誠品松菸接棒24小時書店,吳旻潔公布出線原因!有哪十大亮點?
誠品松菸接棒24小時書店,吳旻潔公布出線原因!有哪十大亮點?
2023.05.04 | 新零售

誠品生活松菸店接棒24小時書店!誠品董事長吳旻潔今(5/4)日宣布,誠品信義店24小時不打烊的新店點,由「誠品生活松菸店」接手。圖書總量體將擴大3倍,相當於敦南店規模,主題與分類也會重新設計,大片落地窗接引天光與園區綠意,是一家「看得見天空晨昏雲影」的24小時書店。

另外,專業職人規畫的黑膠音樂館也是24小時不打烊,還有提供三餐美食與宵夜的咖啡館等,誠品生活松菸店未來將以嶄新樣貌接軌,持續成為晝夜陪伴讀者的溫暖場域。

誠品生活松菸店
誠品董事長吳旻潔正式揭曉「誠品生活松菸店」接棒,將打造成為一家「看得見天空晨昏雲影」的24小時書店。
圖/ 誠品

至於為何是誠品生活松菸店勝出?吳旻潔指出,除了「看得見天空晨昏雲影」之外,也有以下十大亮點:

  • 一家 結合生態、古蹟、廣場、運動、展演、國際級畫廊和全球旅客的24小時書店。
  • 一家 在室內閱讀,抬頭就看見天光雲影的24小時書店。
  • 一家 從書店漫步到陽台,就呼吸到四季晨昏新鮮空氣的24小時書店。
  • 一家 品項超過10萬種、規模與敦南書店相當且音樂館同步日夜營業的24小時書店。
  • 一家 結合誠品咖啡窗景,享有早中晚餐與宵夜,為讀者旅人提供親切服務的24小時書店。
  • 一家 保留系列講座、現場料理、音樂人演出、深夜講堂、FORUM活動空間的24小時書店。
  • 一家 為民眾全新規劃讀者俱樂部、藝術策展、科普實驗、職人專業導覽的24小時書店。
  • 一家 出版社夥伴可預定免費活動空間、可樂觀期待銷售數量、貢獻具體產值的24小時書店。
  • 一家 看完午夜場電影,能直接拾級而上聆聽黑膠和DJ播放體驗的24小時書店。
  • 一家 可專程為自己設計假期,入住隔壁富比士推薦的誠品行旅沉澱身心靈的24小時書店。

分析誠品生活松菸店所在的松山文創園區,是Google公布2022年全球十大熱搜文化景點,誠品生活松菸店更曾獲CNN Travel評選為14家「世界最酷百貨」之一。年底全新改裝後,將匯聚全新24小時書店、展現華人當代藝術的誠品畫廊、藝文電影院、多功能表演廳、黑膠音樂館等集結而成的選品商場,是全世界獨一無二且內容最豐富的多元文化場域。

在資訊快速流通、訊息碎片化的環境中,面對下一個20年與AI世代,民眾需要的24小時書店該是什麼模樣?誠品董事長吳旻潔表示,「閱讀紙本書所需要的文字消化力和專注力,漸漸地將成為未來世界裡,一個人可以擁有的一種特殊能力。」她也提到,「在實體書店裡,我們可以遇見未知的機緣、未被發掘的自己、未被點燃的夢想,也在這裡遇見來自世界各地各具風采的人,自然呈現人的風景,同時感受人的深度與溫度。」

誠品生活松菸店下半年將進行開幕以來最大規模改裝,6月起,誠品也串聯北中南及香港、吉隆坡等亞洲24家誠品書店,推出「24X24燦爛相傳」計畫,周周接力呈現24種晝夜不打烊的多種樣貌與精彩。

信義誠品歷經吳旻潔為續約問題與「大房東」統一多次喊話,最後仍在2022年12月熄燈,令外界相當惋惜,以下為以下為2022年5月31日報導:

信義誠品的去留以及是否續約等問題,在近日掀起廣大討論。背後的「大房東」統一在31日召開股東會,會中面對誠品生活信義店的續約問題,統一董事長羅智僅簡單表示「照合約走」。

誠品生活在股東會上,提到了許多未來展店計畫,像是在2023年於新店裕隆城、台中七期都將開出大型新店,另外在2024年於台南鹽埕店點也已經確認。包含這些已簽約尚未開幕的門市,目前誠品海內外店點共45間,未來還有社區小店型「誠品生活時光 eslite me-time」會陸續開出,預計今年將展店5~8間。

然而,在今日的股東會上提到,誠品信義店即將在2023年租約到期,但如今依然尚未敲定下一輪租期最為受到股東關注。

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吳旻潔指出,會持續積極爭取誠品信義店租約。
圖/ 蔡仁譯攝影

信義店租約將到期,吳旻潔:希望當面向羅董爭取

「2年前的此刻,所有人正在跟敦南告別,但我心裡真正牽掛的是信義店。」董事長吳旻潔說。

在當時,誠品敦南店即將因都更歇業,由信義店接下24小時書店的使命。信義店規模1萬4千坪,年度到訪人數超過1千5百萬不但是目前全球最大繁中書店,而且還有誠品音樂館、小農市集等商場規劃。對吳旻潔來說,這樣的規模難以複製,位於信義區的指標性更是重要,「(24小時書店)他是200坪、還是上萬坪,可以發揮的影響力完全不同。」

另一方面,在誠品生活310萬會員之中,有超過百萬人曾光顧誠品信義店,這一群人對信義店的營收貢獻佔7成以上。可以想見對於熟客經營來說,誠品信義店的地位也相當重要。

正因如此,由2020年開始,誠品生活就持續積極爭取信義店續約,然而至今未果。「在2020年統一羅董(羅智先)承諾2020年底前可以確認,但是不知道什麼原因,到此刻我們都還不知道誠品信義店能不能續約。」吳旻潔說。

租約溝通了2年遲遲無法敲定,外界盛傳是因為統一時代百貨有意進駐。對此,吳旻潔也說,「這是我們聽過的傳聞之一,但我們無法證實。」

同時,她也強調,誠品信義店能不能繼續經營下去無關疫情,而是統一的最終決策。「過程中持續希望見到羅董,可以跟他當面爭取,但是到現在我還沒辦法見到他,只透過公司發函;接下來會繼續努力爭取,誠品有信心可以在這裡(誠品信義店)長期經營。」

對此,統一集團也已回應指出,「這個商場有7家公司共同持分,誠品租約到期日是明(2023)年底,雖然誠品方提出續約條件書,但商場各持份方鑑於距離租約到期仍有相當時間,且現階段各持份方對續租與否尚未有明確的決定,因此,目前並未回覆誠品續約與否。」

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誠品信義店是目前全球最大繁中書店。
圖/ 蔡仁譯攝影

誠品線上、社區店並進,預期明年回穩200億營收

另一方面,社區小店型誠品生活時光與自有電商平台誠品線上的發展也同樣受到關注。

吳旻潔指出,依然瞄準2025年拓展100家社區店的目標邁進。以在2021年10月開幕的內湖店成績看來,不重複消費會員每月達2千人、會員消費可以達到75%。誠品線上方面,去年新版網站上線後,營收已達到翻倍成長,對整體誠品生活的營收貢獻佔比也由2%提升到6%,今年的目標則是再翻倍。

展望整體誠品生活營運表現,吳旻潔說,「今年應該已經到隧道盡頭,可以看到前面的光亮,相對樂觀期待下半年。」

在2021年,誠品生活營收雖比前一年成長3%,達新台幣46.81億元,但由於台灣持續受到疫情衝擊,因此仍需持續提供品牌相較以往優惠之租賃條件以維穩經營,而誠品行旅則因邊境持續封關短缺客流,誠品線上與倉儲型物流的全通路佈建成本持續攤提,因此誠品生活稅後淨損為2.29億元,獲利也較前年度減少2.84億元,合併後每股虧損-4.82元。

不過吳旻潔樂觀看待今年下半市場,「我們預期會持續回溫。」預期終端營收將在今年達到190億元,明年則可望重新站上200億大關,回到2019年疫情爆發前的水準。

延伸閱讀:誠品24小時書店,吳旻潔為何欽點松菸店?大小店接連開花,盛況會再起?

責任編輯:錢玉紘

關鍵字: #誠品生活
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當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?
當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?

美妝品牌的競爭,早已不只是比產品、比促銷優惠,更比誰能提供更好的服務體驗,把顧客留下來。

今年4月,歐舒丹(L'OCCITANE en Provence)迎來 50 週年,在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動,吸引近萬名消費者參與。其中,54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友,且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後,歐舒丹再透過持續的互動與溝通,成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係,帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後,反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據,完整描繪出顧客互動軌跡,並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計,依據會員的身分、消費歷程與需求,進行個人化的溝通與服務,讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流,而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思,也讓 LINE 從單純的訊息推播工具,升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸,打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為,近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高,希望品牌能夠真正理解自己的需求,並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫,正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而,歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具,導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合,不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程,更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此,歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案,橫向打通分散數據,建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通,轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示,透過數據整合,品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程,提供更精準、更個人化的內容與服務;同時串連線上、線下各個接觸點,讓顧客無論是在官網下單,或走進實體門市,都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員數據,是實現顧客導向個人化溝通的關鍵。
歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
圖/ 數位時代

品牌一致化,建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中,台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是,台灣市場從導入到實際運用僅約三個月,在雙方團隊高度協作與系統快速整合下,即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務,讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面,打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示,過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號,不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準,更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台,將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下,所有對外溝通由總公司統一把關與管理,確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市,即可持續接收該門市推播的專屬訊息,及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動,顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留,延續個人化服務,避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時,也透過 OMO 全通路整合深化會員經營,串聯品牌、零售與電商的每個接觸點,持續累積顧客信任與認同,逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

歐舒丹台灣總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一官方帳號。
台灣歐舒丹總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一品牌官方帳號,統一溝通與服務標準。
圖/ 數位時代

通路整合化,提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變,則是打破不同通路各自經營的模式,把原本分散的互動串聯起來,邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出,過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立,形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員,即使面對的是同一群消費者,也難以串聯彼此的互動與服務。然而,從品牌角度來看,消費者只是選擇不同的消費方式,本質上都是歐舒丹的顧客,不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料,建立完整的顧客旅程,讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流,發揮一加一大於二的綜效,將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如,透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息,引導線上會員走進門市體驗產品,掌握顧客喜好,並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程,讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好,持續優化會員經營策略。

另一方面,門市顧問也能在顧客離店後,根據消費行為透過 LINE 持續互動,了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期,並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品,主動創造回購機會,改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat,歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點,讓門市服務從一次性交易,延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
圖/ 數位時代

溝通個人化,讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據,不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營,更進一步迎來第三個改變,也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄,透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機,提供最適合的內容、服務與體驗。

同時,歐舒丹也加入自動化會員旅程設計,依照顧客目前所處的會員生命週期階段,例如:新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等;同時透過掌握美妝保養品的回購週期,運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒,確保每一次溝通都建立在需求之上,讓訊息不再是干擾,而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如,今年官網「714」檔期活動中,歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員,自動發送提醒訊息,帶來 15% 的轉換率,投資報酬率(ROAS)更達813倍。又如,針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券,其使用數量較去年同期成長約 5 倍,其中近68% 的兌換者為新客,累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異,歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心,當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時,系統所呈現的首頁內容也會有所不同,同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現,讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態,包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分,以及各階段專屬權益等,可以激發會員持續回訪與消費的意願,讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道,成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台,」趙曉蘋說,未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容,營造有溫度、可以打動人心的服務體驗,透過每一次互動累積信任感與黏著度,讓品牌與顧客的關係,不只停留在交易當下,而是延續到每一次的保養旅程之中。

自動化LINE分眾溝通,714檔期購物車提醒轉換率15%、ROAS813倍,優惠券兌換年增近5倍。
透過自動化LINE分眾溝通,歐舒丹714檔期購物車提醒帶來15%轉換率、ROAS達813倍,會員優惠券兌換量年增近5倍。
圖/ 數位時代

Omnichat 執行長陳正達表示:「歐舒丹的案例顯示,會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據,就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程,讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言,真正的全通路,不只是把不同渠道放在一起,而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動,都能獲得一致且延續的體驗,最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

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