1雙涼鞋，「涼」出年薪300萬|數位時代 BusinessNext

郭志聰6月才從日本橫濱參加安泰績優業務員表揚大會回來。43歲的他，投入保險事業6年，年薪從150萬增加到近300萬元，成長幾乎一倍，雖然經濟不景氣，但他今年上半年的收入就有180萬，全職從事保險業務4年，他坐上安泰人壽業務襄理的位子。
郭志聰也是辦公室裡出勤率最高的業務員，但他的方式卻很「先進」。當同事提著笨重的筆記型電腦，頂著大太陽大街小巷奔波拜訪，他大多數時候卻趿著拖鞋，安安穩穩地在辦公室裡吹冷氣，上上網、打打電話、喝喝咖啡，可是每年卻還能交出50張以上新保單，新保戶部份的首年度保費收入就可達新台幣130萬，讓許多資深業務員望塵莫及。
郭志聰他並不是三頭六臂或有分身相助，他只是比別人更懂得利用數位工具創造機會。
郭志聰原本是阿爾卡特資深電信工程師，擁有年薪150萬元的穩定收入，但比較起來，他光利用晚上兼差做保險的年收入就超過100萬元，這讓郭志聰決心投入專職保險業務，而工程師的背景，也讓他使用數位工具來格外得心應手。

**上網挑選合適客戶

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在阿爾卡特時，郭志聰就常掛在聊天室與網友瞎掰，也常上「我愛紅娘」等交友網站，由於這類網站提供使用者篩選交往對象的功能，郭志聰先選擇他覺得個性、興趣、星座、年紀、收入等條件合適的網友接觸，然後再看是否有成交機會。
過去向來只有客戶挑業務員，但網路讓郭志聰有權力決定跟誰做生意，「網路是開發新客戶的好通路，更棒的是你能挑選自己喜歡的客戶。」他說，看順眼的對象，會更心甘情願為對方服務。
通過幾次e-mail後，郭志聰會想辦法問到對方電話，只要講上幾句話，郭志聰就能約到對方見面，「每5次blind date就可以談成一張保單，」對他而言，這還算是保守的估計。
除了提供開發新保戶的途徑外，網路也大幅改善郭志聰做售後服務的成本及效益。
最近保險公司紛紛停售高預定利率壽險商品，郭志聰就利用入口網站的大哥大傳訊功能，發通知提醒保戶，「您好！安泰利率6.5%以上壽險即將停售，您可能有需要檢視手上保單，我會再與您聯絡！。」數百名保戶在彈指間就通知完畢，而且讓每個人都覺得受到獨一無二的重視，「如果用手機鍵盤輸入訊息，再一個一個撥號通知，三天都打不完。」
郭志聰也常用筆記型電腦發送傳真，利用傳真軟體自動替換抬頭，讓保戶相信傳真是特別通知他的，而業務員也不必像個傻瓜一樣在傳真機前站上一下午，一張張改抬頭、發傳真。
郭志聰甚至會到保戶家中裝設網路、教客戶上網。對他來說，這是舉手之勞，但只要保戶開始上網，就能幫他省下大量客戶服務的成本及時間，「保險專業加上售後服務，自然就會帶進新的生意，」目前他每年新保單有近三成都是從網友變成保戶，再經由他們轉介新客戶而來。

**拉進與保戶距離

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除了電腦與網路，PDA也是郭志聰當「保母」的利器，他常在半夜接到保戶打電話來，可能是人在醫院或有緊急狀況，亟需知道保單涵蓋權益，PDA裡的保戶資料及相關訊息可以讓郭志聰在一分鐘之內解決保戶問題，無法馬上處理的問題，郭志聰會用數位錄音筆記下重點，進辦公室後再逐一解決。
新型的數位錄音筆、數位相機則是郭志聰上課進修時的利器，有時上課來不及記筆記，就直接錄音，並把黑板上的講綱拍照存檔，事後再整理複習。平均八個月換一台筆記型電腦的他，每年花在購買這些數位工具的錢約在二、三十萬元之譜，一般人可能為之咋舌，但與節省下來的時間力氣相較，郭志聰覺得很值得。
打開他現在使用的IBM筆記型電腦，可以看到他過去幾年來的生活和工作縮影，開機時傳出的是一歲女兒喊他爸爸的聲音，檔案總管裡有公司安排的演講、同事間的討論、與網友、客戶的對話錄音、來往信件，井井有序地整理成一個個檔案夾。同事邱泰彰笑說，如果沒有筆記型電腦，郭志聰恐怕什麼事也不能做。
數位工具除了讓郭志聰工作更便利、更有效率，但使用數位工具，也拉近他和朋友的距離；更能呈現郭志聰感性的一面。只要同事遇上問題，他就會轉寄相關檔案給同事，可能是一篇勵志文章，或是他聽過的演講錄音，而如果那個朋友心情不好，郭志聰也會從個人收藏裡轉寄文章或笑話鼓勵對方。
當郭志聰用筆記型電腦為客戶解說保單時，電腦開機時就會傳出女兒可愛的聲音，這時大部份客戶都會滿驚訝的，如此一開始就幫他與客戶打開話題，郭志聰再順勢秀出錄有音效的家庭生活照，無形中拉近他與保戶的距離。最後只要再打開幾封保戶的感謝函與以他主角錄製的宣傳影片，往往在輕鬆的氣氛下，一張新保單就這樣手到擒來。
郭志聰常到各地演講，與安泰業務同仁分享經驗。望著滿桌子的獎牌、獎狀，手拿著去年前年AAP（傑出業務同仁表揚大會），安泰總經理潘燊昌扮成泰國與日本藝妓的娃娃，郭志聰提到他最近還要到埃及參加業務高峰會並接受表揚。善用e工具，讓他名利雙收。你，心動了嗎？

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。