企業大併購時代來臨，4張圖看懂熱潮！科技、金融、生技都炙手可熱|數位時代 BusinessNext

隨著新冠肺炎疫情趨緩，去年全球併購交易總額4.5兆美元較2020年成長約63%創下新高，交易件數成長18%來到53,484件。為何去年全球掀起併購熱潮？哪些產業是併購熱點？資誠聯合會計師事務所、普華國際財務顧問公司與台灣併購與私募股權協會最新發布《2022台灣併購白皮書》，點出三大發展趨勢。

經濟復甦、量化寬鬆政策，帶動去年全球併購成長創新高

2021年前十大併購交易案例，每件都超過200億美元，其中科技、金融保險、生技醫療產業併購十分熱絡。

以科技產業來看，AI、物聯網、5G雲端運算顛覆各行各業，帶動科技業透過併購擴大業務規模或異業結盟；金融併購則是各國央行升息隱憂、金融監管加嚴，跟數位經濟帶來的競爭挑戰相關；另外疫苗、醫療防護用品與保健產品，在疫情持續下穩定成長。

普華國際財務顧問公司董事長劉博文表示，去年併購成長創新高，跟經濟反彈有關、各國央行採量化寬鬆（QE）政策相關，去年特殊目的收購公司（SPAC）及全球私募股權基金（PE）的併購活動空前活絡。但今年第一季併購交易衰退40%，SPAC市場也熄火，不少SPAC公司終止了IPO計畫。

回到國內， 去年台灣併購交易115件創下新高，總金額達162億美元，較2020年件數成長51%、金額成長53%，金額創下2017年以來新高紀錄 。台灣前十大交易案領域多元，涵蓋金融、電動車、半導體、生技、電信等領域，像是國票金併購安泰銀行、台灣大併購台灣之星都引發市場熱議。

細分來看，台灣企業進行國內併購共40件，總金額74億美元；進行海外併購45件，總金額64億美元，雙雙創下歷史新高。

劉博文指出去年併購反應三大趨勢，第一新冠疫情帶來新客戶與需求，透過併購強化競爭力；第二高估值成為疫後新常態，私募股權基金與SPAC併購活絡，受惠於資金寬鬆及低利率，帶動加密貨幣、儲能、醫療科技、元宇宙等高估值公司出現；最後是ESG、數位化浪潮帶動併購與股權交易，像是台灣企業併購海外事業，取得儲能、IoT、工業自動化等創新技術或製造產能。

台灣企業從事跨國併購，國際政經關係成最大阻力

當併購成為企業追求成長及強化競爭力的關鍵策略，根據2022年台灣併購白皮書問卷調查顯示，高達67%企業對2022年併購市場更為樂觀，也有59%企業認為整體併購交易價格將提升。

超過58%企業認為 取得新產品、新技術、進入新市場 是發動併購的關鍵動機。像是全球連接線束解決方案供應商貿聯-KY於今年1月宣布以4.51億歐元完成德商LEONI AG旗下工業應用事業群 (LEONI IN) 100%的股權收購，提升產品附加價值，並切入高端應用客群。

針對併購優先考慮的國家，台灣企業多數以國內併購為主要目標，其次為東南亞、美洲地區，對中國併購興趣減少，主要是中美貿易衝突、人力成本上升及疫情停工衝擊等因素；而東南亞憑藉經濟成長與人口資源優勢，強化台灣企業對東南亞併購與投資佈局。

台灣在從事海外併購時，有85%台灣企業表示成本控管能力是最大優勢，以及國際供應鏈扮演重要角色。

不過「國際政經關係」卻是台灣企業從事海外併購最大阻力。像是環球晶原計畫以40億歐元收購德國世創，但因德國投審會未在期限內審查完畢，因此在年初宣告破局，顯示各國政經角力延伸到跨國併購交易監管。

兼顧獲利與永續，近6成企業認為ESG影響併購決策

此外，當ESG成為企業永續經營不可或缺的關鍵，有近6成企業認為ESG會影響併購決策，像公司治理完善與否、企業資訊透明揭露、污染處理程序都是主要關注項目。

也有7成以企業認為，併購後整合規劃與併購案成敗息息相關，像是重要人才留任、確保營運穩定為優先，反而經營策略調整、企業文化重塑、組織架構改造皆不是最重要工作。

劉博文建議，公司把要併購策略放進來，「現在有太多破壞者出現，像是新科技、新服務模式，應把併購納入企業經營一環」，且併購事前的規劃很重要，買進來後怎麼整合與創造價值，都是經營者值得思考的事。

註：台灣併購白皮書問券調查，受訪者包含產業公司、投資機構、服務機構，共196家。

責任編輯：錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。