顧客體驗對企業來說究竟有多重要？ AI 及科技在裡面扮演的角色又是什麼？品牌又該如何以此創造長期價值？亞洲卓越的顧問科技公司 beBit TECH 微拓科技，首度參與 2022 年未來商務展，29 日特別邀請 beBit 台北辦公室總經理譚學凱、beBit TECH 技術長高偉鈞及六月初一創辦人暨執行長沈劭蘭，共同出席「新體驗 X 新洞察 X 新科技」商業講堂，分享以顧客體驗為中心的新型態思維模式。
讓顧客愛上品牌，才是創造長期商業效益的方法
beBit 台北辦公室總經理譚學凱從長期擔任顧客體驗商業顧問的親身經驗指出：「透過重視顧客體驗，實現獲客、留客、提升顧客貢獻等商業目標，讓顧客愛上品牌，才是創造長期商業效益的方法。」譚學凱舉了日本「超級」市場 Ozeki 的故事為例，一對老夫妻到 Ozeki 消費，看到制式販賣的產品後跟店員說：「我們家人不多，魚可以切一半賣給我們嗎？」而 Ozeki 也真的提供相對應的服務。這間以顧客為中心的超市，從創業至今未關過任何一間門市，不僅營業利潤率產業最高，賣場面積約為業界平均的三分之一，但員工數卻高於平均，每平方公尺銷售額為平均 5 倍，在東京，每100就有一個人光顧，Ozeki 的 NPS（淨推薦分數）更是高達 51.8。讓顧客愛上 Ozeki 的原因，源自於創辦人自身的故事。他在小的時候，詢問經營雜貨店的父親說：「如果我們把多賺的錢還給我們的顧客，親愛的顧客明天是不是就會再來？」這也變成日後 Ozeki 的顧客經營之道。
譚學凱在會中也進一步分享顧客經營的三大致勝關鍵，包括「創造良好體驗」、「深化客戶互動」與「智能與客製化經營」，從深度理解顧客的方法論出發，進一步採集詳細顧客經營數據，包括營運數據（O-Data, Operational Data) 及體驗數據（X-Data, Experience Data ），加上自動化經營科技，最後搭配合適的人才及組織配置，才能真正賦能企業，實現以顧客經營為中心的商業目標。
掌握數據洞察、科技賦能，OmniSegment CDP 幫助品牌建構完整的顧客經營旅程
然而，因應科技運用而產生的海量數據，企業及品牌又該如何掌握所有接觸點、建立顧客旅程全景視角？beBit TECH 技術長高偉鈞表示，根據 Gartner 調查，僅有 14% 的企業，擁有建構顧客 360 度畫像的能力，且在線上的消費旅程中，高達近六成的接觸點，都是與顧客體驗相關。高偉鈞也在現場進行即時調查，與會企業中，確實掌握消費者分群數據的僅有一成。
因此，高偉鈞也呼籲，要打破第三方及第一方數據的迷思。「很多客戶都認為，必須知道顧客在其他地方的軌跡，才能把數據用得好；但事實上，從許多客戶的案例中就可以知道，企業及品牌更需要專注的是，與品牌互動的相關行為，才能把顧客經營做得好，幫助顧客創造價值。」特別是流量越來越難獲取的狀況下，從自己手上數據出發，找到痛點，滿足需求，更為重要，包括 O-Data 及 X-Data 等顧客經營數據的蒐集、運用不同維度進行全方位分析、及千人千面的有效溝通，就變得非常重要。比如，從 OmniSegment 系統顯示，提供流失客及封存客免運的優惠效果較佳；但針對活躍客，滿額贈的轉換價值更高。
「我們運用 OmniSegment CDP 軟體即服務（SaaS）將數據整合、貼標、並透過 No-Code 的方式，讓品牌輕鬆完成顧客分群、精準溝通、及顧客經營旅程設計，」「其中由 beBit TECH 技術團隊打造的 AI 模組，更能針對智慧渠道及個人化時間、高購買力會員、及潛力商品，進行自動推薦。」數據也顯示，經過 AI 模組推薦的成效，轉換率平均為一般成效的 5 倍以上、總轉換金額可達 2 倍以上。
跳脫傳統食品製造商，六月初一運用數位烘焙電商優勢，為顧客創造他們真正需要商品、服務、及體驗
國際知名伴手禮品牌六月初一創辦人暨執行長沈劭蘭就認為，運用科技、掌握高價值會員進行分眾行銷、以數據持續回應發想策略，是品牌會員經營的成功關鍵。沈劭蘭解釋，會員是品牌最大的資產，比起單純將資源投入在觸及不認識的對象，如何從數據分析中，描繪出不同的消費者輪廓，並且持續且用對的方式跟他們溝通、甚至做出商業策略？「例如光是『加入購物車未結帳』的客戶，就可以設計三種不同溝通，像是降低免運門檻、新 IP 聯名、及熟客專屬早鳥方案；又或者台灣人獨特的禮儀及送禮習俗，讓六月初一不論淡旺季，送禮需求都佔 70% 以上，這些都會影響到商業及行銷策略。」檢視數據、擬定策略，才是品牌在顧客經營上，更需要關注的方向。
沈劭蘭用六月初一的自身案例說明，首先要了解顧客是誰、他們的消費結果、以及站內行為，才能依據不同受眾的行為與偏好，提供相對應的服務。從註冊、首購、回購、到檔期促銷、甚至是售後會員關懷的自動預定提醒，每一個環節，都必須從數據來進行策略上的回應。透過 OmniSegment 顧客數據平台，整合顧客經營所需的多方數據，進行分眾經營，並運用 AI 模組篩選出最佳受眾，加上以數據驅動發想個人化的行銷策略，讓高價值會員的廣告投資報酬率（ROAS）成效達 150 倍。
「我們也在持續不斷優化成效，包括淡、旺季操作策略更明確、運用 OmniSegment CDP 建立自動化劇本抓到漏網之魚、以及年節預購早鳥提醒；團隊的努力，讓半年內回購率近 24%。」「作為一個數位烘焙電商，我們的優勢就是整合傳統製造商及物流的商業元素，並加上網路引流、自建線上線下通路、及掌握終端消費者的新商業環節，為顧客創造他們真正需要商品、服務、及體驗。」
主持人《數位時代》創新長黃亮崢也慧黠的點出，讓顧客微笑很難，因為這需要對顧客的深度理解及深度經營。良好的運用策略、科技、及品牌，才是企業贏在未來的新商業模式。
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beBit TECH 微拓科技連續三天，在未來商務展打造五場顧問講座，分享促使業績增長的顧客經營心法，幫助企業順利數位轉型，驅動以數據及會員為中心的商業目標。目前推出展場優惠方案，只要符合夥伴系統商的電商品牌，填寫表單就有機會獲得限量的 OmniSegment 免費試用方案：https://forms.gle/5nYCUjxci4raFA3m6
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