結合當地特色,一起快樂冒泡100年
結合當地特色,一起快樂冒泡100年
2002.03.01 |

擁有百年歷史的可口可樂,是全世界人們最熟悉的飲料,每個時期的年輕世代,都能成為可口可樂的核心消費者,「可口可樂能長期獲得年輕族群的認同,主要在於它不斷累積年輕、活力的品牌形象,」台灣可口可樂核心品牌行銷總監陳美慈說道。
可口可樂歷久彌新的原因,除了產品本身優勢外,長期一貫的行銷策略,也是關鍵。由於可樂是碳酸飲料,氣泡很強,強烈的味道符合年輕人追求刺激的特質,「時下流行的網咖文化,青少年享受刺激的連線遊戲後,不太可能來杯熱咖啡吧?」陳美慈開玩笑地指出。而這項產品優勢,在可口可樂強調「年輕、奔放」的廣告中,不斷被突顯出來。
同樣熟悉飲料市場的統一低溫事業群協理李鴻彬說道:「可口可樂的成功,在於它連結到了美國文化,而強勢的美國文化,就是它最強的支援。」

**打造可口可樂地球村

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雖然來自美國,但陳美慈則指出,可口可樂打造地球村的形象,並針對各地區特色做行銷,才是在各地都能創造銷售佳績的原因。每年,可口可樂亞特蘭大總部都會選定一個主題,然後全球分公司再就當地特性,來呼應這個主題。
去年哈利波特風行全球,可口可樂把去年訂為「哈利波特年」。除了與華納公司電影合作外,也與作者J.K.羅琳女士協議,在全球捐書,「哈利波特強調青少年發現自己,對周圍環境探索,與可口可樂的精神相同,」陳美慈指出。由於哈利波特的書,台灣銷售額高居全球第3,是這項活動的重點國家,最後,配合台灣對921地震的省思,可口可樂捐書到集集國中、集集國小和埔里國中3個災區學校。
「結合當地的特色,才能更獲得當地的認同,」陳美慈說道。在台灣,可口可樂長期贊助音樂活動,例如去年墾丁音樂季「春天吶喊」。雖然許多飲料廠商,以運動主題為核心市場,「但是,我們認為音樂更能與消費者溝通,」她指出。
藉由音樂的溝通,也具體表現在可口可樂的廣告策略上。最大競爭對手百事可樂,每年都會在一個地區選擇「百事之星」(如郭富城、王菲、陳慧琳等),做為產品代言人,但可口可樂卻選擇以「主題曲」的方式,進行廣告訴求。事實上,可口可樂也曾考慮過產品代言人的方式,但調查發現個人的特質,很難與可口可樂的精髓融合,「但音樂是無國度、無限想像的,比較能找到彼此相符的特質,」陳美慈指出。

**可樂文化的代表

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除了年輕的品牌形象外,可口可樂百年的歷史,也是許多人們共同的回憶。這項重要的資產,也使得可口可樂除了在零售通路的易開罐與寶特瓶外,也在高級飯店提供玻璃曲線瓶,傳達可口可樂那份濃厚的歷史感。除此之外,對很多在麥當勞擁有童年的人來講,可口可樂與麥當勞根本就是一體的。從麥當勞與飯店這些特殊通路,為可口可樂累積出更多的品牌價值。
對於品牌長期價值的經營,陳美慈有一個生動的比喻。她認為,品牌的經營好比在銀行開一個長期戶頭,要持續的存款,而不是一直提取存款,消耗品牌資產。小學時玩可口可樂贈品溜溜球,練完8招花樣後,可以從街頭一個中文不太靈光的老外,所主持的溜溜球大賽中,得到一個金色溜溜球,對許多台灣20世代的人來講,是一段很特別的回憶。因此,當這個世代的人,再見到可口可樂,除了勾引起心中回憶外,那個中文不太靈光的老外,也是對地球村初步的印象。
「透過贈品,可以累積品牌價值,」陳美慈說道。在可口可樂的官方網站,有一個可樂迷專區,凡是對歷年來贈品、包裝有特殊收藏,或是擁有難忘經驗的可樂迷,經過可口可樂認證後,都可放在網站與其他可樂迷分享。長久以來,使可樂迷自成一個社群,讓可樂成為一種文化現象,而可口可樂就是可樂文化的代表。
走進台灣可口可樂公司,昏黃的燈光、紐約蘇活區擺設,木質的隔板、未加裝天花板的設計,處處流露出可口可樂年輕的氣息。「品牌經營就如同與消費者的一段婚姻,」陳美慈道出她多年的心得,而這樣的精神,也是可口可樂百年來,最穩固的根基。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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