富邦資訊大樓 抓緊660萬客戶的想望

2002.05.01 by
數位時代
富邦資訊大樓 抓緊660萬客戶的想望
在過去銀行是金飯碗的時代,銀行行員只要坐在位子上「等客戶」,鈔票就能滾滾來;然而今天可不一樣,銀行若不走出櫃檯深入人群去「找客戶」,未來鐵定...

在過去銀行是金飯碗的時代,銀行行員只要坐在位子上「等客戶」,鈔票就能滾滾來;然而今天可不一樣,銀行若不走出櫃檯深入人群去「找客戶」,未來鐵定會有生存危機。
然而,要怎樣「找客戶」才能快又有效率?答案,就在是否有完善的資訊系統,能將客戶資訊做一整合性分析,然後「投其所好」吸引客戶,讓客戶不由自主地「黏過來」。富邦集團早在1999年醞釀規劃,將旗下子公司資訊單位整合進駐的富邦資訊大樓,正擔負著抓緊集團660萬客戶的重責大任。

**資訊是落實「3C」的基礎建設

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在提到成立富邦金控緣由時,共同執行長蔡明忠最常強調的,就是希望達到交叉銷售(Cross Selling)、資本有效配置(Capital Efficiency)與節約成本(Cost Savings)的「3C效果」,而其中的交叉銷售與節約成本這兩項,與資訊系統息息相關。
但還不僅於此。蔡明忠認為,金控運作若要成功,除了「3C」外還需更進一步靠「3I」來執行,這個他心中所想的「Information(資訊)、Infrastructure(基礎建設)與Individual(客製化)」的「3I」,是希望把人員與場所都放在「同一屋簷下」的基礎線上,經由近距離的不斷溝通協調,匯聚員工智慧經驗,達到增加銷售與節約成本目的,「要把子公司建構在金控架構下,若不能以資訊做後盾,就很難發揮金控綜效,」蔡明忠指出。
這棟位於內湖的富邦資訊大樓,是富邦集團成立金控公司的資訊系統重鎮。從一開始就參與這棟資訊大樓建置的富邦金控資訊長,也是目前富邦銀行總經理與富邦集團資訊委員會召集人的王全喜,是國內少數專研資訊的銀行最高主管,經過近兩年的規劃,目前包括富邦銀行、產險、人壽的資訊部門均匯聚於此;加上過去一直負責整合行銷業務的富邦直效行銷、銀行信用卡部,以及規模可達上百人的客服中心(Call Center),目前也都已進駐這棟新大樓。

**了解客戶是絕對關鍵

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加入富邦十餘年,也是負責整個資訊大樓實際執行的資深協理黃漪漱也指出,「Knowing your customers,了解客戶究竟長什麼樣子,」是這棟資訊大樓能提供給金控的最大資源,而為了達到這個目的,整個資訊部門的思維也都必須轉變。
黃漪漱打了個比方:過去銀行資訊系統是按照功能來畫分,就好像麥當勞的櫃檯結帳系統,買漢堡就按漢堡鍵,買薯條就按薯條鍵。但現在趨勢是,由於整合型商品當道,銀行要能按一個鍵,背後就能立刻牽引啟動一連串「屬於這位客戶」的專屬服務與功能,即使客戶只是簡單地到ATM提個錢,系統也可立刻與客戶的授信狀況、抵押貸款甚至信用卡額度相連結,推估客戶需求,「最好連客戶的貓叫什麼名字,哪天出生的都要記得,」她打趣地說,要知道客戶喜好,才能推知他可能會買什麼商品,「現在客戶與產品都五花八門,金控架構下的資訊大樓,就是希望幫助決策者設定目標值,找出目標客戶,」她指出。
造訪這棟富邦資訊大樓,你會發現在主控中心的偌大牆面上,可透過牆面所嵌置的電腦儀表螢幕,監控金控與各子公司或營業單位的系統傳輸、電腦運作與機房狀態,未來更是負責所有金控資料的整合分析、系統整合行銷及客戶關係管理(CRM)的重鎮,甚至資訊大樓還裝設有視訊會議設備,可與在台北市區內的總公司即時連線——形容這棟建築為富邦的「資訊神經中樞」,毫不為過!

速寫富邦金控資訊長王全喜
AS400之父來台唯一拜訪的銀行總經理

4月初,美國IBM公司AS400(是台灣金融界最普遍使用的大型主機)發明人,也被稱為是「AS400之父」的法蘭克‧索提斯(Frank Soltis)來台,富邦金控資訊長,也是目前富邦銀行總經理王全喜,是索提斯訪台行程中,唯一拜訪的銀行總經理。
AS400,這個為台灣絕大多數銀行所使用的大型主機系統,它的地位如同「聖經」般很難撼動。由於王全喜是台灣第一個使用AS400前身「系統38」的人,因此兩人見面相談的共同話題,當然不脫回憶當年系統38的諸多功能,「我可以說是台灣AS400的祖師爺呢,」會客室桌上的一張王全喜與索提斯合照,見證了王全喜與資訊的深厚淵源。
放眼台灣金融界總經理,純粹資訊背景的並不多,王全喜是少數的例外。身為富邦銀行員工編號第2號資深員工的他,電腦上裝有網路攝影機,用蒙恬筆輸入,用Nokia查詢富邦行動銀行狀況,也常上博客來買書與CD,「前陣子才剛買了一套蔡琴、木匠兄妹的CD,」眉毛已呈些許銀白的王全喜,資訊化程度可不亞一般年輕人。

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