叫你「不要想」就越容易想到!EQ之父告訴你,大腦如何讓我們變笨蛋?
叫你「不要想」就越容易想到!EQ之父告訴你,大腦如何讓我們變笨蛋?

洛洛.瓊斯(Lolo Jones)即將贏得女子一百公尺跨欄賽,接著就是邁向二○○八年北京奧運第一枚金牌的路上。帶頭領先的她,正以輕鬆的節奏跳過前方的跨欄--直到事情開始變得不對勁。

起初只是隱隱不對:她感覺迎面而來的跨欄來得太快了。當時瓊斯冒出這樣的念頭:「要確定技巧做到位……要確定雙腿都快速踏出。」

由於這些想法,導致她努力過頭,雙腿稍稍收得太緊--接著,她就撞上了十個跨欄中的第九個。最後,瓊斯僅僅得到第七名,她含淚癱軟在跑道上。

當瓊斯在二○一二年倫敦奧運捲土重來時(最終她獲得一百公尺跨欄賽的第四名),她仍對當年失敗的那一刻歷歷在目。如果你去問神經學家,他們大概會一致地診斷出問題所在: 當她開始想到技巧的細節,而不是將這份工作交給負責運動的神經迴路--那些將動作練習到臻於完美的神經迴路 ;瓊斯原本是仰賴由下而上的系統,轉而受到由上而下系統的干擾。

關於大腦的研究發現,冠軍運動員在比賽中開始思考運動技術時,就是肯定會搞砸的祕訣。 假如頂尖足球員在帶球通過一排三角錐時,還要注意自己是用哪隻腳來控球的話,會犯下更多錯誤。如果棒球員面對來球揮棒時,還得去注意自己的球棒究竟是往上還是往下移動,也會發生一樣的事。

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圖/ freepik

千錘百鍊的運動員們,在經過數以千計的練習時數之後,他們的運動皮質(motor cortex)已將那些動作深深刻在迴路中;這時愈不去管它,運動皮質的運作表現愈好。當前額葉皮質啟動,我們開始思考自己表現得如何、該做什麼時(更糟的是思考「不要」做什麼),大腦會將一些控制權交給那些知道如何思考與擔憂、卻不知該如何實際行動的迴路。不論百米賽、足球、棒球,這是放諸四海皆準的犯錯祕訣。

這就是為什麼明尼蘇達雙城棒球隊的巔峰表現指導員瑞克.艾伯曼(Rick Aberman)會告訴我:「當教練檢討比賽時只專注於下次『不要』做的事,這就是讓球員在心理壓力下失敗的原因。」

讓它順其自然發生,這些事別用腦袋去思考

不只是運動方面如此。說到其他會因為過度分析和自我批評而妨礙順利進行的活動,其中一個例子就是做愛。一篇題為〈在壓力下試圖放鬆的諷刺性效果〉,則指出了另一個案例。

放鬆與做愛的最佳方式是順其自然地發生,千萬別試著強迫進行。副交感神經系統會在這些活動發生時起作用,其運作通常獨立於大腦的執行管理。大腦只負責「思考」這些事。

人們會去提起一些已決心不再提及的敏感議題,美國小說家愛倫坡(Edgar Allan
Poe)將這種不幸的心理傾向稱為「悖理的惡魔」(the imp of the perverse)。哈佛大學心理學家丹尼爾.韋格納(Daniel Wegner)在一篇恰如其分地命名為〈如何在各種情況下思考、說出、做出最糟糕的事〉的論文中,解釋了引發此種心魔的認知機制。

韋格納發現, 失誤程度會隨著我們分心、壓力或其他心理負擔的增多而加劇 。在這些情況下,負責監控我們可能犯下的錯誤(例如提醒我們不要提及某議題)的認知控制(cognitive control)系統,反而會在無意中提高犯下該錯誤的可能性(例如提及某議題)。韋格納要求參與實驗的志願者試著「不要」想起某個特定的單字,而當他們在單字聯想任務中必須快速回應時,往往就會說出那個被禁止的單字。

超載的注意力會降低心理控制的能力。當我們的壓力到達巔峰時,會無法想起熟悉之人的名字,更別說是他們的生日、我們的周年紀念日與其他社交的重要資料。

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圖/ Pixabay

另一個例子是肥胖症。研究人員發現,過去三十年美國的肥胖症盛行,也剛好是電腦和高科技產品在人們的生活中呈現爆炸性成長的時期--因而懷疑這種相關性並非意外。

沉浸在數位產品等令人分心事物的生活,創造出一種幾乎是恆久性的認知超載(cognitiveoverload),而這種超載會耗盡我們的自我控制。

減肥的決心都算了吧。一旦迷失在數位世界裡,我們就是會不自覺地伸手去拿洋芋片。

由下而上產生的偏差

一項針對心理學家的調查,問他們是否擁有某種自己無法理解的「毛病」。

一個人說,二十年來,他持續研究陰暗的天氣如何使一個人的整體生活都黯淡下來,除非你能覺察到陰暗的天氣影響了你的心情。然而,雖然他了解其中所有道理,陰暗的天氣仍讓他心情不好。

另一位則是持續寫文章闡述某些研究是如何被嚴重誤導。即使從未獲得相關研究者的關注,他還是停不下這股衝動。他對自己的行為感到困惑。

第三位說,雖然他研究過「男性的性過度知覺偏誤」(male sexual overperception bias)--將女性的友善誤解為「性趣」--但他自己仍陷於這種偏誤之中。

在我們度過每一天的同時,由下而上的神經迴路求知若渴地、安靜地、持續不斷地學習。這種隱性的學習永遠無須進入我們的覺知,儘管如此,它卻是我們人生的方向舵,無論好壞都不離不棄。

自動化的系統在大多時候都運作良好:我們知道發生了什麼事、要做什麼,在想其他事情的時候,仍能同時應付日常的各種外來需求。但這個系統也有弱點:我們的情感與行事動機,會在我們的注意力中造成偏差與偏誤,而我們通常不會注意到,且我們對自己的這種疏忽毫無自覺。

以社交焦慮症為例,一般而言,有焦慮症的人異常執著於任何稍有威脅性的事物;那些有社交焦慮的人,會強迫性地找出一絲絲被排斥的信號,例如某人臉上瞬間即逝的厭惡表情--反映了他們自認是社交失敗者的習慣性假設。大多數這類情緒互動都在覺察範圍之外進行,導致人們開始迴避那些可能導致焦慮的場合。

有一種巧妙的方法可用於治療這種由下而上的偏差行為,此方法幽微到令人渾然不覺他們的注意力模式正在重新接線(就像他們當初患上此症時,也渾然不知接線正在進行)。「 認知偏誤矯正法 」(cognitive bias modification,簡稱CBM)是一種無形的療法,過程是讓患有嚴重社交焦慮症的人觀看一批群眾的照片,同時,每當燈光出現閃光模式,就要按下一個按鈕,愈快愈好。

在帶有威脅性的照片(像是一些眉頭深鎖的臉孔)出現時,閃光絕不會出現。這種干預始終在他們的覺察範圍以外進行,然而,經過幾次療程後,由下而上的神經迴路,便從種模式中學會將注意力引導至不具威脅性的線索。雖然接受CBM的人完全不知道自身的注意力模式正在微妙地重塑當中,但他們的社交焦慮會逐漸減少。

以上屬於此種神經迴路的良性運用之一。接著要說到廣告了。廣告是在擁擠的市場中擷取注意力的老派手法,至今依然有效--告訴人們有哪些嶄新的、更優質的、驚人的東西。但是,一個看似微不足道、致力於行銷方面的大腦研究的產業,已發展出以操縱人們潛意識為基礎的技巧。例如,其中一項研究發現,如果你向人們展示奢侈品或只是讓他們想到奢侈品,他們在下決定時就會變得更以自我為中心。

當我們購物時,是什麼讓我們決定伸手拿商品?以此為中心的研究,是潛意識選擇研究的最活躍領域之一。市場行銷人員想知道如何動員我們由下而上的大腦。

舉例來說,市場行銷的研究發現,當人們在螢幕上看到一杯飲料,並伴隨著快樂的臉孔迅速閃過,其速度快到無法被意識到--但由下而上的系統卻注意到了--此時,他們喝下的飲料量,就會比看到快速閃過的憤怒臉孔時還要多。

回顧這類研究得出的結論是,人們「幾乎無法察覺」這些微妙的行銷力量,儘管它們塑造了我們購物的方式。 由下而上的覺察方式,使我們變成受潛意識左右的笨蛋。

如今人們的生活似乎由衝動所主宰,而且已到達令人擔憂的程度;透過由下而上的機制,洪水般的廣告掌控了我們,帶動我們今日對巨量商品的消費欲望,卻不管明天要怎麼繳帳單。對許多人而言,被衝動所支配,不僅造成過度開支、過度借款,更導致過度飲食以及其他上癮的習慣,從狂吃Twizzlers糖果,乃至於花上無數個小時緊盯這個或另一個數位螢幕。

專注的力量_立體書
圖/ 時報出版

本文授權轉載自《專注的力量》, Daniel Goleman著,時報出版

責任編輯:蘇柔瑋

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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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