執行長之死
執行長之死
2002.08.15 |

先前做假帳、被起訴、調降財測也就算了,最近則是執行長接連被撤換,從美國的「美國線上時代華納」(AOL Time Warner),到歐洲的「德意志電信」(Deutsche Telekom,德國)、「韋瓦地」(Vivendi,法國)和「貝塔斯曼」(Bertlesmann,德國)的執行長,都在錯愕中被董事會開除,來不及鞠躬就下台。
「CEO」(執行長簡稱)和「Ousted」(被趕走)這兩個英文字,成了最近英文財經報紙上關聯性最強的組合。
這4家公司的共通性,在於他們在所屬領域都是一方之霸,都是歷史悠久的老牌企業(美國線上不算是,但時代華納可是),還有,他們都大舉投資網路事業。這些家大業大的老公司,在5年前開始的網路熱潮中,都被批評為動作太慢、拒絕改變的老恐龍。
為了振衰起敝,這些大公司陸續換上40幾歲的年輕執行長(相較於之前的五、六十歲),銳意改革,積極投資網路相關事業,佈建跨領域版圖。但是,從2000年中網路熱逐漸退燒後,.com接連陣亡,這些大公司也受傷慘重,最後雖因背後資源豐富而撐了下來,終究不敵投資人的獲利質疑而讓步,執行長成為必需得死的「神鬼戰士」。
而接手的執行長,又回歸年紀大、保守、重視績效的傳統人選,明顯要把攻勢改回守勢,回到財務報表來經營企業,而不是願景和美夢。對於這種改變,市場普遍正面解讀,認為回歸本業才是正途(當然,那是因為網路產業目前實在太不爭氣)。在這樣的氣氛當道下,真正的景氣復甦還要等更久。為什麼?
美國《商業週刊》資深編輯孟岱爾(Michael Mandel)去年出版的《即將來臨的網路蕭條》(The Coming Internet Depression)一書中分析,前一段時間的經濟榮景,原因不單是市場供需法則,而是來自以科技業帶動的創新力量,創造出許多新產品,大幅提高生產力。至於維繫創新的動能,則來自創業家、創投、承銷商、投資大眾、消費者所形成的體系,和資本市場及消費市場緊密連結,讓參與創新過程的人,都能得到報酬,自然回饋強化了創新的動能。

**非理性蕭條

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孟岱爾擔心,網路熱的退燒,不只是企業和大眾對網路灰心,而是連帶對整個創新體系的灰心(因為把參與創新等同參與.com,但.com只是創新的一種),使得其中成員接連退出,體系瓦解,創新動能殆失,景氣跟著下滑。
孟岱爾的憂慮,從這4位執行長被撤換得到証實。董事會和投資大眾不只對網路事業失望,而是對繼續投資新事業失望,他們要在短期看到獲利,任何長期投資都要重新評估,不確定的案子直接砍掉。4位執行長下台,反應的是當下社會集體氣氛,接下來肯定有更多大企業執行長中箭落馬,眾怒才能平息。先前過度投資形成的「非理性繁榮」,矯枉過正成了當下的「非理性蕭條」。
創新就像賭博,沒有把把都贏的事。獲取報酬一定得承擔風險,但承擔風險不一定有報酬。如果不賭,自然沒有風險,但獲得報酬的機會就是零。在創新能量恢復之前,要看到景氣回春恐怕很難,要看到下台的執行長還容易些。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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