提到馬達，很多人可能覺得離自己很遙遠，但其實生活中處處都看得到馬達的身影，像路旁隨處可見的ATM、進出捷運月台必經的管控閘門等，這些設備都需要借助馬達控制才能夠自動化運作。而深耕台灣30年的台灣東方馬達，不只是小型馬達市場的佼佼者，近年來更順應趨勢，攜手數位轉型夥伴 Celnet 導入Salesforce Sales Cloud 及Salesforce Pardot B2B自動化行銷工具，帶動行銷郵件點擊率成長15%，及商機件數成長2倍以上。
伴隨業績成長，百年企業也遇到客戶服務量能的挑戰
台灣東方馬達成立於1990年，母公司為日本最早將小型馬達標準化的百年企業日本東方馬達，自成立以來，一直專注於精密小型馬達的銷售與推廣。目前產品主要分為動力控制、速度控制、定位控制及溫度管理四大類，共有多達5萬種以上的產品，應用領域涵蓋半導體、電子、手機、食品、交通、金融、醫療等各個產業。
有別於馬達同業多專注於單一領域的產品，台灣東方馬達強調產品的多元化與標準化，可以快速滿足不同客戶的需求，也因此自成立以來，台灣東方馬達業績便一直穩定成長，而伴隨業績成長所帶來客戶結構的多元化，卻再再挑戰著台灣東方馬達的客戶服務能量。
台灣東方馬達營業企劃部部長姜富寶指出，台灣東方馬達走B2B商業模式，交易對象是企業，但經營對象卻是企業內負責設備的工程師，同一家企業內可能有一到數名聯絡窗口，每個聯絡人的產品需求與互動歷程都不一樣，導致客戶資料量體非常龐大，加上產品種類高達5萬種以上，如果沒有IT系統協助，很難快速且精準地掌握客戶需求並提供相應資訊。
然而既有CRM系統的功能卻過於陽春，只能將客戶資料建檔，無法整合與分析數據，也無法瞭解客戶服務歷程，相對在服務效率上也就受到影響。因此，台灣東方馬達在執行長的全力支持下，以提昇客戶服務效率為目標，啟動數位轉型計劃，不只成立數位營銷團隊，負責制定數位行銷策略與商機跟催，更由 Celnet 協助導入 Salesforce Sales Cloud 及 Salesforce Pardot B2B 自動化行銷工具，透過自動化的數據分析與行銷操作，更有效率地維繫舊客戶、挖掘新商機。
導入 Salesforce 創新客戶服務效率與品質
Celnet 總經理蘇集宏進一步說明導入過程。首先，由於台灣東方馬達的客戶資料來源龐雜、且有大量沈睡名單，因此第一步先協助進行資料的整合與清理，將散落在各地的客戶資料搬移至 Salesforce Sales Cloud 後，再協助台灣東方馬達應用 Salesforce Pardot 規劃自動化行銷策略，藉由相互討論的過程激盪出更多行銷創意與策略。
姜富寶表示， Salesforce Pardot 讓台灣東方馬達可以依照客戶需求和類別，提供相應的產品情報或促銷活動訊息，再根據客戶對訊息的接受度，如：有沒有開信或點擊網頁，設計第二波或第三波的互動內容，最後再安排業務人員主動接洽，提高商機和案件的促成率。另外，從客戶的反應和互動歷程中，台灣東方馬達也能分析哪一類行銷活動比較受到客戶歡迎，進而提高行動活動成效。
以參加展會為例，現場通常會蒐集到很多筆客戶資料，以前都是由業務人員面訪或電話拜訪，在人力有限的情況下，最後只能針對需求比較明確的重要客戶繼續追蹤，其餘客戶在資料餵進 CRM 系統後就變成沉睡客戶。而今無論客戶資料量有多大，皆能藉由 Salesforce Pardot 主動接觸，從提供公司簡介開始，再到產業應用方案、銷售情報等訊息，逐步釐清客戶需求後，再由業務人員進行後續服務，如此方能提供有效率且貼近需求的服務。
Celnet 以客戶為核心 創造數位轉型效益最大化
整體而言，在導入 Salesforce Sales Cloud 及Salesforce Pardot後，為台灣東方馬達帶來以下四大效益：行銷郵件點擊率成長15%、商機件數成長2倍以上、可行銷資料增加了10%及優化客戶體驗。姜富寶指出，B2B交易通常需要比較長的互動歷程，客戶才會下單，透過 Salesforce Sales Cloud 平台紀錄完整的互動狀況，當客戶主動來詢問時，業務人員也能根據過去的互動歷程，快速提供適合的服務，給客戶貼心感受。
另外，在商機案件上，不只數量成長，也更方便管理。姜富寶說明，舊的CRM系統只能產出清單式報表，業務主管需要每週開一次例會，與業務人員討論哪些商機案件優先處理。而 Salesforce 以圖表來呈現數據，讓業務同仁清楚知道各個案件的優先處理順序、下一步該做什麼，主管只要每月開會一次，檢視商機跟催進度就可以。
「能有如此顯著的成效，不只是因為 Salesforce系統功能完整，更要感謝 Celnet 專業建議與豐富經驗，讓專案能快速且順利地完成，」姜富寶語氣肯定地說。對此，蘇集宏認為，這是因為 Celnet 堅持以客戶為核心的企業文化，才能讓台灣東方馬達有如此深刻的感受。
蘇集宏進一步指出，企業在推動數位轉型的初期，需求通常比較不明確，直到與 Celnet 顧問進行一次次的溝通討論後，需求才會漸漸明朗，此時企業就會遇到需求變更與成本間的兩難，變更需求可能增加成本，但若不變更需求又會影響系統好用度，此時 Celnet 會在可承受範圍內，吸收需求變更所增加的成本，希望系統能夠真正幫助客戶解決營運痛點，也因此讓客戶有好的感受和體驗，並願意分享給其他有相同需求的企業。
「藉由客戶間的口耳相傳， Celnet 已經協助過至少百家企業推動數位轉型，豐富的導入經驗，也讓顧問在協助客戶推動數位轉型時，能夠分享更多不同企業的做法，從中創造出良好的正向循環，」蘇集宏強調。
迎向數據新未來，台灣東方馬達正與 Celnet 規劃下一次的合作，希望運用 Salesforce 解決方案管理網頁上的商機，從線上到線上，不錯失任何一個服務客戶的機會，在台灣小型馬達市場上更上層樓。
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