執行長之死|數位時代 BusinessNext

先前做假帳、被起訴、調降財測也就算了，最近則是執行長接連被撤換，從美國的「美國線上時代華納」（AOL Time Warner），到歐洲的「德意志電信」（Deutsche Telekom，德國）、「韋瓦地」（Vivendi，法國）和「貝塔斯曼」（Bertlesmann，德國）的執行長，都在錯愕中被董事會開除，來不及鞠躬就下台。
「CEO」（執行長簡稱）和「Ousted」（被趕走）這兩個英文字，成了最近英文財經報紙上關聯性最強的組合。
這4家公司的共通性，在於他們在所屬領域都是一方之霸，都是歷史悠久的老牌企業（美國線上不算是，但時代華納可是），還有，他們都大舉投資網路事業。這些家大業大的老公司，在5年前開始的網路熱潮中，都被批評為動作太慢、拒絕改變的老恐龍。
為了振衰起敝，這些大公司陸續換上40幾歲的年輕執行長（相較於之前的五、六十歲），銳意改革，積極投資網路相關事業，佈建跨領域版圖。但是，從2000年中網路熱逐漸退燒後，.com接連陣亡，這些大公司也受傷慘重，最後雖因背後資源豐富而撐了下來，終究不敵投資人的獲利質疑而讓步，執行長成為必需得死的「神鬼戰士」。
而接手的執行長，又回歸年紀大、保守、重視績效的傳統人選，明顯要把攻勢改回守勢，回到財務報表來經營企業，而不是願景和美夢。對於這種改變，市場普遍正面解讀，認為回歸本業才是正途（當然，那是因為網路產業目前實在太不爭氣）。在這樣的氣氛當道下，真正的景氣復甦還要等更久。為什麼？
美國《商業週刊》資深編輯孟岱爾（Michael Mandel）去年出版的《即將來臨的網路蕭條》（The Coming Internet Depression）一書中分析，前一段時間的經濟榮景，原因不單是市場供需法則，而是來自以科技業帶動的創新力量，創造出許多新產品，大幅提高生產力。至於維繫創新的動能，則來自創業家、創投、承銷商、投資大眾、消費者所形成的體系，和資本市場及消費市場緊密連結，讓參與創新過程的人，都能得到報酬，自然回饋強化了創新的動能。

**非理性蕭條

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孟岱爾擔心，網路熱的退燒，不只是企業和大眾對網路灰心，而是連帶對整個創新體系的灰心（因為把參與創新等同參與.com，但.com只是創新的一種），使得其中成員接連退出，體系瓦解，創新動能殆失，景氣跟著下滑。
孟岱爾的憂慮，從這4位執行長被撤換得到証實。董事會和投資大眾不只對網路事業失望，而是對繼續投資新事業失望，他們要在短期看到獲利，任何長期投資都要重新評估，不確定的案子直接砍掉。4位執行長下台，反應的是當下社會集體氣氛，接下來肯定有更多大企業執行長中箭落馬，眾怒才能平息。先前過度投資形成的「非理性繁榮」，矯枉過正成了當下的「非理性蕭條」。
創新就像賭博，沒有把把都贏的事。獲取報酬一定得承擔風險，但承擔風險不一定有報酬。如果不賭，自然沒有風險，但獲得報酬的機會就是零。在創新能量恢復之前，要看到景氣回春恐怕很難，要看到下台的執行長還容易些。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。