根據行銷研究機構Information Resources, Inc.的調查，訪談近8000名消費者與75家消費性商品業者，發現網友們到這些企業的網站最常做的事，一是查詢該公司的服務電話，二是查該公司的e-mail，二者各佔63%及61%。而可滿足這兩項需求的企業網站，分別佔69%與81%。
不只如此，該研究同時發現，排名第三的網友需求，是查詢該公司產品資訊（佔56%），而且有高達91%的業者能提供令他們滿意的內容。
這麼看來，企業網站的工作者還真是輕鬆愉快，只要把電話號碼和e-mail放在首頁，再擺些公司與產品的介紹網頁即可，網友其實不挑剔的呢。
且慢！事情當然不是這樣。第一，網友現在不挑剔，不表示他們不會移情別戀──有朝一日當同業的網站比你的更出色時；其次，任何企業老闆花錢投資任何事，都意味著他心裡想的是成效──白花花的銀子。
白花花的銀子怎樣從網站來？茲事體大了吧？
**找出對味的消費者
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企業網站所能帶來最直接的收益，自然是電子商務，但這個投資動員的組織能力，不見得是一般企業都能很快完成。然而除此之外，還有許多幫助企業增加營收或節省成本的長期效益，例如協助產品推廣與行銷、塑造企業形象、溝通與售後服務等，都是企業網站該做也能做的基本機能。
要達到這些功能，首先，工作者得先弄清楚「你的網站要吸引誰上門」，畢竟這已經是消費者導向的時代，根據這個目標設計出來的服務與內容，才能讓網站找到對的人、對的商機。
根據資深行銷專家Herschell G. Lewis與觀察家Robert D.Lewis的分析，網路瀏覽者依其使用心態可分為5類：
1. 已有目標的資訊搜尋者（Directed information seekers）。這類人需要的服務，是協助他們快速找尋特定議題或事件的相關資訊；
2. 漫無目標的資訊搜尋者（Undirected information seekers）。這類人只想到處逛逛，隨便走走，看會不會跑出什麼有趣的東西來；
3. 撿便宜者（Bargain hunters）。這類人專在網路搜括折價券、樣品，或是參加各種抽獎，他們需要的服務就是「好康到相報」；
4. 找樂子者（Entertainment seekers）。這類網友最愛動畫、聲音檔、串流影片、線上遊戲，至於互動、有參與感的聊天室，「這是一定要的啦」；
5. 購物者（Directed buyers）：這類網友和撿便宜者不同，要買什麼多半早有腹案，最需要的是找到產品資訊或比價。
你的網站要吸引哪一類的人呢？按照常理推斷，企業網站不可能同時取悅所有人，但應該不外是你的企業目前或潛在的顧客，接下來，再來看看哪些服務與設計可以幫你創造人潮、留住顧客。
**黏住顧客一點都不難
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根據美國馬里蘭州羅耀拉學院（Loyola College）行銷學教授桃樂絲（Doris C. Van Doren）的研究，歸納出10大類最具附加價值的網站設計元件（見附表）。這些元件大致可以對應到上述5類客群，其中，企業網站普遍採用的前3大元件：深入的產品與公司資訊、開放性溝通機制，以及補強性服務，看起來是最基本，但卻也是企業網站普遍不及格的部份。
企業網站提供「產品與公司資訊」，是為了增加大眾對企業的理解與促成交易，因此，除了產品名稱、公司地址、電話、e-mail之外，基本的要求還有許多。舉例來說，上市公司營運績效的報表、公司相關新聞，有助於企業取得大眾資金；下游經銷商、零售據點的地圖，降低顧客上門的障礙。
光這兩點，技術上一點都不困難，但是多數企業網站都沒有這樣的機制，請隨意瀏覽台灣上市公司或TOP100服務業網站便可證明，這可都關係到白花花的銀子呢。
「開放性溝通機制」最直接的作法就是「留言板」，供消費者作為建議、抱怨之用，讓消費者意見即時傳達到企業手中。但這項研究指出，採取這種作法的企業網站「出乎意料的少」。當然，顧客服務是一門嚴肅而複雜的學問，企業一定不願意讓抱怨或謾罵的文字，與公司網站「長相左右」，人人得以窺知，但起碼得做到一件事：顧客的e-mail必須重視並專人回覆。
如果你曾經寫e-mail到企業網站問問題，卻只收到一封雞同鴨講的感謝函，大致可以想像：這個客服信箱原來是自動回信系統。
至於「補強性服務」，指的則是零碎資訊的彙整或延伸。最具知名度的成功案例之一，就是聯邦快遞提供免費包裹追蹤服務，台灣較常見的是金融機構提供線上對帳服務等。上述兩款服務都是規模較大的「策略性投資」，如果企業規模不大，可以參考這個類型：食品廠商在網站上提供食譜，牛仔褲廠商可以弄個線上牛仔褲博物館等等。這類的服務最能增加顧客黏度，吸引網友一再上門。
如果你的網站只提供「友善連結」這種「小氣型補強服務」，我們只能勉勵你：繼續加油。
什麼？以上要求太多？喔不，你一定不知道這年頭生意有多難做。現在要爭取一張代工新訂單，得一組人日夜不眠搞上半年；業務員要做幾萬塊錢的生意，跑斷了腿還不見得成交，就算成交，其中的利潤大概只有2%~5%。如果你可以安坐冷氣房裡、免扛業績壓力，得先體會業務人員的任務與使命，然後才能將網站製作得近悅遠來，讓白花花的銀子自動流進來──「這是一定要的啦！」
