Upgrade的重要、需要和必要
Upgrade的重要、需要和必要
2002.10.15 | 人物

雖然台北機會較多,但他得重新學習「認路」,還「被迫」賃屋住在新店偏遠的山區,邊數落著「阿扁上台,逼得他中年離鄉背井」所付出的調整成本,他幾乎撞上前面的台北市公車。
運匠的處境確實堪憐,但問題是換了別人當總統,他就可以在高雄過著幸福快樂的日子嗎?日本在10年內換了10位首相的例子告訴我們:我們現在碰到的經濟難題,顯然已經超越政治的範疇,單憑一位國家領導人的政策和才智,已經難以左右國家的命運。
我們現在的難題,就是「40年台灣成長經驗vs.全球化新社會」產生的新徬徨,是一種歷史經驗面對新社會的進退維谷,過去的運匠一天賺2000,現在只能賺900,很可能的原因是有100萬人去了大陸,而留下來的人呢,他們所屬企業正急遽承受毛利降低的痛苦,企業再也沒有錢來編列搭計程車的預算;而員工開始恐懼所得無法增加,寧願選擇便宜的公共交通工具。一環扣一環,這纏繞式的衰退,正由高雄的街道席捲向全世界,台灣哪一個政治人物有能力解開呢?
這就是「數位時代」別具特色的痛苦,當Internet把全世界連在一起,所有東西因高效率的世界分工,都變得便宜無比,連帶所有公司的獲利、所有工作者的薪水要增加也變得困難無比。而過去國家或地區裡的領袖,個個變成了「做一事、錯一事」的跳樑小丑,因為他們奮鬥多年來的視野、能力、技術,從來沒料理過這種場面。

**販售全球獨一無二的巴黎歷史

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什麼是救贖之道?我當然沒有答案,但上個月我造訪了荷蘭和法國,那裡生活得還不錯的人們,提供了一些思考的線索。
到過巴黎的人都知道,巴黎美則美矣,提供的服務卻十分令人不敢領教,除了巴黎人不屑於和英語客交談,購物者往往得排隊結帳看收銀員漫不經心地聊天,Louis Vuitton的店員把客人趕出店門也是奇聞。即使是巴黎失業率最高的1992年,這樣的景況也沒多大改善(台灣的運匠看到這,肯定一肚子火吧)。但為什麼巴黎人可以用這麼差勁的產出,過這麼好的日子?因為巴黎有世界第一的觀光客客戶(每年3600萬人),巴黎人靠販售「全球獨一無二的巴黎歷史」(也包括Hermes和LV的「皮件傳奇」)而取得高所得,他們無畏經濟景氣循環的驕傲,即便法國其他地方努力得多的住民,也心有不平。
荷蘭阿姆斯特丹雖然風光也明媚,但觀光客數目比起巴黎可是天差地遠了,這兒的荷蘭人,是靠運作著許多國際品牌(例如賣「多芬」的Unilever)、跨國企業(例如Heineiken啤酒)和貨物轉運而活。除了市中心區一小塊運河地帶,阿城的經濟樞紐是在市郊一棟棟玻璃鋼架的新建築裡,和巴黎人比起來,荷蘭人的效率與服務都是首屈一指,有趣的是:他們服務的對象都在數千里之外。在台灣,你除了可以喝它的啤酒、買它的刮鬍刀、用它的多芬,還有它的壽險(ING安泰)與信用卡(ABN AMRO荷蘭銀行)。荷蘭人是靠它領先群倫的「運作全球事業」能力而活,和巴黎人比起來,荷蘭的這項資產並非世界獨一無二,所以荷蘭可是兢兢業業經營著他們的富裕,隨時保持改良和增益的動機,阿城工作者一般都會說德、法、英、荷四種語言,而他們也比巴黎人好相處得多了。
巴黎和荷蘭,都在新興的全球化網絡裡佔據了一個鮮明的位置,世界的經濟缺他們不可,巴黎和阿姆斯特丹市民理所當然擁有好日子。而台灣原本在全球化網絡的位子--「製造工廠」,正被中國大陸快速取代,我們當然也順理成章地狼狽不堪。如果由國家發展角度來看,台灣如何快速找到全球化社會中另一個不可或缺的位子,恐怕才是計程車司機能安身立命的唯一解決方案。

**人民自我upgrade的學習史

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但這個路子是什麼呢?巴黎的富庶是學不來的,台灣沒有它在地歷史的活資產,但看看荷蘭人民兢兢業業度過過去300年,我們應可找到若干啟發,那就是運用「什麼都沒有的缺憾感」(土地狹小、礦產掛零、農業貧脊),去增益自己在世界經濟中的獨特附加價值。由出海冒險開始,他們熟悉了造船、碼頭、貨運;接著由冒險而建立的貿易開始,他們學會了最早的證券金融(籌募資金)、保險(避險);從而由世界最早的貿易開始(東印度公司),他們學會了跨國品牌行銷。荷蘭的近代史,就是一部人民不斷自我能力upgrade的學習史,上述各產業,荷蘭人不是拿下世界第一,就是名列前茅,而他們人口還比台灣少800萬。
而擅長製造的台灣,下一步得增益的能力會是什麼?「工業設計」會是一個方向,因為它會增加MBT(Made By Taiwan)產品的附加價值;「區域金融」也會是個好主意,我們應該可以在中國大陸金融國際化或自由化的過程中,扮演某些角色;「媒體產業」更是好出路,雖然你未必喜歡台灣媒體的八卦和捕風捉影,但台灣的媒介在中國人社群中,還算是最好看的。當然,我們看、聽、說、寫英文的能力也不夠好,如果夠好,台灣人將會是歐美國家到中國最好的「代理人」。
台灣和世界一樣,都正由國家經濟邁向區域和全球化經濟,你可以比政府更早做好準備。如果台北和高雄都能在新全球地圖上嵌上新特色,即使國際化能力最低的計程車運匠,生活也可以大不同。關鍵就在「upgrade」這個字,你的自覺和努力,可以讓這社會裡大部分人的泛灰人生白回來!

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45 年製鎖老廠的智慧進化:金泰工業如何用數位轉型打造第二成長曲線?
45 年製鎖老廠的智慧進化:金泰工業如何用數位轉型打造第二成長曲線?

這是一場以成長為名的轉型故事,主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月,金泰深知,在數位浪潮席捲下,守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起,讓鎖具不再只是單純的硬體,而是結合系統與服務的智慧管理平台,金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑,進而在原有 B2B 製造基礎上,創立全新品牌「安捷鎖( A Good Lock )」,進軍 B2C 智慧門鎖市場,為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路,金泰經營管理層在智炬科技的輔導下,從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點,並導入叡揚資訊的雲端服務方案,逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入,更是一場由內部管理能力出發,支撐外部品牌成長的組織升級工程。

金泰早期以 OEM、ODM 模式經營
金泰早期以 OEM、ODM 模式經營,產品包括箱櫃鎖片鎖與電源開關鎖。
圖/ 金泰工業

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品,透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起,開始跨足電子鎖領域,在產品中導入指紋辨識,感應刷卡,密碼與手機連動等電子模組,成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示,金泰在切入消費市場的過程中觀察到,目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類:一類是價格較高的歐美進口品牌;另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類,主要都以新建大樓為應用場景,較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置,門型與結構條件較為多元,市面上主流智慧鎖未必能直接適用;另一方面,更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件,金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗,結合外部夥伴的電子模組與應用技術,投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場,而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下,以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上,金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式,金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為,社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點,且具備專業知識,不僅能販售產品,更能提供安裝與售後維修服務,成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

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金泰工業副總經理曾慧芳表示,社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點,且具備專業知識,成為串聯金泰與終端用戶的重要服務橋樑。
圖/ 數位時代

築起品牌夢,金泰以內部升級鋪路,迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式,金泰意識到,未來面對的已經不只是企業客戶,也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制,才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後,便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接,例如中企署 N 世代課程,產發署精實蹲點計畫,系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局,並以內部產出的數轉藍圖,於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明,過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業,但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求,卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中,不僅增加重複抄寫與管理負擔,也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例,客戶與公司的往來紀錄,多半保存在業務個人的電腦或筆記本中,難以被整合,也不容易在團隊之間透明共享。因此,若遇到業務同仁外務或請假時,客戶只能被動等待,而當公司要推新產品、找新市場,或需要其他同仁協助一起服務客戶時,也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰,金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪,建立對數位轉型的共識,再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動,梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程,找出卡點,隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案,重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ,用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出,當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產,更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢,才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此,規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具,運用成熟穩定的雲端服務架構,快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制,而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示, Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中,轉變為團隊共享的資產,更協助公司建立完善的代理人機制,確保客戶服務不中斷。更重要的是,隨著數據持續累積,管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

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金泰製造經理黃智政指出, Insight 的可視化圖表,讓管理決策效率提升約 30%。
圖/ 數位時代

「 Insight 的可視化圖表,讓管理決策效率提升約 30% ,」黃智政說,過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化,往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料,不僅耗時,也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時,進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤,串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程,讓市場資訊不再停留於業務個人經驗,而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後,管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標,包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求,並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來,會議討論不再只是「等待資料整理」,而是能根據數據判斷下一步,提前協調備料、生產排程與交付節奏,讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

金泰 Insight 報表
金泰團隊藉由 Insight 報表即時洞察需求動態,協調備料、排程、交期,把各個環節變得清晰可控。
圖/ 金泰工業

此外, Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片,多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷,如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求,擴大再行銷的範圍與市場。同時,金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單,便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ,更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C :整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ,優化服務流程

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金泰以台灣人最熟悉的 LINE 作為服務入口,鎖匠與消費者的訂單及互動資料,透過 C.ai 建置的聊天機器人自動回傳 Vital CRM,省去人工轉填作業。
圖/ 金泰工業

在 B2B 基礎上,金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景,並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台,打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例,考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ,金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單,並整合 LINE 官方帳號,讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ,減少人工重複登打,也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端,金泰同樣透過 LINE 建立服務入口,提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中,保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計,消費者線上填寫完成後, C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ,更會同步標註負責服務的鎖匠資訊,未來若產品需維護或有操作疑問,就能立即追溯最初負責的鎖匠,快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接,所有互動資料皆回流至 Vital CRM ,形成完整的客戶輪廓,包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程,不僅降低了客服負擔,更幫助鎖匠持續經營回頭客,讓客人獲得更完善的服務,創造三贏局面。

展望未來,金泰也計畫在既有數位基礎上,持續深化資料治理與知識管理能力,例如導入叡揚知識管理系統,將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言,數位轉型的目的不只是提升內部效率,更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來,隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場,金泰也將從傳統製鎖廠,逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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金泰工業以「安捷鎖」品牌切入智慧門鎖市場,並透過數位轉型為智慧鎖業務與新市場布局奠定基礎。
圖/ 金泰工業

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