「這一天,世界改變了……」
「這一天,世界改變了……」
2001.10.01 |

非常弔詭的是,這一次以小搏大、摧毀它的力量,也是全球化的,滲透到它內部的、一種沒有臉的恐怖組織,而且是利用它內部的資源,挑戰國際世界的規範,比如說民航機不可能是武器,結果他把它變成炸彈;犯案的人不是我們想像中的沒有受教育的,或者一個很盲目的恐怖份子,而是高度理智的,他是完全受過現代式訓練,但又抱有舊世界的狂熱。
他們對西方世界是很熟悉的,然後利用西方世界的資源,進行這樣一個破壞行動。所以這個經驗,我發現《The Economist》那個封面故事的標題下得非常好,「The day the world changed」,這個change的意義就在於就美國本土從來沒有被攻擊過,美國人認為它從來不會被攻擊的,在軍事防衛上、在金融管理上、在政治意義上,它都是個不可敗的對手,但是現在改變了。
這次事件後,全球化的趨勢,會產生很多不可預測的東西。世界不是我們所想的那種,繼續被美國等少數幾個霸權所壟斷,即使超強如美國,也可能被一群個人,運用一股高科技的力量所控制。因此911造成的第一個感覺是:混亂。
布希說:「這是21世紀的第一場戰爭」,這句話是對的啦,但是我覺得這是「21世紀的第一次大破壞」,它造成現有秩序的瓦解、混亂,世界現在還找不到恰當方法來處理。
做一個比喻,賓拉登的那個組織「the base」,就好像福特基金會那樣,它在全世界有好幾十個「細胞」分支,彼此都承攬某些外包計畫,可是外包計畫都是各自獨立的,彼此不知道,你很難摧毀了幾個細胞,或是核心的「the base」,就完成了戰爭,像過去擊敗伊拉克一樣。
救贖之道,有人會回到本質論上去說,認為美國應該去處理為什麼回教世界成為如此憤怒的暴力根源,為什麼回教激進派,會得到知識份子的認同?比如說,我最近注意到其中一個主導者叫阿塔,他就是一個留學生啊,平常也在吃麥當勞啊,也是正常在交女朋友,可是他只要一接到「the base」的指示,他就會變成這種人。
就是說,他去美國,去習慣它的生活,是帶有一種最終目的,他在美國讀書、看棒球、喝可樂,也幫助鄰居,但他冷酷地知道:所有生活,都是為了這一天的到來。為什麼會有這種人呢?
我們以前都相信說,只要你被世俗化後,或是說工具理性愈來愈發達,你會被財富和享受所吸引,「玩物喪志」,可是他們沒有,他的超越性宗教意識一直都沒淡化。那是因為仇恨太深,生存的位置受到太多的擠壓,他覺得現有的體制已經僵硬到他覺得一點空間也沒有。
恐怖份子是一種沒有辦法的極端做法,他否認一切文明世界的價值,他的目標就是重建秩序,和革命家一樣;但他們比革命家恐怖多了,因為革命還有建國的目的;但恐怖份子卻沒有未來理念,他認為衝撞之後,自然有新的秩序,基本上,恐怖主義是虛無主義,這才恐怖。他會用自殺式攻擊,就是他不知道未來要什麼,炸了你,世界自然改變。
這也讓我們想到,全球化的發展,我們過去是太樂觀──人們真的願意安於在一個多元文明世界裡面,互相尊重然後互相平等對待對方,事實上沒有。WTO也是一個例子嘛,為什麼西雅圖會發生暴動?就是WTO沒有帶來普世的平等,更多的白人受害,因為他們的優越感消失了。
像傳統工廠裡的工人和農民,他們無能改變,又無能適應它,就跟台灣中南部那些失業人口是一樣的嘛,雖然長遠看,大家都會有好處,可是要度過這個transition可能必須你先失業。這種挫敗感,不只回教徒、白人或是歐洲人都一樣,他們都會來反抗,而如果像基督教文明壓迫回教文明那麼久,從十字軍東征算起,長達1000年,就會變成既理性、又激烈的恐怖主義。
這個事件,我覺得這是對「和平繁榮全球化」,還有「美國是一個超強」這兩個命題的摧毀。全球化其實是多面的,也包括邪惡的那一面。其實不只是恐怖份子,黑社會也是一樣在全球化,現在全球化最厲害的是俄羅斯黑手黨,他們現在在紐約的勢力,已經超越了義大利黑手黨,為什麼?因為高科技。
他們很多人都是KGB退休的,蘇聯瓦解之後裁員了1/3,很多人都加入了黑手黨,他們都是受過高科技訓練的spy或殺人兇手,而且俄羅斯內部體制非常地亂,所以她產生了一個地下的金融帝國,主導黑市美金和進出口,營收很大。
以前KGB是政治體制的編制,結果俄羅斯金融體制裡,現在有1/3和黑手黨是有關係的,還有她的金融官員,所以你知道這有多恐怖,這也是在全球化啊。所以你說全球化只看光明的,動不動就舉惠普(HP)啊,事實不只這個,惠普在全球化,黑社會也在全球化。
這件事逼我們去認清:全球化好的跟壞的,都在迅速前進當中,而且壞的那一面速度快得嚇死人。全球化又意謂著一個人的語言能力普遍增加,所以他愈來愈能夠用你的東西,「以子之矛,攻子之盾」,我愈來愈不是用我的國家的東西來打你,我是用你的東西來打你。在5年前,我們絕對無法想像賓拉登會有這種力量,絕對不可能。
從經濟角度看,美國經濟不會被單一事件擊垮,它能有今天,基礎是非常紮實的,但是如果美國無法有效地找到兇手,它在國際上的領導角色會削弱,更多恐怖行動會仿效,那世界經濟會怎麼樣?一定不好。要解決阿拉伯與以色列問題,我看也是短期無解,他們同享一個聖地,卻彼此仇恨,除非有一天以色列願意承認自己是阿拉伯國家的一員,像澳洲在80年代承認是亞洲的一員一樣;或者是以色列被消滅……,啊!世界已經改變,The day the world changed……

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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