詹宏志~專業技能上的「聖嬰現象」
詹宏志~專業技能上的「聖嬰現象」
2002.07.01 | 科技

有一次,《運動畫刊》(Sports Illustrated)的一位專欄作家撰文寫新近冒出頭的棒球好手的專題時,看著年輕人創造的驚人成績,他忍不住出聲讚嘆說:「他們這麼出色,但,天啊,他們還這麼年輕!」
同樣驚嘆不已的不可置信,也出現在高爾夫球超級巨星老虎伍茲誕生於美國公開賽的那一刻,在這項從前相信「嘴上無毛,揮桿不牢」的成熟男子運動裡,少年英雄再一次推翻了它長久以來的神話。伍茲,或者後來的「聖嬰」賈西亞,以及陸續冒出頭的各色各樣高球新秀,觀球者和評論者都忍不住又要感嘆,「他們那麼年輕,但,天啊,他們怎麼這麼厲害!」
為什麼各種運動在最近會出現這些「聖嬰現象」?我猜想,是品種的改良,以及學習的提前。

**名副其實的「新人類」

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新生代人類挾著歷史上未曾有過的營養、衛生、環境,加上養育、照顧的知識,「取精用宏」,變得比任何世代都更健康、更強壯、更美麗,物種上點點滴滴的悄悄改良,實際上已使他們變成名副其實的「新人類」。新來者跳得更高、跑得更快、也更有力氣,這已經是另一個很容易忽略的沈默革命,我們可能還要繼續見識更大的驚奇。
但另一個原因是學習來源的充沛,他們的起步比從前的任何一個世代都提前得太多了;你可能聽說老虎伍茲3歲學揮高爾夫球桿的故事,另一位棒球選手小葛瑞菲的啟蒙也是3歲,新來的網球選手威廉絲姐妹第一次拿到球拍也是3歲。你以為他是年輕人、稚嫩沒經驗的新人,但他在球場上的資歷「老」得嚇人,在你看稚氣未脫的他第一次在電視轉播中揮桿之前,他已經每日練習揮桿500下,持之以恆快15年了,雖然他現在才18歲。
這樣的現象也開始陸續發生在我們的身邊了,我自己就見識了一位。我的一對作家夫婦的女兒,7、8歲的時候突然喜歡馬,一本關於馬的百科圖鑑被她讀得滾瓜爛熟,她幾乎可以教我們這些大人所有與馬有關的知識;這位小女孩也是看星星的專家,我們一起外出旅行時,在郊外的夜裡看見墨色天空的滿天星斗,一群大人央求這位小女孩給大家做個解說,這位勉為其難的女孩就用她稚聲未脫的聲音,在夜裡教導一群目瞪口呆又頻頻點頭的中年知識分子。也許我應該說,這是正常的,如果我們這個世代的人,在年幼聰慧的蒙童時期也有這麼多方便的書刊(知識工具),我們也許也是多識多能的吧?

**不斷冒出來的少年達人

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專門技能可能來得更快,年輕小孩如果很早接觸、心無旁騖,他可能很快就掌握某種過去僅存於成人的熟練技能,成為不可思議的「少年達人」。在《數位時代雙週》的採訪裡,我們就看見7歲的冠軍調酒師、13歲的冠軍蛋糕師傅、14歲的翻譯家、15歲的融資融券作手、15歲的電腦遊戲藝術設計……。這就是正在我們身邊不斷冒出來的「少年達人現象」,他們不只出現在運動上,他們其實也出現在各種專門技能上。
如果我們願意承認,「聖嬰現象」下一步甚至會發生在知識與學術上;想想看,雖然年輕一代的讀書動機與用功程度常受垢病,但他們的知識環境比前面的世代是好得太多,他們的起步可以早得許多(和3歲拿高爾夫球桿同樣的意思),而所有的知識又唾手可得(想想看網際網路)。是的,他們可能普遍不如從前世代飢渴求知和沉潛用功,但他們當中只要有若干人有求知的慾望和企圖,他們的博學多聞就會是歷史上不能想像的規模。

**達人也有需要慢慢來的時候

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「少年達人」是一種混合的福份,在他們的世代裡,他們比前人有機會接觸,有環境學習,他們的專業技能會比過去來得更早、分工更細,有更多的前程可供選擇;他們比前人更聰明(這是物種改良的部份),又比前人更有機會、也更有學習工具,他們當中出現各種達人是可以理解的,而且我們極可能只看到大浪頭的一點點水花而已。
但我們要小心「少年達人」那些事?
我想到歷史上約翰.司圖亞特.穆勒(John Stuart Mill)的故事。少年穆勒童年受教於父親,3歲能讀希臘文,進而能讀柏拉圖等經典,是一位早慧的天才;他4歲起負責教妹妹希臘文和拉丁文,5歲已能隨父親討論各種史上重要經典(他沒有休閒讀物,唯一被他當做童年故事書消遣的,竟然是吉朋的《羅馬帝國興亡史》)。他後來在《自傳》透露,因為他只有知性上的發展,而知識的成熟也讓所有的人以為在情感上他也同等成熟,事實上他情感與情緒都還是一個小孩,父親過世後他幾乎精神崩潰,因為他從來不知道怎麼樣依賴自己。這個故事提醒我們,他們是「達人」,但他們也是「少年」;他們仍然有需要慢慢來的部份。「少年達人現象」會愈來愈明顯,我們不要覺得奇怪;但少年仍需情感的灌注與愛護,不要太快讓他們只有自己。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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