（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場）
才因為謠傳要與五月天（Mayday）合作成為網路熱門話題的星宇航空，上周末因為成田機場怪風襲擊、飛機調度、機組人員超時以及機場宵禁等種種因素所疊加而成的骨牌效應，不僅造成300多位旅客不得不在機場打地舖過夜，也使得後續的航班受到相當大的影響。藍道夫不是星粉，對於航空業的認識也只能算是淺薄，相關的議題也有很多專家都講了，作為服務業與新創的長期關注者，還是從這兩個角度來看「星宇之亂」比較妥當。
首先，星宇航空從一開始就是媒體寵兒；不管是董事長張國煒本身的家族議題、真實上演「財閥家的小兒子」、執行長會自己開飛機，或是從成立公司的一開始就操作各類聯名來「吸粉」的手法，都讓星宇航空的一舉一動受到相當大的關注。
在創辦人兼執行長本身就很有強烈個人色彩的狀況下，張國煒本人的言行舉止很難跟星宇這個品牌脫鉤，甚至對一般大眾而言，「張國煒＝星宇航空」；也因此，張國煒每一次公開露面、每一次媒體訪問都該格外注意，稍有不慎就會對品牌的建立與長期發展造成重大的影響。
成田機場事件後，張國煒真正需要解決的問題
這次的成田機場事件，張國煒搭著紅眼班機夜奔日本，除了多次鞠躬道歉以外當然也不免要發表一些言論；不可否認的是「親上火線」真的是很勇敢的一個舉動，不過事實也證明，張國煒在鎂光燈下所說的所有內容都被各類媒體放大檢視，有名嘴甚至認為張國煒的言論，會傷害到星宇航空團隊以及日本的合作夥伴。企業品牌、個人品牌以及雇主品牌「三效合一」的狀況非常複雜，在公關這個部分看來星宇航空還有相當大的努力空間。
再者，身為一個成立滿五年的「新創企業」，星宇航空不管是在組織文化、人才、資源、工作邏輯與SOP等方面勢必無法與其他兩家國航相比；不過在媒體聲量以及鐵粉簇擁下，一般大眾確實偶而會「忘記」星宇其實沒多大、沒有那麼多資源、那麼多架飛機，甚至還不是三大航空聯盟的成員。
在這樣的「前提」下，我們需要思考成田機場事件後真正需要解決的問題。確實，對於尚在發展初期的企業本身來說，最大化利用星宇航空所能掌握到的資源相當重要，不過針對星宇航空本身「不可控」的外部「危機」， 經營管理層本身是否有充足的沙盤推演、是否有相對應的配套措施，甚至在類似的事件發生時，到底要「冒多大的險」、第一線人員「有多大的權限」、「誰的價值需要首先顧及」 等，這幾個問題都是後續真正需要「直球面對」的。
航空業本來就屬於特殊性較高的產業，不僅受到各種飛航安全、以及國際公約等相關法規限制，就連這次成田機場本身午夜過後禁航的「限制」，都該是危機處理決策制定的考量之一。
從媒體的報導看來，承擔起來回機票的賠償、延誤證明以及鳳梨酥這幾個加起來大概價值600多萬元的「損失」，是目前星宇航空對那些「受災旅客」所做的賠償。不過從另一個角度來看，如果當初沒有「賭這麼大」有沒有可能損失就會小一點，對於品牌價值與顧客忠誠的影響也會小一些。
最後，也別忘了當前是一個社群媒體當道的時代；張國煒親上火線道歉的當下，現場旅客們的手機可能正在錄影、正在IG限動、正在直播，甚至後續出現的媒體報導都是「看著」這些「素材」所「製作」出來的；訊息快速滾動的特性其實不只會影響到新創企業，所有與消費大眾有關的企業都會受到影響。
如果我是張國煒，我會怎麼做？
儘管「服務品質」已經是老掉牙的議題，可是當前企業組織所面對的市場環境，並不是「可以不談服務品質」而是「服務品質已被消費大眾認為是必要條件而非加分條件」了。企業的經營管理者所該想的除了盡力提升產品或服務的價值表現以外，對於那些可能造成消費者「不切實際期待」的不實資訊，也要設法「排除」，畢竟帶著高度期待而來的顧客，面對不符期待的產品或服務，負面感受對品牌所造成的影響更大。
這堂價值超過600萬元的危機處理課，星宇航空是苦主也是受惠者，理想狀況下有助於星宇快速檢視本身在營運過程中的盲點並檢討缺失；不過身為旁觀者的其他企業或是同樣有著各類資源限制的業者，也別光想著「別人的失敗就是我的快樂（真的還有人懂黑白郎君的梗嗎？）」，更該抱持著不希望自己也踩進別人掉坑的戒慎恐懼心態，一起想想「 如果我是張國煒，我到底要不要親上火線，上去以後我又該講什麼 」、「 如果我所屬的航空公司也面對這樣的情境，應該怎麼應變，該怎麼給經營管理者建議 」、「 企業內部是不是已經盡可能針對於各種可能造成品牌負面影響的因素，都做好相對的沙盤推演也建立好SOP 」。這樣，這堂由別人出錢的課，就值了。
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責任編輯：傅珮晴、林美欣
