軟體是靈魂,IBM靠服務創新

2007.03.01 by
數位時代
軟體是靈魂,IBM靠服務創新
藍色巨人IBM即將要有新動作了,從大型主機(mainframe)伺服器上的服務,增加一項名為「服務科學」(Service Science)的...

藍色巨人IBM即將要有新動作了,從大型主機(mainframe)伺服器上的服務,增加一項名為「服務科學」(Service Science)的玩意兒,並列為二○○七年重點發展計劃。這到底是什麼玩意兒呢?
過去五十年,電腦科學(Computer Science)主宰了資訊科技的發展,從仿如龐然大物的電腦主機,逐漸發展到隨身可攜式的個人電腦。硬體機械成了這個領域的主角,軟體程式卻成了配角。但是現在顛倒過來了,軟體成了靈魂,服務就是創新之所在。
「沒有軟體驅動硬體,硬體只是一塊廢鐵,是個沒有靈魂的軀殼。」台灣IBM總經理童至祥在一次訪談中提及。
在IT層面來說,軟體程式撰寫是趨動硬體的動能,就像是硬體的中樞神經與大腦。可是若就整個資訊產業層面來看,世界經濟已經從硬體製造與販售,走向知識密集的創新服務,也就是說,如果過去五十年的電腦科學技術是締造全球經濟的生命,那麼未來五十年的創新服務就是知識經濟時代的靈魂。

**現代科技賣的就是一種感覺

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IBM因此提出服務科學(Service Science)理論,要為藍色巨人創造引領未來五十年的榮景。
國立清華大學科技管理學院院長史欽泰就表示:「服務科學現在講起來抽象難懂,用白話一點講,其實就是感覺經濟。」什麼是「感覺經濟」?英文講「Feeling」,台語講「起毛質」,中文講「感覺」,指的都是一樣。例如,你到一家咖啡廳喝咖啡,老闆可以為客戶量身訂作最愛的口味,並且熟知每一位客人的需求,客人無須委屈於菜單上,這個「客製化」又「專屬」的服務,就是「感覺」。
「現代科技要賣的就是一種感覺。」政治大學資訊管理學系主任范守慈解釋,過去買電腦就只是買電腦,哪來的服務。現在買電腦要買的不是硬體本身,是背後的服務。以前我們對「服務」的定義太過狹隘,不是餐飲業、百貨業才叫作服務業,「未來所有的產業都是服務業。」
為什麼產業要轉型到服務性質?史欽泰認為,學資訊工程出身的學生,對於管理、文化的議題比較不熟悉,可是資訊科技是促進社會脈動,與社會緊密結合,而社會又是由人組成,因此了解人的需求,才能讓資訊技術創造的產品,符合需求。
因此,他認為推動服務科學目前最大的瓶頸,也是最大的挑戰就是跨領域的學習。一個專業的服務人才是必需同時具備有專業的工程技術,又需要懂管理學、社會學等,他才能了解知識經濟的價值。

**引進美日師資在大學授課

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目前IBM積極引進美國、日本等學院的講師與台灣清華大學、政治大學合作,希望可以在這兩個學校開班授課。史欽泰與苑守慈兩位教授對於IBM的大力推動新興學科,相當受鼓舞也興奮。苑守慈就表示:「產學合作對學生進入社會就業接軌相當重要,當企業界一再苦於學校訓練出來的人才與現實落差太大,我倒覺得以這種聯合大學的合作方式,更能推動台灣產業轉型。」
也許,一般人對「服務科學」這一門新興學科仍感到陌生,史欽泰舉例,iPod配上iTunes服務就可以讓一個小小的白色硬體狂銷全世界,在蘋果(Apple)賣品牌、賣設計、賣質感的背後,牽連出的是一長串的服務體系。透過客製化、個人化、個性化的服務,消費者買到的就是「感覺」。
服務業要的就是「優質的感覺」。抓到客戶的感覺,就是對了他的味,對了味,自然就看到商機了。這是IBM在面對全球產業劇變,要為老企業轉型、新興企業找出路的創新方法。電腦科學在美國開始,經過五十年的發揚光大,由IBM提出的服務科學也早在美國發展起來,目前包括美國的柏克萊、史丹佛、康乃爾、南加大,甚至英國的牛津大學,都有服務科學的課程。
「新的一年,IBM在台灣將更快速與積極的推展服務科學。」童至祥在一場聯合大學的研討會上肯定表示。「台灣要轉型,就必須擺脫代工的枷鎖,大家都在找創新,在找藍海策略,可是找了半天還是不知所以然,只有結合專業能力與商業洞察力,才是新經濟時代所需,而服務科學將可以帶領台灣產業轉型。」
IBM從二○○一年起,就每年提供一億美元贊助全球五十所大學與研究所進行合作計畫。過去三年來,IBM的聯合大學研究所計畫也投入到服務科學的領域當中,在台灣,IBM鎖定了政治大學資訊管理研究所,以及清華大學科技管理學院,未來甚至將在清大設立一所專門的「服務科學」系所,期望可以透過商業、科技、管理、工程技術等能力的整合,為台灣產業培訓出專業的服務人才。

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