中國向前看，台灣頻回首|數位時代 BusinessNext

身旁意氣風發的人群夸夸其談2008年北京奧運，甚至於2010年上海有機會主辦世界博覽會的璀璨遠景。夢想太遙遠，更增添了不真實的色彩。
同時間的台灣，星期日晚間綜藝節目「超級星期天」中，已然沉寂多年的城市少女組合，尋找著失散多年的摯友，這是台灣集體懷舊愁緒，始終方興未艾的眾多浪頭之一。但是實在年代太久遠，已逾而立之年的資深少女歌手唱著天真的歌曲，構築另一種不真實的氛圍。
面臨經濟谷底，兩岸微妙的集體情緒，反映了兩地的難題。目前中國雖然外資熱絡，但是動力是否能夠延續還在未定之天，缺乏過去的榮耀可以誇口，只好把希望寄託在未來；台灣則是竭力壓搾對逝去榮光的緬懷。其實無論是中國的向前看，或是台灣的回頭望，都是對經濟現狀的逃避。

**偏向投資忽略了消費

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兩岸最大的問題，都在缺乏成熟的國內消費市場。經濟發展的兩具引擎是投資與消費，但是中國和台灣的發展，都是偏向投資而忽略了消費。
中國近來的發展固然令人艷羨，但是仔細分析中國GDP的成長數字，雖然或許未必如同歐美部份經濟學家揣測是假造的，但是毫無疑問其中有很大一部份是外資瘋狂投入中國支撐起來的。中國近10年的經濟發展策略，有一大部份歸功於「割地求款」，將有價值的地陸陸續續出售，換取可觀的外匯。
如今全世界各地的經濟都受到打擊，市場對於外資持續進駐的動力已經開始質疑，萬方期待的中國內需市場顯然還沒有展現威力。如果外資挹注的力量減緩，中國經濟的隱憂將逐漸浮上檯面。
台灣則是另一種扭曲。過去數十年來，台灣引以為傲的經濟奇蹟的發展是靠著外銷，從國外的市場換取外匯。而企業所需的投資，則是靠著不斷從股民身上藉由「現金增資」套取資本。
亦即台灣當初經濟成長最主要的原因不外乎是投資、投資以及投資，長期以來消費市場在台灣卻被忽略了，以至於過去台灣的消費市場一直都不是台灣經濟發展的動力。尤其在台灣具有消費力的族群大量出走之際，又恰逢經濟不景氣，內需市場更顯乏力。
於是當兩岸的市井文化，具體而微的反映經濟生活的起落浮沉時，也是該有所作為的時候了。
值得做為借鏡的，有80年代的美國，當時是「日本第一」等書籍暢銷的年代，美國不但經濟不振，國內的消費市場，也充斥舶來品。但是後來「購買美國」（Buying America）等重建美國內需市場的活動，不但扶持起威名百貨(Wal-Mart) 等以內需市場為主的企業，也奠基了90年代的榮景，韓國在97年起的亞洲金融風暴後重建國內市場，讓產業復甦，重新進軍海外。台灣與其繼續仰首企盼國際經濟翻身，美好時光重來，不如設法重建國內消費市場。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。