填問卷並不困難，但為什麼消費者不願意？很多時候是不想填寫繁瑣的個人資料。
日本國民家居品牌宜得利，深知問券仍是了解消費者的重要工具，在購物明細中加上問卷QR Code，搭配抽獎機會，加強消費者填寫問券的意願，「過程中我們的會員都不需要再填寫任何個人資料。」宜得利廣告宣傳部經理沈宛霖自豪的點出這套系統中的一個亮點。
根據「80／20法則」，企業中有80%的收入是來自於20%的客戶所貢獻，而這20%的客戶正是對品牌具有高度忠誠的會員。面對獲取新客戶所要支出的成本是維持舊客戶的5倍之多，也讓企業更聚焦會員經營。
宜得利也早在數年前就開始著手會員營運，但經歷過實體、電商再走向OMO（Online merge Offline）的此刻，也讓宜得利不得不審視手中的數位工具，該如何才能將會員經營發揮最大的效益？
會員經營遇難題，求助外部資源找突破
沈宛霖表示，這些年來宜得利在會員經營上遇到了2個主要的痛點。
首先，即便團隊擁抱數位工具的起步並不晚，但每次工具的轉換都讓宜得利必須要重新抓住會員、找到對的溝通方式，令團隊傷透腦筋；第二，過去執行問卷的方式雖從土法煉鋼的紙本轉為線上，不過礙於合作廠商後台開發的緣故，每回新的問卷都必須要重新設計，徒增團隊的作業時間。
問卷是聆聽消費者聲音的第一線工具，所以宜得利必須持續針對消費者／會員都會進行問卷調查。而該如何跟眼前兩個問題直球對決，沈宛霖說他們在進行多方評估後，基於便利性、安全性及服務延展性等面向，決定與國內知名的軟體公司SurveyCake合作，希望能為會員經營的力道再升級。
2012年成立的SurveyCake，主要的核心產品就是問卷。同時為了滿足市場上不同產業、不同使用情境的需求，也打造出從標準版到企業版各種選擇，如今包括國泰世華、王品集團甚至是羅氏大藥廠都是SurveyCake的客戶，透過問卷解決許多企業內部的疑難雜症、提升部門工作效率。
而這一回在導入SurveyCake的企業方案時，多虧了宜得利過往累積的良好數位體質，能直接與現有POS機裡的消費者資料串連，讓消費者在結帳後獲得到專屬QR Code問卷填寫，不需要再額外輸入個人資料，省時有效率的做法也提升了消費者的填寫意願。沈宛霖透露，相較於過去執行紙本問卷的費用（禮品、人事交通等）要便宜至少6成，而問卷回收率也成長一半。
至於第二個難題，沈宛霖表示，SurveyCake後台界面相對直覺，同時能夠在既有問卷上進行修正、產生符合新一季行銷活動的問卷內容，令行銷團隊省事不少。同時，SurveyCake所提供的即時圖表分析與交叉分析，也讓沈宛霖執行週報任務時變得更加方便，「只要一鍵就能跑出我要的數據資料，」藉由統計圖表洞察消費者的反饋，讓她與團隊能更滾動式的滿足顧客需求。
交叉分析快速產生報表，文字雲看見顧客深層需求
當人力被更妥善的運用，這些具備專業技能的夥伴也能更專心投入工作，宜得利在行銷活動的規劃上就能更趨完整，不需要再徵召去街頭調查、謄寫問卷資料。但其實沈宛霖看中的不只有這些，「其實我們也很在乎顧客資安的保護。」正因為握有眾多顧客資料，因此選擇外部的合作夥伴，如何妥善管理資安也成了宜得利挑選的一大重點。
對此，SurveyCake共同創辦人劉邦彥表示，資安防護亦是SurveyCake非常重視的一環。他解釋到，對於採用企業方案的客戶，每個企業都有屬於自己獨立的主機儲存自己的資料、不與他人共享，同時SurveyCake也採用SSL傳輸加密強化資安外，也定期執行弱掃與滲透測試，確保系統資安能維持在最高標準的安全性。
而在資安之外，回首這一路與宜得利合作的過程，劉邦彥說其實客戶在乎的仍是場景應用而非解決方案。他表示團隊在合作前期都會與宜得利進行深度溝通，同時藉由過去的成功案例與宜得利團隊分享，讓他們對於企業方案的使用更有想像。
「我們每年也都會定期優化與更新服務內容，」作為SaaS服務的代表，SurveyCake不只是聽取客戶的建議定期升級，也會邀請不同產業的客戶分享使用心得、彼此切磋，一起找出更多有趣的應用。同時開放API的串接，也讓企業客戶能玩出更多花漾，讓SurveyCake所提供的服務更具有彈性與開放性。
最後，談到這次與SurveyCake合作最意外的收穫時，沈宛霖毫不猶豫的說是對消費者聲音的洞察能更進一步。
由於過去紙本回覆的問卷設計，往往讓消費者不願意動手寫下更多訊息，僅在選擇題的回覆上分享意見，讓問題難以被延展；如今在SurveyCake的幫助下，宜得利團隊能得知原來消費者更期待的是舒適的走道設計，「這一切多虧了文字雲的分析，」沈宛霖説一目瞭然的掌握了關鍵字，也能交叉分析出消費者最在意的事情，逐步提升宜得利的服務創造黏著度。
或許顧客的期待無法在第一時間被立即滿足，但隨著轉型的過程中導入了新創技術量能的輔助，沈宛霖相信在不久的將來，宜得利還能與SurveyCake一同玩出框架之外的場景，讓消費者更加驚艷。
