全家自2015年啟動鮮食大改造，銷售占比在8年間從10％提升至超過30％，背後靈魂推手正是總經理薛東都。他從店長做起，學習全家在日本累積的經驗，再把全家拓展至上海，繞了一圈回到台灣，自此打開鮮食大門。如今，鮮食一年為全家打下逾272億元營收，他是怎麼做到的？
領電商包裹、繳帳單、列印文件……，每日走進便利商店背後目的有很多，但這些事情在其他超商也能達成。如果你想買與網紅古娃娃品牌「WA! COOKIES」合作的鹽之花奶霜烏龍酷繽沙，或是跟千千聯名推出的木瓜牛奶霜淇淋，那就唯獨全家便利商店才有。
「你要有鉤子、吸引點，才能創造消費者持續來到全家便利商店的理由。」全家便利商店總經理薛東都說。他認為，以便利商店業的商品種類來看，大約9成都是食品，而且其中多數品類也能在其他通路看見，因此多淪為價格競爭。唯有開發自有商品，才能從食材源頭開始把關整合集團資源行銷，更重要的是，只有全家才買得到的商品，才能代表全家。
全家鮮食大改造！專訪背後靈魂推手薛東都
據此，薛東都在2015年接任全家便利商店總經理之後，展開一連串的「鮮食構造改革」，鮮食銷售占比如今已由當時的10％提升至30％。董事長葉榮廷對此表示肯定，認為全家在過去3年受疫情衝擊下，「全是靠在鮮食的長期耕耘，才撐過去。」
1988年8月，日本全家與台灣在地企業合資，開始經營在日本之外的第1個據點。35年後的今天，全家門市數量達到4,205家（截至2023年9月）。從1988年10月就加入全家的薛東都，無疑是鮮食品類有如今成績的最大功臣。
元老級微笑店長，闖上海衰遇禁令攪局
薛東都從全家便利商店2號店店長做起，談起店面開幕那一天，他笑著說道，「當然記得，很興奮，要做店長了。」每次亮相，他的臉上總是堆滿笑意。他說，「當時的人事部長後來談起來，說錄取我是因為我有笑容、笑容很好。」
當時全家尚未在台開店，薛東都的每日工作就是接受教育訓練，盡力學習全家在日本累積的經驗。他回憶，「日本派了新店擔當來，協助一家店從商品陳列、店員接客用語到清潔流程，很完整。」
在1990年之前，台灣的零售連鎖體系全面展開。除了全家，同樣來自海外的量販通路萬客隆和家樂福，在同一年加入戰局。也因為群雄並起，全家在當時快速找到市場定位，瞄準都會中的個人化需求開始展店。薛東都從第一線店長一路升遷，成為「新店擔當」輔導新展店，再成為營業本部協理，開始參與制定整體全家在台灣的營運方針。
接著，薛東都又幫全家把店開到上海去。2004年，全家在台灣展店達1,600家，決定進軍上海市場，薛東都也成為全家上海總經理。
不過，在上海的第1年，薛東都就遇到10年外派生涯的最大挑戰。當時中國商務部發布了一項政策，禁止外商零售業者銷售菸品。當時，上海全家的單店銷售中有超過5成營收來自菸品，禁令一下等於營收直接腰斬。他思來想去，決定要靠鮮食突圍。
「當時也看到上海國際城市的外食需求出來了，但是便利性的供給遠遠不夠，開始嘗試把台灣這套拿過去，」他說。儘管當時在上海已經有上千間便利商店，但是多為超市、量販業者所開展出的支線業務，「他們的觀念是量販店、超市小型化，就是便利商店，所以都是加工品為主，沒有鮮食、微波食品。」全家上海店從關東煮和現打豆漿出手，在第一年打下好成績。短短2年裡，薛東都在上海設立了自有低溫物流、冷凍包子和豆漿生產線。
透過自建生產鏈、發揮獨家商品的價值，到了2015年薛東都調回台灣之前，全家已在上海展店千家，且平均單店營業額比禁賣菸品之前翻倍成長，而鮮食的銷售占比也達到4成之多。
「錯了就改！」敢推怪味冰挑戰市場味蕾
薛東都回台後，發現當時台灣的鮮食占比僅不到10%、遠低於上海和日本，因此開始推動鮮食改革，從工廠設備、原物料管理、口味研發、包裝設計到掌握鮮度的物流配送，進行全面盤點。在此過程中，飯糰、便當、咖啡等所有鮮食商品都重新翻出來檢討，同時投資17億元成立福比麵包廠。
福比麵包在2016年創立初期，全家內部負責鮮食、營業、商品企畫的同事都參與其中。像是現任福比麵包總經理林純如，就是與薛東都同年進入全家。「在總經理（指薛東都）擔任訓練擔當時，我後來也到相同崗位學習，當時算是我此工作項目的師父了！」林純如說。
「福比是薛總積極爭取都來的，但他很放手讓我們去試，」林純如回憶。在福比成立第1年虧損達1億元，「但他也沒有指責，在意的是我們知不知道問題在哪裡。」
全家當然也有過不受歡迎的鮮食商品，像是曾推出一款玉米濃湯口味霜淇淋，以鹹食餐點作為口味主打，並沒有出奇制勝、銷售不如預期。主導霜淇淋口味開發的全家生鮮現做調理部長林鴻成，絲毫不諱言就是自己力保這款商品上架，只因為自己覺得好吃，認為必須嘗試看看。
提起這段往事時，薛東都戲稱自己的品味也往往是反指標，只要他覺得好吃，時常就是「票房毒藥」。因此他更能笑看失敗，「態度、自信很重要，要讓他（商品開發同仁）去嘗試，裡面做錯沒關係，但是要調整過來。」
而後，福比順利在2018年轉虧為盈，如今營收已突破10億元大關。一路上也發展出匠土司、極鬆餅、滿餡麵包3大自有品牌，實現薛東都從商品開發、食材選擇、品牌打造一條龍的鮮食經營方式。匠土司全系列年銷量已突破2,000萬個，預計在2025年啟用福比二廠，再增加50％產能。
燃劍道魂的泳者！「守破離」心法打商戰
很難想像，已成連鎖超商和鮮食開發專家的薛東都，原本的專業是體育。
薛東都出身澎湖，在有8名兄姐的大家庭中成長，身為么子的薛東都特別叛逆。想到台灣本島念大學，但因為不喜歡太多「框架」，因此報考體育系。畢業後，家中兄姐多走向教職，但他清楚那不是自己喜歡的生活方式，「就是可以預期20年後的生活是什麼樣子。」
退伍後，25歲的薛東都到台北榮星花園游泳池擔任救生員，一邊也擔任游泳與劍道教練，這樣的日子維持了3個月。「有天我游泳時想說，我真的要一輩子在游泳池嗎？如果這不是我要的生活，我為什麼還在這裡？」薛東都說。那天爬出泳池之後，他就提出了辭呈。而後短暫在小型連鎖超市工作，也因每日不斷重複地工作而感到困惑，在1年之內嘗試了多份工作，直到在全家一做就是35年。
「很多觀念、工作的態度，就像劍道說的：『守、破、離』，這就是劍道的心法。」薛東都說。先遵從教誨（守）、精益求精（破），而後才有領悟開創新局（離），就像是薛東都在全家走過的歷程：先學習整套日本全家的開店流程，再到上海打下成績，回台灣才有本事啟動鮮食改革。
「遵從教誨」或許與「框架」有些類似，但對他來說，更重要的是看見由「守」走到「離」的可能性，那麼框架只是其中的過渡，而不是目的本身。
責任編輯：蘇柔瑋
