模組化、自動化，用SaaS平台助企業打造顧客體驗
面對數位時代下消費者足跡越來越多元、複雜，beBit TECH技術長高偉鈞表示，已經有將近5成的企業受訪者認為，顧客體驗將會是未來5年影響的優先重點，但企業究竟在掌握顧客經營的數據及行銷規劃上遇上了哪些痛點？
「包括了流量紅利衰退、顧客經營投資難評估以及廣告投資報酬率成效不佳，」高偉鈞將矛頭直指這三個問題。以流量紅利來說，這些年消費者個人隱私意識崛起、Cookieless，企業花了更多的錢卻換不到更好的成效表現，都是凸顯優化顧客體驗是解決之道的不二法門。
試想，你是否曾徘徊在一間店門口卻未曾進入？是否曾將商品放入購物車後卻未完成結帳？甚或是在實體店面跟電商平台的購物體驗大相徑庭？還是你也已經許久不再去喜愛的線上商城購物？「如果你沒有描繪顧客360度輪廓的能力，就很難改善這些問題。」說來簡單，但究竟要如何能善用數位工具的協助，讓企業能以更科學的方式達成此一目的？
「我們提供了OmniSegment CDP軟體即服務（SaaS）的解決方案，協助企業更容易掌握消費者輪廓，」高偉鈞說，藉由如LINE官方帳號、臉書甚至是信件等不同渠道的資訊匯入OmniSegment顧客數據平台，能更清楚的描繪出消費者的輪廓，協助企業藉由更精準的數據做出更好的企業決策，達成更好的顧客體驗。
他進一步指出，OmniSegment將各種應用以模組化的方式呈現，使用者就像是堆疊樂高，選出需要的服務即可；同時，擁有自動化的顧客體驗行銷規劃，能針對不同顧客旅程、應用場景給予最直覺的需求，即時滿足行銷上的需要。「更重要的是我們有一群來自業界的專業團隊，」beBit TECH不只能協助企業導入數位工具，也能透過專業的分析帶領客戶洞察數據背後的意義，給予企業在進行決策時的建議。但OmniSegment究竟如何展現它的優勢，或許從一款你我都曾收過的伴手禮：8結蛋捲的成功就能窺探一二。
精準區分消費者，沈劭蘭：用數據說他們懂的話術
在瞬息萬變的市場，數據資料成了實踐顧客體驗不可或缺的工具，特別是對以電商通路、伴手禮品牌起家的六月初一創辦人沈劭蘭來說更是有感，「多虧數據幫忙，讓我能成功展店，也找出如何與我們顧客對話的正確管道。」
由於OmniSegment能以一站式平台的角色協助企業匯入各個渠道的消費者資訊，同時協助企業為消費者貼上各式標籤，藉此描繪出更精準的消費者輪廓，這對於經營電商的沈劭蘭來說，將有助於區分消費者的種類，並藉此投以合適的行銷手法，讓每一分錢都花在刀口上。
沈劭蘭表示，當時她從數據觀察到台北商務客多，因此相比將分店開在百貨公司，倒不如以街邊店方式呈現方便顧客下車購物，靠著數據的指引，讓永康街的門市營收比10間百貨快閃店表現還多；同時她也觀察到，北部消費者喜歡線上購物，因此再推快速到貨服務，指定時間內下單當日都能送達，觀察入微的決策讓這個項目的營收佔了門市1成以上。
而數據同時能有助於企業做出反應跟決策。OmniSegment因為擁有beBit TECH專屬的「高博AI」模組，能打造自動化的智慧行銷，在不同顧客旅程設定下，能做到更貼心與精準的廣告行銷投放，創造更好的效益表現。就以8結蛋捲的購買流程來說，註冊卻未購買、首購卻未回購、回購後又該如何創造貢獻，每個階段的癥結點都受到消費者輪廓的不同而有差別，需對症下藥。
沈劭蘭說，OmniSegment最大的好處就是將這些複雜的後台以系統化的方式呈現，對於六月初一來說，只需要設定好事件的觸發點、或是各種條件設定，後台就能在指定的顧客旅程之下執行指令。舉例來說，逢年過節，六月初一就會針對過去一段時間未有購買紀錄的消費者進行溝通，其中又以信件的方式最為管用，不只是開信率有16%、回購率超過2成，更曾有一封EDM的信件讓她獲得了70萬的轉單效益。
不只如此，「高博AI」還能偵測消費者在各個渠道的使用習慣，用最不打擾的方式投放廣告。創造良好的顧客體驗正是在這些數位工具的輔助下，一步步展開，就如同沈劭蘭多年來營運六月初一的心得：沒有看數據就會一直說出不符合市場消費者的話術。
導入數位工具、協助企業能創造更好的顧客體驗其實只是一個開端，beBit台北辦公室總經理譚學凱說，這就像是健康檢查，企業不是導入後就高枕無憂，更重要的是隨著典範的轉移、消費者習慣及行銷趨勢的改變而動態調整，數據的蒐集、呈現甚至是分析都需要定期的「健檢」，而這也是beBit TECH服務的價值所在。
以顧客為中心的價值創造
「請問這條魚可以切小塊一點賣我嗎？」一位上了年紀的老奶奶在超級市場裡面這樣詢問店員。身為一般消費者或許會認為，這種需求在這樣的地方聽起來有些不合理，但在日本的Ozeki超市的店員，卻在傾聽了顧客需求後，將這條魚切的小塊一些賣給了老奶奶。
「這就是顧客體驗的最佳詮釋，」beBit台北辦公室總經理譚學凱誠懇分享。他進一步表示，好的顧客體驗是驅動企業營運重要關鍵，因為從傾聽顧客開始，就能創造出好的服務品質、改善產品組合並創造信任感，而他也歸納出3個顧客經營的致勝步驟。
要透過深度理解顧客創造「良好的體驗」，確保消費者在購物環節的每個節點都有一致的服務品質；而有了好的開始後，企業就必須設計顧客分級與成長機制深化「客戶互動」，可能是會員制設計、遊戲化的包裝；最後，則是透過數位工具打造「智能與客製化經營」，讓顧客成為企業的鐵粉、更甚者成為企業最佳的KOL（意見領袖）。
beBit TECH也透露，不久的將來除了持續更新線上的服務內容，它們也將要把觸角伸進實體的領域，希望在虛實整合的時代，能持續成為企業的神隊友。所以，親愛的顧客明天是否會再來？或許都需要仰賴企業如何打造令人難忘的顧客體驗來創造。
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