨，內容卻慘白得可憐。
過年熱鬧一下沒什麼不好，但是當我們每年有近二十場的跨年晚會，卻只有一種規格、一種長相，反映的卻是我們創造力與想像力的貧弱。特別是對幾個大都會區以外的縣市來說，不無可能，跨年晚會是該縣市在一年當中最大型的「文化活動」，既有官方經費支持，又有民眾的熱情支持，但是這麼好的「文化創意產業」實驗場，我們卻一年又一年地平白浪費在老套到再不能老套的格式當中。
日本為了振興地方經濟，推行了「一村一品」運動，目的是希望各個鄉鎮村落都能夠發掘出有地方特色的農產品，使其精益求精，最終能成為全國乃至全球有名聲又有競爭力的產品。我們就算做不到這一點，最起碼，能不能有點不一樣的跨年晚會呢？
多年來成功舉辦國際童玩節、國際名校划船邀請賽等在地節慶的宜蘭縣反倒在跨年晚會中缺席了，主事者不從俗、不跟進的創意思考風格，值得我們為他們喝采。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。