近年來顧客經營已躍升成為企業核心競爭力，根據 beBit 集團最新大中華區 NPS 白皮書顯示，52% 的消費者會因為不好的企業體驗轉移到競爭對手的服務，但如果企業及時成功挽回不滿意的顧客，有近六成的顧客終身價值反將提升。 beBit TECH 執行長陳鼎文，今 (29) 日受邀擔任未來商務展趨勢論壇專題講者，分享以數據驅動營運有機成長的概念、模式、及策略。
以 X-Data 及 O-Data，建立全數據視角
beBit TECH 執行長陳鼎文提到，「顧客體驗是決定消費者是否選擇你，甚至持續回頭的關鍵因素，」「因此未來的企業必須從產品及銷售為核心，轉向以顧客及體驗為核心。」特別是在數位浪潮下，消費者足跡破碎，全通路顧客旅程逐漸取代單點式經營。要做到全通路旅程顧客經營，企業及品牌必須同時具備營運數據（O-Data, Operational Data) 及體驗數據（X-Data, Experience Data ），才能建立良好的全局數據視角，進一步提供更符合消費者需求的顧客體驗。營運數據（O-Data）是結果，企業往往難以改變，包括營收、成本、毛利、客單價、消費頻率等會員資料與財務數字，因此也被稱作「落後指標」；而體驗數據（X-Data）重在探索，普遍指涉用戶對企業主動反饋的資訊及行為軌跡，例如 : 點擊率、瀏覽時間、購物車未結率、轉換率等，並能透過這些接觸點，進一步延伸用戶行為的原因，是顧客體驗經營中的「先行指標」。
打造一站式數據引擎，用科技釋放最大數據力，決勝 OMO 顧客體驗
特別像是電商、零售或是連鎖餐飲等會員經營需求強勁的產業，營運數據（O-Data）可以解析營運成果，體驗數據（X-Data）則能洞悉用戶的心理狀態，兩種數據結合後，對於顧客畫像的描繪，可以有全新的想像。再加上，隨著疫情再次來襲，除了 O-Data 及 X-Data 的蒐集，結合線上線下的數據整合，打造全旅程的 OMO（Online Merge Offline）無縫顧客體驗，是企業下一步共同關注的重點。陳鼎文建議，「數據來源往往錯落零散，企業需要透過建立一站式數據引擎，兼顧數據完整性及相容性，才能協助企業在後疫情時代，打通線上、線下渠道，贏得 OMO 的關鍵一役。」
深度會員經營五大步驟，幫助品牌驅動以顧客經營數據為核心的有機增長策略
除了數據蒐集，更重要的是，透過良好的數據整合，企業將能按照分眾客群偏好，進一步運用數據標籤，精準描繪用戶面貌，擘畫良好的會員經營策略。陳鼎文指出，「在做到『分析海量數據進行會員貼標』及『精準分群描繪用戶樣貌』後，成功的會員經營還需要加上以下三個步驟：『建立個人化行銷策略以觸發消費』、『迭代優化分群結果創造再次購買』，及『會員推薦 MGM (Memebr Get Member) 機制』，因為『 MGM 機制』是會員推薦最重要的手段，」透過找出具有裂變動能的種子顧客，並掌握忠實顧客群之社交鏈、推薦意願及預測可發揮的推薦價值；接著設計有吸引力且具額外價值的推薦誘因，協助顧客跨越推薦的心理門檻；接下來便是建立可長期經營的會員拓展機制，提升顧客終身價值。「通路不是重點，而是是否能提供顧客需要的服務，這些都需要對顧客的深度理解及對的數據，才能完成。」
關於 beBit TECH
beBit TECH 是亞洲卓越的顧問科技公司。母集團 beBit Inc. 營運遍佈東京、臺北、及上海等亞太市場，並於美國建立研發中心，服務客戶遍佈全球，包括金控、消費性電子、精品、汽車及零售產業標竿。2022 年成立 beBit TECH，整合顧問專業與軟體服務，為企業及品牌在數位轉型及顧客經營，創造更大的價值。beBit TECH 目前推出未來商務展會展獨家優惠方案，只要符合夥伴系統商的電商品牌，並在會展期間填寫表單，就有機會獲得限量的 OmniSegment 一站式數據平台免費試用方案：https://forms.gle/5nYCUjxci4raFA3m6
