衝出40倍營收不夠，Klook要拚「滿血復甦」！在兵家必爭的日本，用3招留住旅客|數位時代 BusinessNext

亞洲最重要的旅遊目的地「日本」，在2022年年底正式向全球解禁，所有旅遊業者都希望能吃下第一波反彈的風潮。旅遊電商平台Klook日本在2022年第4季就交出了營收季成長40倍的表現，雖然也是因為基期較低的緣故，但對Klook日本總經理增田航來說，仍是極佳的2023年開局，緊接著他該怎麼延續好表現？

Klook日本的辦公室，與現下東京最熱門的景點——展望台Shibuya Sky，位於同一棟大樓。能眺望整座東京城市的Shibuya Sky其實在2019年就開幕，無奈撞上了新冠狀病毒（COVID-19），在2022年10月日本開放免簽以後大放異彩，最高每日可以接待7,000名觀光客。這個開低走高的歷程，與增田航的經歷相似。

他在2020年看好旅遊電商的發展，從亞馬遜離開加入Klook，卻遇上旅遊業最低谷的3年，「加入的時候疫情剛開始，覺得應該很快就結束了，沒想過會持續這麽久。」

「2023年的挑戰，還是希望可以回到疫情前的旅遊盛況。」增田航說，儘管營收成長亮眼，主要仍是前一季基期較低的緣故。2022年第4季對比疫情前，韓國、新加坡、泰國赴日的旅客已經回復到70%，台灣、香港也有近50%的回復表現。

Klook復甦關鍵：商品數！攜手日本旅遊平台Asoview

要回到以往的旅遊水準，增田航點出Klook日本未來的關鍵在於「商品數」。

現在Klook日本架上共有2萬種商品數（台灣的商品數約為5,000種），部分商品來自於2022年10月與日本旅遊體驗平台Asoview展開戰略合作的結果。Klook日本串接了Asoview經營的asoview!旅遊預約平台，平台上有1,000萬日本本土會員，以及每月3,800萬PV數跟2.8萬個產品，成為Klook日本商品來源的助力。

與Asoview合作是Klook日本重要的一步，因為在日本開拓旅遊商品並不是件簡單的事情，增田航也不諱言：「過去在開發商品時，日本的商戶對於Klook品牌還是有些陌生，有不少被拒絕的例子。」

除此之外，Asoview代表執行董事兼執行長山野智久也點出：「日本服飾及餐飲等行業都有豐富的數位轉型案例可參考，旅遊元件供應商的行業卻沒有太多前例，導致很多供應商無法判斷是否需要數位轉型。」這樣猶豫的結果就是讓旅遊業數位化的腳步放緩，但是在疫情、薪資調漲、少子化人手不足、水電成本提高的多重影響下，讓日本旅遊元件供應商比以往更願意張開雙手擁抱數位轉型，Klook來說就是機會所在。

像是經營有東橫、目黑、田園都市等線路的東急電鐵，也一直希望可以邁向無紙化、無現金交易，「他們不是不願意數位轉型，也想趕快準備好，但是可能不知道要怎麼做。」增田航說。Klook日本便向東急電鐵提案，協助開發乘車票券系統，也成為Klook日本熱門的商品之一。

Klook吸引日本供應商法寶：國際化

而要持續用商品數量來吸引人，商品開拓自然是重要一環，在這方面，Klook還有一個優勢就是「國際化」。Klook在全球經營1,000+個目的地、擁有超過20個辦公室、1,500名員工、支援15種語言翻譯，將商品放上Klook有助於在國際網路中曝光。

負責經營Shibuya Sky的Shibuya Scramble Square，其商業合作＆瞭望台營業二部的負責人中馬一就提到，以2023年1月的門票銷售數字來看，Klook大概售出4萬張，約是1/4的門票量。「與平台合作可以增加我們的海外客戶曝光量，那些抽成與佣金就當做宣傳的費用。畢竟我們是比較新的展望台，比起東京鐵塔、晴空塔的知名度比較低，需要跟有跨國銷售能力的平台合作，他們也會協助我們推廣。」中馬一說。

此外，Klook也會舉辦跨市場的聯合活動，共同推廣目的地旅遊。舉例來說，在2022年年底，Klook串連台灣等亞太11個市場，共同推出「KonnichiWoW」（取自日語こんにちは，你好的諧音）促銷活動推廣日本旅遊，帶動日本旅遊商品預訂量成長2倍。

只賣票券不夠，拚體驗產品拉高毛利

不過，Klook日本或是其他市場，很大一部份的營收來自於各式票券，不論是交通、迪士尼或是各式景點的門票。門票的特色就是薄利多銷、毛利較低，增田航也說：「單純賣票券，從商業的角度來看，沒有太大的發展性。」

也因此，提出具有吸引力的「搭售」會是關鍵。也就是讓購買票券的旅客，也願意購買毛利較高的體驗行程。

推出Klook Pass就是策略之一，讓旅客可以從多個景點中挑選想玩的，組成套裝商品。舉例來說，可以從16個Klook精選東京熱門景點中，任選2～4個想去的景點，如東京晴空塔、東京樂高樂園探索中心等，包票暢玩。

「兩邊（票券、體驗）一定要同時成長，提供多元化商品，旅客在日本各處玩，讓我們幫助他們找到深度的景點。」增田航說，「這會給旅客安心感，讓他們持續選擇Klook。」

安心感是增田航也不斷提及的概念，同一支商品，旅遊體驗平台的價格不容易做出太大的差異化，比拚的就是服務，包含可不可以找到各種商品、UI設計上給予的情報是否足夠、能不能即時預約和取消。

「所以對我來說，最重要的不是關心競爭對手，而是關心Klook自己的消費者體驗做得好不好。」增田航說。

日本是Klook全球出境的第一大市場，也是旅遊業兵家必爭的戰場，競爭只會愈加激烈，且據傳近期Klook正在進行新一輪的募資，已有日本投資人出手，增田航肩上的擔子會愈來愈重，還好他顯得很樂在其中，「我小時候待過香港、美國、英國，很希望更多人知道日本的優點，面向國際的旅遊電商平台，就是我最好的選擇。」

責任編輯：錢玉紘

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。