簡立峰:要假設不再有新生兒!台灣新創正蓬勃卻遇人才荒,怎麼解?
簡立峰:要假設不再有新生兒!台灣新創正蓬勃卻遇人才荒,怎麼解?

在18日的AAMA台北搖籃計畫10週年論壇上,國發會副主委高仙桂、iKala董事簡立峰、iKala共同創辦人程世嘉、XREX共同創辦人黃耀文齊聚。在主持人的帶領下,透過對談方式交流「擘劃十年台灣新創生態系」一題。

台灣新創邁向下一個10年:「人才」是關鍵

關於台灣新創發展的下一個10年,所有講者都不約而同強調「人才」的重要性。國發會副主委高仙桂認為,台灣本地的數位人才短缺,唯有讓新創走向國際市場、吸引海外人才進駐,才可能改善整個生態系統。

那麼政府部門採取哪些具體行動?高仙桂歸納了三種做法:

  1. 打造國家新創品牌Startup Island Taiwan,透過國家資源將有實力的台灣新創推向國際市場,比方說日本市場很需要信任感,「假設有台灣國家隊的背書,對於接觸日本投資人是很有幫助的」
  2. 第二個是鏈結國際的策略投資人,到海外市場發展一定會遇到文化轉譯的難題,如果有熟悉當地市場文化的人從旁協助,其實有助於拓展當地市場
  3. 第三個是建立國家級的國際新創聚落,比如在林口、亞灣都設立園區,也引進了很多國外加速器、VC進駐,讓台灣年輕人不需要出國就可以連結國際。

高仙桂表示,政府的職能在於促進新創業者與國際市場、企業之間的媒合。

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國發會副主委高仙桂。
圖/ 王永村攝影

iKala董事、Google台灣前董事總經理簡立峰則是覺得,現階段不必一直要求政府為新創做很多事情,並且巧妙地用「棒球選手」比擬台灣新創發展,「明星選手到大聯盟發展,前面他或許應該感謝大環境,但之後更多的是憑靠自己的努力。」他表示,「如果(新創)想要打美國大聯盟(國際市場),謝謝政府照顧、讓你有飯吃,但你接下來一定要感受爹不親、娘不愛,因為你要離開這塊土地發展。」

簡立峰同時針對「人才稀缺問題」提出解方:100x100。

「台灣已經少子化了,所以我們要做一個假設,再也沒有新生兒,但沒有新生兒卻還能存活的國家,邏輯上它才是organic(有機的),因為它還是有新生人口(來自世界各國的人),這就是北歐的邏輯。」簡立峰認為,未來10年的台灣新創生態系,會是一個沒有新生兒人口的新創圈,因此必須努力連結海外人才來維持動能;至於「100x100」,理想是每一家新創團隊都要培養能力聘用100位海外人才,而在100家創業團隊的基礎上,台灣就能夠獲得10,000人才,以此補足少子化的問題。

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iKala董事、Google台灣前董事總經理簡立峰。
圖/ 王永村攝影

iKala共同創辦人程世嘉分享自己的觀察,「過去一年,大概就是大缺工的時代,全球各地的趨勢其實都差不多。」新創團隊除了要面對人才嚴重不足的情況,還要應付不斷上漲的人事成本。

程世嘉認為,新創要靠自己走出海外市場,但也期許政府能夠在人才相關政策上採取更加積極的作為,否則不利於吸引人才,「我們認識很多優秀的海外人才,即便在台灣(工作)待了3、4年,還是領不到身分證,最後只能離開,真的非常可惜。」

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iKala共同創辦人程世嘉。
圖/ 王永村攝影

人才短缺的問題同樣擴及到Web3產業,XREX共同創辦人黃耀文對此瞭然於心。所幸Web3產業發展本就無國界,因此他對於「人才國際化」抱持樂觀想法。

黃耀文也將人才問題放回到自己身上進行反思,「10年之後我期待的是,我們(這一代創業者)為台灣創造了什麼新的經濟成長引擎?打造出多少座新的護國神山?到底我們這個世代對台灣的貢獻是甚麼?」且看10年之後,這群人會看到答案。

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XREX共同創辦人黃耀文。
圖/ 王永村攝影

責任編輯:錢玉紘

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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