很多人都在討論生成式 AI 將對哪些工作帶來衝擊，其中我最常聽到是客服人員，連 OpenAI 的執行長 Sam Altman 都曾多次主動提及。
全球到底有多少客服人員呢？這個數字很難統計，因為各家公司都會有部屬這類人力。較好下手的方向是規模化的客服中心（contact center）。根據顧能（Gartner）去年的推估，全球約有 1,700 萬名客服人員任職於客服中心。
客服中心 95％ 的成本來自人事，難怪所有經營者早就想要導入 AI。根據顧能的推估，光是自動化 10％ 的服務量，每年就可省下上百億美元。此外，就像快餐店、便利超商等零售現場，客服中心也面臨嚴重的缺工問題，這更強化了他們擁抱自動化的決心。
對客服中心來說，自動化不只是發生在一點上，而是同時發生在許多流程上。以下是幾個生成式 AI 可帶來重大變革的流程範例，主要分成「即時互動」與「互動後管理」2大類。
即時互動：實測AI結案時間省23％
❶ 文字型聊天機器人（chatbot）： 不是每個人都喜歡找客服人員，像我就希望每個疑難雜症都可以「自助」，此時chatbot就派上用場。chatbot不是新東西，但生成式 AI 比傳統的規則導向機器人更能了解我的需求。此外，也能更有效的「讀懂」公司內的 FAQ 或技術文件，並據此提供更正確的回答。
另一個有趣的範例是，chatbot 的設計平台多半主打無程式碼，用戶只要拖拉邏輯流程就能生成。企業軟體供應商Cognigy提供利用生成式 AI 生成邏輯流程的功能，用戶只要輸入一段描述，甚至是上傳一段與客戶之間的對話逐字稿，生成式 AI 就會自動產生邏輯流程。
❷ 客服人員的即時助手： 客服人員的工作並不輕鬆，除了要聽懂對方的需求、掌握解決方案，通常還得處理顧客情緒，甚至必須在解決問題的過程中順勢推銷新的產品。讓以上工作變得更困難的是，每家客服中心都會針對客服人員的表現訂下各種要求，例如不准因為去找解決方案而暫停通話太久。
Observe AI 認為 AI 助手可有效解決上述問題。例如，AI 會在讀完顧客的對話後整理出「任務清單」，引導客服人員解決顧客的需求。又例如，生成式 AI 會在對話過程中跳出各種提示，包括「這時可以向對方推銷〇〇〇」，或是「對方有點不爽了，建議說〇〇〇」。
根據 Observe AI 實測，AI 助手可減少 23％ 的平均處理時間、減少 60％ 的暫停通話違規，並增加 10％ 的銷售轉換。生成式 AI 將大幅強化 AI 助手的能力，包括更強大的摘要與建議能力。
❸智慧虛擬客服（Intelligent Virtual Agent，IVA）： chatbot 泛指只會文字對話的機器人，而 IVA 則是能夠用語音對話的機器人。這是許多人直覺上認為「取代」客服人員的最佳範例，也就是不必跟真人對話。
不過，目前 IVA 多數用在確認顧客的身分與問題，以及協助顧客自助解決修改訂票資訊等較簡單的問題。針對後者，許多研調機構都曾指出 20％至40％ 的客服需求是重複且簡單的任務，這些任務如果能被自動化解決，將可替客服中心省下大量的人事支出。
生成式 AI 將大幅提升 IVA 的能力，包括處理顧客更複雜的描述、提供更人性化的回答，甚至是因為有更好的推理能力而得以處理更複雜的問題。
互動後管理：比人會抓漏、提建言
❹品質保證（quality assurance）： 客服中心的自動化之路不只停留在服務當下，還延伸到服務之後，其中最重要的流程之一就是檢視每一個客服案件，從對話內容當中挖出顧客洞察，並且檢討客服人員的表現。
客服中心通常會有一組人專門做這件事，其工作內容不外乎就是整理逐字稿並分析內容，找出客服人員是否有違規或表現不佳的地方。這項工作將大幅地被生成式 AI 取代，因為它不僅做得更好、出錯率更低，還更好規模化部署。
❺ 員工訓練： 客服中心的人員流動率非常高，如何有效地提升客服人員的服務品質也是一大難題，因為這也會消耗人力。生成式 AI 可有效地從過往對話案例中萃取出最佳做法（best practice），甚至根據每個人的表現來提出個人化的建議。
取代還是強化？
綜上所述，客服中心產業早就嘗試導入 AI 解決方案來解決人事成本與人力短缺的問題，而生成式 AI 將大幅加速這個過程。AI 並非彈指之間取代一切人力，而是從各個層面一步步的減少人力需求，包括更強大的 chatbot 與 IVA，以及更加自動化的品質保證及員工訓練。
有趣的是雖然未來客服人員的數量將逐漸減少是明確的事實，但 許多推出 AI 客服科技的公司都宣稱 AI 並不是要「取代」（replace）而是「強化」（augment）客服人員，認為在 AI 的協助下，客服人員將可專注在處理真正困難與有價值的問題上。
然而，華爾街日報日前的一篇專題報導提供了另一種現場觀點。對客服人員來說，那些無聊的工作其實是一種「緩衝」。如果一整天面對的任務都是既緊急且困難，那很快就累壞了。
此外，不同產業在「取代」與「強化」上的比重也不盡相同。例如，保險、醫療等產業相較之下較無法擺脫真人客服，因為該產業的顧客對「真人」的需求通常更大，而這通常是源自情感上而非理智上的考量。在這個情況下，AI 更多時候是扮演強化而非取代的角色。
綜合這陣子的探索，我相信客服人員將會越來越少，因為能自動化的流程只會越來越多。有趣的是過程中被留下來與 AI 共存的客服人員將顯得更有價值，不論是因為處理了更多困難的問題，還是因為顧客需求而還無法被取代。
也許再過不久，習以為常的免費真人客服將成為歷史，真人服務以及相關能力將成為一種新的稀缺。
責任編輯：蘇柔瑋
